Анализ качества гостиничных услуг
нку
качеству получаемого обслуживания.
Используемая обслуживающим персоналом версия функции качества (реальная
функция качества исполнителя) — это рабочий инструмент качества
обслуживания гостей, оформившийся и существующий в коллективном сознании в
виде фактически действующих (и не обязательно соответствующих писаным
инструкциям и распоряжениям) правил. Если рабочий инструмент оптимально
настроен на функцию качества своего потребителя, соответствует ей, средний
уровень качества обслуживания достигает максимума, и основной задачей
менеджмента качества становится минимизация отклонений от этого максимума в
меньшую сторону. Выявление несоответствий между функциями качества гостя и
персонала и ликвидация их источников в процессе обслуживания — главная
функция системы менеджмента качества.
Используемая руководством версия функции качества объединяет в себе:
. эталон качества обслуживания гостей, действующий на гостиничном
предприятии в виде системы требований к работе персонала;
. рабочий инструмент управления качеством жизнедеятельности
предприятия в соответствии с принятой политикой качества,
долгосрочными и иными целями и задачами, поставленными владельцами
и обществом.
В сопоставлении с эталоном должны выявляться несоответствия и
оцениваться качество работы персонала: Чем ближе эталон к фактическим
ожиданиям гостя и чем тщательнее его придерживается в своей работе
обслуживающий персонал, тем выше уровень качества обслуживания у
потребителя.
Версия функции качества, используемая владельцами, является целевой
функцией качества деятельности гостиничного предприятия. Интересующие
владельцев характеристики качества деятельности — это параметры
экономической эффективности и конкурентоспособности, показатели
удовлетворения интересов общества, вышестоящих хозяйственных организаций
(гостиничных цепей, ассоциаций и т. п.). Эти характеристики рассматриваются
в зависимости от структуры затрат на качество обслуживания, от ценовой
политики. На основе функции качества владельцев формируется политика
качества предприятия.
Структурирование каждой из перечисленных функций качества представляет
собой самостоятельную масштабную проблему. Методологически общим (с
точностью до уровня обобщения получаемых результатов) направлением
структурирования для всех трех функций качества является качество
обслуживания. Это направление является наиболее актуальным в отношении
удовлетворенности гостей получаемым обслуживанием.
1.7.4. Структурирование функции качества обслуживания на основе
типологии Кедотта — Терджена.
Основу структуры функции качества гостиничного обслуживания,
использующей типологию элементов обслуживания Кедотта—Терджена [7],
составляет карта качества обслуживания. Карта качества представлена в табл.
1.1. Строки таблицы соответствуют элементам обслуживания, столбцы —
параметрам оценки ткачества этих элементов.
Таблица1.1 Карта качества обслуживания (эталонная)
|№ |Содержание и |Оценка восприятия элемента обслуживания |
|п/п|характеристика элемента| |
| |обслуживания | |
| | |Отсутствует |Исполнен |Исполнен |
| | | |неправильно |правильно |
|Раздел 1. Критические элементы обслуживания |
|1.1|Безопасность проживания|Обслуживание|-5 |5 |
| | |недопустимо | | |
|1.2|Здоровая пища | |-5 |5 |
|… |… | |… |… |
|Раздел 2. Нейтральные элементы обслуживания |
|2.1|Цвет униформы |-2 |0 | |
|2.2|Цветовая гамма |-2 |-1 | |
| |интерьера в номере | | | |
|… |… |… |… | |
|Раздел 3. Элементы, приносящие удовлетворение |
|3.1|Цветы и конфеты в |0 |-1 |2 |
| |номере бесплатно | | | |
|3.2|Живая музыка в холле |0 |-1 |1 |
|… |… |… |… |… |
|Раздел 4. Элементы обслуживания, приносящие разочарование |
|4.1|Общественные туалеты в |-3 |-1 |0 |
| |холле | | | |
|4.2|Культура персонала | |-3 |0 |
|… |… |… |… |0 |
Первый параметр (УСi) - уровень сожалений, т.е. эмоциональный настрой
потребителя по поводу отсутствия i-го элемента в процессе обслуживания.
