Этика бизнеса
Правильнее начать переговоры со взаимовыгодных для обеих сторон
вопросов, обсудить наиболее простые из них, а затем приступать к более
сложным.
Деловые переговоры — неотъемлемая часть практики менеджмента. Один из
самых эффективных методов их проведения — метод принципиальных переговоров.
Он основывается на поиске такого результата решения проблем, который был бы
обоснован справедливыми нормами независимо от воли и желания каждой из
сторон, участвующих в переговорах. Принципиальные переговоры показывают,
как достичь того, что полагается по праву, оставаясь при этом в рамках
приличий.
Обычно стороны в рамках спора занимают конкретные позиции, которые
стараются отстоять. Однако переговоры эффективны только в том случае, когда
достигнуты разумное соглашение, эффективность во времени, улучшение
отношений между сторонами. Когда участники переговоров спорят по поводу
позиций, они сами ограничивают себя этими позициями. Чем больше человек
проясняет свою позицию и защищает ее от нападок, тем больше он себя с нею
связывает.
Позиционное взаимодействие превращается в состязание. Каждая сторона
принуждает другую сторону изменить позицию. Распри ведут к напряженности в
отношениях, а иногда и к их разрыву.
У всех деловых партнеров есть эмоции, приверженность к определенным
ценностям, различные жизненные основы и взгляды. Человеческий фактор
переговоров может быть полезным. Процесс выработки соглашения призван
стимулировать решимость получить взаимоприемлемый результат. Отношения
доверия, понимания и уважения способны превратить последующие переговоры в
более спокойный и эффективный процесс.
Каждый участник преследует две цели: по существу дела и относительно
взаимоотношений партнеров. Каждый участник заинтересован в определенных
отношениях с другой стороной, стремится, как минимум, поддерживать деловые
контакты, благоприятные для приемлемого соглашения с учетом интересов
каждой из сторон. Переговоры, как правило, ведутся с надеждой на
продолжение. Каждый раунд переговоров нужно вести так, чтобы отношения
развивались. Продолжение отношений важнее, чем результат конкретных
переговоров, если речь идет о стабильной клиентуре, партнерах по бизнесу,
членах семьи, коллегах-профессионалах.
Люди редко сознают, что толкование событий другим человеком столь же
законно, как и собственное. При позиционном торге возникают противоречия
между существом проблемы и отношениями участников. Сведение переговоров к
борьбе с целью достигнуть победы осложняет все аспекты процесса. Решение
вопроса и поддержание хороших отношений не обязательно должны противоречить
друг другу. Если ваши ощущения неясны, ищите возможность узнать больше;
если страсти накаляются, найдите способ "выпустить пар". Всегда надо
постараться наладить деловое общение.
Как известно, существо переговоров заключается не в конфликте позиций, а
в конфликте между интересами сторон. Согласование интересов, а не позиций,
обеспечивает успех по двум моментам. Как известно, для удовлетворения
любого интереса обычно имеется несколько позиций. Примирение интересов
вместо достижения компромисса между позициями полезнее, так как за каждой
позицией стоит намного больше интересов, чем это кажется на первый взгляд.
Здесь следует обратить особое внимание на основополагающие потребности,
которые мотивируют поведение людей. Среди них: безопасность,
благосостояние, стремление к власти и т. д. Объясняя свои интересы, надо
показать их жизненную важность. Чтобы ваши интересы произвели впечатление
на партнеров, следует обосновать их законность. Кроме того, чтобы другая
сторона уважала ваши интересы, надо начать с демонстрации того, что вы
цените ее интересы.
Часто разумные решения, которые дают максимум выгоды при наименьших
затратах другой стороны, достигаются путем действенной защиты ваших
интересов. Когда каждый партнер усиленно отстаивает свои интересы, это
стимулирует творческую энергию для обдумывания взаимовыгодных вариантов
решений.
В бизнес-контактах приоритетное значение имеют деловые переговоры, где
этика взаимоотношений выходит на самый передний план.
В практике подобного общения сложился ряд этических норм, знание и
использование которых обеспечивает плодотворные результаты. Вот некоторые
из них.
Подавать руку следует в последний момент, когда подходите здороваться, а
не идти с протянутой рукой к встречающему. Энергично сжимать руку при
пожатии неприлично. При рукопожатии мужчине необходимо снимать перчатку
(женщине не обязательно). Здороваясь с женщиной за руку, следует снять
головной убор. Не рекомендуется первому подавать руку женщине. Если женщина
не подала руки, можно обойтись без рукопожатия. Если женщина вошла в
помещение, мужчина должен, здороваясь, встать. Подать женщине пальто —
норма вежливости для мужчины. Мужчина головной убор снимает первым, а
надевает последним. Входящий в комнату здоровается первым.
