Формирование имиджа компании
аете концепцию компании
и ее цели, стремитесь достичь совершенства. Только такой девиз может
вдохновить других людей.
3. Положение должно быть точным и честным. Не включайте в положение того,
чего не можете предоставить своим клиентам. Если вы готовите положение об
обслуживании покупателей, надеясь вдохновить своих сотрудников, но при этом
руководителей компании интересуют только данные о прибыли и убытках, ваше
положение о целях компании будет всего-навсего лицемерной подделкой.
4. Изложите в нем концепцию компании. Знание сотрудниками концепции вашей
компании даст им полное представление о ваших целях. Как я, сотрудник
компании, могу помочь вам добраться до пункта назначения, если я даже не
знаю, куда мы все движемся?
5. Сосредоточьтесь на нуждах людей. Идеальное положение всегда должно четко
и прямо отражать то, что продукция и услуги компании предназначены прежде
всего для человеческих нужд. Те компании, которые стремятся только делать
деньги или стать крупнейшими в своей отрасли, в конце концов теряют имидж и
разваливаются. В положении о целях компании должны быть четко определены
потребности ваших покупателей, которые вы призваны удовлетворить.
Шаг третий. Личная и деловая философия
Третий камень вашего фундамента - философия компании. Разработайте
корпоративную философию, исходя из первых двух элементов фундамента -
принципов и положения о целях создания компании. Стоит понимать, чем
философия компании отличается от них. Обобщения вроде "Мы заботимся о вас"
или "Покупатель прежде всего" редко вдохновляют сотрудников компаний. Они
хотят, и им необходимо знать, что отличает их компанию от остальных. К
примеру, фраза "Прогресс - наша традиция" может стать неплохим рекламным
лозунгом, но никак не корпоративной философией. Сравните ее с девизом Уолта
Диснея "Мы делаем людей счастливыми". Он четко объясняет сотрудникам
компании, в чем заключается их работа с точки зрения корпоративного имиджа.
Делайте людей счастливыми и вы.
К сожалению, скорее не исключение, а правило то, что даже высшие
руководители корпораций не имеют представление о том, какова философия
компании. Именно для того, чтобы осознать, какими ценностями
руководствуется компания и чего она хочет достичь, необходима разработка
философии фирмы.
Если вы придерживаетесь философии "Мы строим только лучшее", вы обязаны
покупать только лучшие строительные материалы, в противном случае ваш имидж
разрушается изнутри. "Мы строим только лучшее" не только великолепная
мотивировка для сотрудников компании, но отличный рекламный лозунг.
Например, во время работы с Ice Capads группы консультантов по разработке
имиджа было обнаружено, что у компании возникли проблемы в организации
занятий с детьми, которые учатся катанию на коньках. Тренеры старались,
чтобы каждый ребенок, который там занимался, передвигался по льду правильно
и технично. В конце концов при помощи корпоративной философии был создали
девиз, на котором должен был строиться весь имидж компании - "Мы развлекаем
вас". Преподавателей специально обучали тому, чтобы во время занятий они
помогали детям отдыхать и забавляться. Упавшие было доходы компании снова
начали расти. Девиз "Единственная разница между нами и соседним магазином -
в том, как мы обслуживаем покупателя" поднял сеть магазинов розничной
торговли Nordstrom на новый уровень обслуживания покупателя.
Шаг четвертый. Цели
Вы должны, точно знать, куда вы движетесь в своем бизнесе и чего хотите
достигнуть. Если вы знаете конечную цель, менее важные вопросы будут
решаться автоматически. Предположим, вы находитесь на середине пути из
Москвы в Санкт-Петербург и внезапно решаете заехать в Ярославль. Если вам
необходимо попасть именно в Питер, то поездку в Ярославль придется
отложить, ибо этот город находится слишком далеко от вашей конечной цели.
Перед тем как перейти на выпуск новой продукции или услуги, вы должны
задать себе вопрос: "А помогут ли они мне продвинуться к моей цели?" Если
вы получили отрицательный ответ, помните, что вы рискуете заблудиться.
Установив четкие цели, вы будете знать, что движетесь в правильном
направлении, и быстрее выполните поставленные задачи.
Среди целей "нашей" компании можно выделить:
•желание прочно закрепиться на своём сегменте рынка,
•упрочить связи с постоянными клиентами;
•стремление к совершенствованию ассортимента и разнообразия предоставляемых
услуг;
•изучать вкусы потребителей и следовать им.
