Психология делового общения
Иными словами, процесс понимания друг друга осложняется явлением
рефлексии (от лат. reflexio — обращение назад). Это не просто знание или
понимание партнера, а знание того, как партнер понимает меня, своеобразный
удвоенный процесс зеркальных отношений друг с другом.
Содержание общения включает в себя определенные способы воздействия
партнеров друг на друга. К ним относятся: заражение,., внушение, убеждение
и подражание.
Заражение. В самом общем виде его можно определить как бессознательную,
невольную подверженность человека определенным психическим состояниям. Оно
проявляется через передачу определенного эмоционального состояния или, по
выражению известного психолога БД.Парыгина, психического настроя.
Экспериментально установлено, что чем выше уровень развития личности,
тем критичнее её отношение к воздействию и тем самым слабее действие
механизма "заражения".
Внушение. Это целенаправленное неаргументированное воздействие одного
человека на другого. При внушении (суггестии) осуществляется процесс
передачи информации, основанный на ее некритическом восприятии. Явление
сопротивления внушающему воздействие называется контрсуггестией. Внушение
производится путем непосредственного прививания психических состояний,
причем не нуждается в доказательствах и логике. Внушение — это эмоционально-
волевое воздействие.
Убеждение. Оно построено на том, чтобы с помощью логического обоснования
добиться согласия от человека, принимающего информацию. Убеждение
представляет собой интеллектуальное воздействие на сознание личности через
обращение к ее собственному критическому суждению.
Подражание. Его специфика, в отличие от заражения и внушения, состоит в
том, что здесь осуществляется не простое принятие внешних черт поведения
другого человека, а воспроизведение им черт и образов демонстрируемого
поведения. Поскольку речь идет об усвоении предложенных образцов поведения,
существуют два плана подражания: или конкретному человеку, или нормам
поведения, выработанным группой.
Анализ общения как сложного многостороннего процесса показывает, что его
конкретные формы могут быть весьма различными. Для того чтобы понять, как
личность включена в эти процессы, что она вносит в них, необходимо
рассмотреть, как конкретно раскрываются процессы общения в различных
группах, а также в различной деятельности.
Деловое общение, его виды и формы
Деловое общение – процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором
происходит обмен деятельностью, информацией и опытом предполагающим
достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или
реализацию определенной цели.
Деловое общение можно условно разделить на прямое ( непосредственный
контакт) и косвенное ( когда между партнерами существует пространственно -
временная дистанция).
Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой
эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, в нем непосредственно
действуют социально – психологические механизмы.
В целом деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем,
что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют
своего решения. В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с
партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон). В обычном
дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются
определенные цели. Такое общение можно прекратить (по деланию участников) в
любой момент.
Деловое общение реализуется в различных формах:
Деловая беседа;
Деловые переговоры;
Деловые совещания;
Публичные выступления.
Деловые переговоры как основная форма делового общения.
Переговоры – это деловое взаимное общение с целью достижения
совместного решения. На протяжении всей нашей жизни мы ведем переговоры,
обмениваемся обязательствами и обещаниями. Всякий раз, когда двум людям
нужно прийти к согласию, они должны вести переговоры.
Переговоры протекают в виде деловой беседы по вопросам, представляющим
интерес для обеих сторон, и служат налаживанию кооперационных связей.
Переговоры существенно различаются по своим целям: заключение договора
о поставках, на проведение научно-исследовательских или проектных работ,
соглашение о сотрудничестве и координации деятельности и т. д.
В процессе переговоров люди хотят:
-добиться взаимной договоренности по вопросу в котором как правило
сталкиваются интересы;
-достойно выдержать конфронтацию, неизбежно возникающую из-за
противоречивых интересов не разрушая при этом отношения.
Чтобы достичь этого надо уметь:
a) Решить проблему;
b) Наладить межличностное взаимодействие;
c) Управлять эмоциями.
За столом переговоров могут сойтись люди, имеющие различный опыт
ведения переговоров. Они могут иметь различный темперамент (например,
сангвиник и холерик) и различное специальное образование (например,
техническое и экономическое).