При разговоре не следует перебивать говорящего, указывать на что-то
пальцем. Обращение "вы" должно быть ко всем. Важно постоянно следить за
собой, не вмешиваться в чужой разговор. Будучи приглашенным на встречу,
никогда не опаздывайте, а если пришли с опозданием, не следует ни
знакомиться, ни подходить к сидящий с рукопожатием. Поздоровайтесь общим
поклоном и следуйте на предложенное место.
Большое значение имеют жесты, манера поведения. Жесты — не только
движения рук, но и любое телодвижение для подчеркивания значения
произносимых слов.
Рекомендуется руководствоваться следующими правилами:
. жесты должны быть естественными и сдержанными, к ним можно прибегать
только по мере надобности;
. жестикуляция не должна быть непрерывной; не каждая фраза нуждается в
подчеркивании жестом;
. никогда жест не должен отставать от подкрепляемого им слова;
. вносите разнообразие в жестикуляцию, нельзя пользоваться одним и тем
же жестом;
. жесты должны отвечать своему назначению.
Главное во внешнем облике — корректность, непринужденность,
воодушевление, дружеский тон. Важна правильная поза, сочетающая хорошую
осанку и легкость движений. Жесты — это любые движения, усиливающие
впечатление от высказываемых идей. Применение жестов является проявлением
настроений и мыслей говорящего.
Важно всегда соблюдать правила ведения разговора:
. то, что сообщается, должно быть истинным;
. все необходимое партнеру для понимания должно быть соответствующим
образом ему представлено;
. говорящий предполагает, что собеседник верит ему;
. вопрос задается с надеждой на ответ;
. просьба предполагает выполнение действия.
Однако переговоры с иностранными фирмами выходят за рамки правил ведения
разговора, так как цели и задачи переговоров другие, чем в разговоре. В них
заложена другая сущность — достижение наилучших условий контракта.
Есть одно общее правило: для того, чтобы завоевать внимание и оказать
воздействие на другого человека, нужно говорить с ним о предмете его
желаний и настроений.
Способность встать на точку зрения собеседника и увидеть все под его
углом зрения очень важна. Она должна привести к взаимопониманию.
В переговорах основная задача — убедить собеседника, побудить его
захотеть сделать то, что нужно вам. Но нетактичные и грубые методы
нежелательны. Подчеркивание каких-либо качеств собеседника всегда должно
быть тактичным. Лесть всегда оказывает отрицательное воздействие. Это —
подделка, она фальшива и вызывает презрение.
В разговорах необходимо честно и искренне признавать хорошее в других,
быть щедрым на похвалы.
Чтобы овладеть принципами ведения бесед и переговоров, необходимо ими
руководствоваться, применять на практике при всяком благоприятном случае.
Трудно применять подобные рекомендации во всех случаях, но необходимо
постоянно их учитывать. Надо быть способным поставить себя на место
партнера, понять его образ мышления. Законы психологии и этики должны
всегда использоваться в коммерческой работе. Если во время переговоров у
вас появилась какая-то идея, попробуйте дать партнеру возможность
представить ее как свою собственную.
К правилам убеждения относятся:
. проявление уважения к мнению других; никогда не говорите партнеру, что
он не прав;
. стремление увидеть ситуацию глазами партнера;
. проявление симпатии к мыслям и интересам партнера;
. изменение мнения партнера на основе ориентации его на разумные мотивы.
Вот чисто психологический момент — отношение человека к своему имени.
Если вы запомнили имена собеседников и при новой встрече, обращаясь к ним,
сразу произносите имя, вы делаете приятный и производящий выгодное
впечатление комплимент. В деловой жизни и специальных контактах способность
вспомнить нужное имя очень важна.
Хорошие манеры требуют жертв. Одним из важных принципов ведения деловых
переговоров является внимание к партнеру. Собеседник на переговорах будет
хорошо воспринимать присутствие терпеливого и сочувствующего ему слушателя,
который будет ждать, пока партнер выскажет все свои проблемы, исчерпает
свои эмоции. Отсюда следует: чтобы стать приятным собеседником, необходимо,
прежде всего, стать хорошим слушателем.
Чтобы расположить партнера к себе, нужно начинать разговор о предметах,
его интересующих.
Сказать человеку, что он не прав, можно и взглядом, и тоном, и же
| |  скачать работу |
Этика бизнеса |