Шаг пятый. Стандарты поведения и внешнего вида
Письменное изложение принятых в компании стандартов - последний кирпич в
фундаменте имиджа. Стандарты определяют действия, отвечающие вашей
философии, целям и принципам. Стандарты - инструменты в руках ваших
сотрудников, которыми они поддерживают имидж компании в глазах общества.
Определяя стандарты, рассмотрите все вопросы поведения сотрудников и их
внешнего вида, которые могут повлиять на имидж. Помните, что здравый смысл
- исключение из правила. Несколько лет назад после проведения собрания для
риэлтеров отделения крупного агентства по недвижимости директор пригласил
одного из консультантов пообедать вместе с сотрудниками регионального
офиса. Они отправились в ресторан сразу же после собрания, и поэтому все
были в деловых костюмах. После собрания, которое было посвящено мотивации
сотрудников, у его участников было приподнятое настроение, и они заказали
шампанское. Однако легкими напитками дело не ограничилось, разговоры, шутки
становились все громче, и вскоре весь профессионализм был забыт.
Недовольство хозяев ресторана всё росло и в конце концов дело закончилось
тем, что имидж преуспевающей риэлтерской компании был запятнан за один
вечер.
Разрабатывая стандарты, учитывайте все аспекты, которые могут хоть как-то
повлиять на имидж компании. Если сотрудники в нерабочее время носят
униформу компании, эмблемы или значки с ее названием или девизом, их
поведение должно соответствовать установленным стандартам. Истинный
профессионал узнается по, тому, как он ведет себя вне стен компании, думая,
что его никто его не видит.
Прошлым летом я работал по программе студенческого обмена на быстроходном
пассажирском катамаране одной из транспортных компаний Великих озёр в США.
Как и всем членам экипажа мне была выдана униформа, напоминавшая форму
морских кадетов США, а вместе с ней большая пачка бумаги, заголовок которой
гласил "Политика компании". Одно из её положений строго настрого запрещало
работникам компании, носившим униформу курить, посещать бары и покупать в
супермаркетах алкоголь. Таким образом компания заботилась о том, чтобы и
вне рабочего времени сотрудники поддерживали имидж компании в глазах
окружающих - потенциальных её клиентов. И такой подход не исключение, а
правило.
Однажды автору книги "Имидж фирмы. Планирование. Формирование. Продвижение"
Бобби Джи позвонили из корпорации A. L.Williams Corporation. Вот как она
описывает данную ситуацию. "Звонивший представился менеджером и сказал, что
хотел бы предложить мне провести у них лекции. По разговору я поняла, что
он действительно был заинтересован в том, чтобы я три раза в неделю
проводила тренинги. Я ответила, что, вне зависимости от срока, потребую
оплату за полный курс лекций, однако собеседник продолжал настаивать и
предложил встретиться в моем офисе. В назначенное время в офисе появились
два человека, а не один, как мы договаривались. Через две минуты я поняла,
что они пытаются нанять меня на работу для продажи страховок. Им нужен был
новый сотрудник, а не лектор или специалист по тренингам, как утверждалось
за день до встречи.
Сначала я вежливо отказалась, но затем, когда их настойчивость превысила
разумные пределы, предложила им покинуть мой офис. Наконец, они ушли, успев
порядком разозлить меня. Зачем этим людям понадобилось дискредитировать
себя и компанию, в которой они работали? Почему им так хотелось нанять меня
на работу? Когда я задумалась об этой встрече, я пришла к выводу, что
корпорация A. L.Williams Corporation не выработала стандартов поведения для
своих представителей или сотрудники их просто не знают."
Совершенно очевидно, что компания вроде A. L.Williams Corporation,
сотрудники которой не имеют ни малейшего представления о том, что
существуют такие понятия как имидж компании, её философия своими действиями
наносят репутации компании непоправимый вред. С другой стороны винить их в
этом - значит искать крайнего, ибо их действия есть прямое следствие того,
что руководство вовремя не озаботилось разработать философию компании,
которая бы подсказала сотрудникам, какие методы им "можно" избрать при
воздействии на клиента.
Работники всех уровней корпоративной структуры хотят знать, чего от них
ждут. А как им об этом узнать? Из стандартов. Если вы четко отразите в
стандартах то, чего вы хотите от своих сотрудников, вы избежите многих
недоразумений и проблем. Но не путайте положение о стандартах с
должностными инструкциями. В корпоративных стандартах должны быть упомянуты
даже мельчайшие детали. Это поможет вам получить общую картину обязательных
и желательных стандартов для любого аспекта вашего бизнеса: от окурков в
курилке до поведения высшего руководства. Некоторые стандарты относятся к
желаемым.
После того как Вы заложили фундамент для плана Вашего им
| |  скачать работу |
Формирование имиджа компании |