В соответствии с этим большим разнообразием отличается и сам ход
переговоров. Они могут протекать легко или напряженно партнеры могут
договориться между собой без труда или с большим трудом или вообще не
прийти к какому-либо соглашению
I. Подготовка и порядок ведения переговоров.
1. Подготовка переговоров:
-анализ проблемы (определение предмета переговоров, информация о
партнере, наличие альтернатив, ваши интересы и интересы партнера);
-планирование переговоров (выработка переговорной концепции,определение
целей, задач, стратегии переговоров, экономические расчеты, основные
позиции, возможные варианты, подготовка необходимой технической и
справочной документации);
-планирование организационных моментов;
-первые контакты с партнером.
2. Ведение переговоров.
Нельзя предложить точную модель проведения любых конкретных
переговоров, если не считать, конечно, крайне обобщенные схемы:
-приветствие и введение в проблематику;
-характеристика проблемы и предложения о ходе переговоров;
-изложение позиции (подробно);
-ведение диалога;
-решение проблемы;
-завершение.
Переговоры предназначены в основном, для того чтобы с помощью
взаимного обмена мнениями (в форме различных предложений по решению
поставленной на обсуждение проблемы) “выторговывать” отвечающее интересам
обеих сторон соглашение и достичь результатов, которые бы устроили всех
участников переговоров.
Переговоры проводятся:
-по определенному поводу (например, в связи с необходимостью налаживания
кооперационных связей);
-при определенных обстоятельствах (например, несовпадение интересов);
-с определенной целью ( например, заключение соглашения);
- по определенным важным вопросам (политического, экономического,
социального или культурного характера).
Зачастую удается достичь договоренности лишь после всестороннего
обсуждения проблемы; в ходе всяких переговоров обнаруживаются различные
интересы,и партнеры пропускают их через призму собственных потребностей.
Немало важную роль играет и то, с какими преимуществами (или негативными
моментами) связано для партнеров заключение того или иного соглашения,
особенно при оценке новых, выдвинутых лишь в процессе переговоров,
вариантов решения.
Всякие переговоры требуют тщательной подготовки: чем интенсивней они
ведутся (с использование анализов, расчетов экономического эффекта,
заключений и т. д.), тем больше шансы на успех. Обратная же картина
наблюдается в том случае, когда при ведении переговоров в должной мере не
учитываются различные объективные и психологические аспекты.
В чем же состоят эти недостатки?
a) Недостатки при ведении переговоров
“Холодный запуск”. Партнер вступает в переговоры не обдумав
предварительно в достаточной степени:
-их необходимость и цель;
-сложности и возможные последствия.
В этом случае за ним лишь “ответный ход”, т. е. он будет реагировать,
а не действовать (не от него будет исходить инициатива).
“Отсутствие программ”. У партнера нет четкого плана действий в
пределах максимальных и минимальных требований. Легче вести переговоры имея
в голове (или на бумаге) различные варианты действий. Обычно (вне
переговоров) для осуществления необходимых решений достаточно распоряжения.
“Главное чтобы меня это устраивало”. Партнер настолько выпячивает
собственные интересы, что представители другой стороны не видят для себя
никаких преимуществ. Подобное несовпадение интересов, зачастую вызываемое
узко эгоистичными ведомственными соображениями блокирует собеседника,
отбивая у него охоту вести, переговоры вообще.
“Пускать все на самотек”. Партнер не имеет четкого представления о
собственных конкретных предложениях и аргументах детальных требованиях и
критериях оценки предмета переговоров позиции и ожидаемой реакции
противоположной стороны. Эффективность переговоров снижается из-за
недостаточной их подготовки.
“Коммуникативные заморыши”. Неправильное поведение одного из партнеров
отрицательно сказывается на атмосфере переговоров мешает достижению их
цели. Партнер разучился слушать (или некогда не владел этим искусством). А
это является условием эффективности всяких переговоров. Монолог – типичное
занятие для пустомели!
Участник переговоров в ответ на высказывание партнера:
- ведет себя не по-деловому, а излишне эмоционально
| |  скачать работу |
Психология делового общения |