Второй параметр (УНi) - уровень эмоционального настроя потребителя по
поводу неправильно исполненного i-го элемента.
Третий параметр (УПi) - уровень эмоционального настроя потребителя по
поводу правильно исполненного элемента.
Все три характеристики указываются в баллах по единой или по
установленной для каждого элемента обслуживания своей шкале.
Элементы обслуживания в карте качества сгруппированы по разделам в
соответствии с типологией Кедотта—Терджена (критические, нейтральные,
приносящие удовлетворение, приносящие разочарование элементы).
Возможны следующие виды значений характеристик качества:
. нормативные (эталонные) уровни (в этом случае мы имеем карту
нормирования качества);
. контрольно-экспертные индивидуальные оценки (карта проверки качества
контролером-экспертом);
. индивидуальные оценки восприятия потребителем (карта индивидуальной
оценки качества);
. усредненные оценки восприятия по категорий потребителей (карта
оценки качества по категории потребителей);
. средневзвешенные оценки восприятия по всему множеству потребителей
(карта средневзвешенной оценки качества).
Карта качества может формироваться в зависимости от решаемой задачи для
нормирования и оценки качества:
. отдельно взятой услуги;
. различных вариантов гостиничного цикла, например, для
определенных категорий гостей, по сезонам и т. д.
При нормировании карта заполняется полностью (исключая затененные
ячейки), при индивидуальной оценке в каждой строке заполняется лишь одна
ячейка, соответствующая фактическому уровню восприятия элемента
обслуживания.
На основе карты качества может быть построена в предельно упрощенном
виде функция качества обслуживания.
Интегральная индивидуальная (контролера-эксперта или потребителя)
количественная оценка качества обслуживания УКОi — сумма оценок по всем
строкам, полученная от конкретного i-го эксперта или гостя.
Усредненные и средневзвешенные оценки качества получаются посредством
статистической обработки карт индивидуальной оценки. В этом случае в каждую
ячейку помещаются параметры функции распределения вероятностей
индивидуальных оценок (для нормальной функции распределения это
математическое ожидание и среднее квадратическое отклонение), а в качестве
интегральных оценок берутся суммы математических ожиданий из ячеек карты
качества.
Оценка качества обслуживания на основе данных, взятых только из карты
качества, оставляет за пределами рассмотрения факторы внутригостиничной
обстановки — гостеприимство и внутрипроизводственные отношения.
Эти факторы нормировать нельзя, но оценивать влияние их фактического
уровня на восприятие гостем предоставленного обслуживания и, следовательно,
на оценку его качества — необходимо. С этой целью вводится коэффициент
общего впечатления гостей от пребывания в гостинице.
Ков =СУО + 1, (1.3)
где СУО — средний уровень отношений, рассчитываемый как среднее
алгебраическое значения оценок УОi, восприятия гостями своего общего
впечатления от проявленного к ним отношения и характера внутренних
взаимоотношений персонала.
УОi, находится в интервале от +1 до —1. Нулевое значение У0i
соответствует норме в понимании гостя, т.е. не вызывает ни восторга, ни
недовольства. УОi, равное единице, соответствует самому высокому уровню
оценки, УОi равное минус единице — самому низкому.
Усредненные и средневзвешенные оценки качества умножаются на этот
повышающий или понижающий коэффициент для корректировки их значений на
эффект восприятия гостями внутригостиничной обстановки.
Индивидуальная интегральная оценка общего (с поправкой на факторы
внутригостиничной обстановки) качества обслуживания есть
УКi = УКОi (1 + УОi ), (1.4)
Это — базовая формула рассматриваемой функции качества обслуживания,
отражающая основное ее содержание.
Из базовой формулы вытекает, что качество оказания конкретных услуг и
поддержание внутригостиничной обстановки, слагающейся из характера общего
отношения к гостям и внутрипроизводственных отношений, должны
рассматриваться как одинаково
| |  скачать работу |
Анализ качества гостиничных услуг |
