Конфликт и способы его разрешения
внутренняя напряженность, «выплескиваются»
агрессивные чувства, «разряжаются» фрустрации, неврозы;
— конфликт — способ самоутверждения личности, особенно у подростка
конфликт — необходимая форма поведения для поддержания статуса в группе;
— внутригрупповой конфликт в научной деятельности создает необходимый
уровень напряженности, нужный для творческой активности; так, исследование
показало, что продуктивность творческой научной деятельности выше у
конфликтных личностей;
— межгрупповые конфликты могут способствовать групповой интеграции, росту
сплоченности, солидарности группы;
— необходимость решения конфликта приводит к кооперации, к концентрации
усилий участников на решение конфликтной ситуации, к вовлечению членов
группы в общую жизнь группы.
Признаки деструктивного конфликта:
1) расширение конфликта;
2) эскалация конфликта (т.е. конфликт становится независимым от исходных
причин и, даже если причины конфликта устранены, сам конфликт
продолжается);
3) увеличение затрат, потерь, которые несут участники конфликта;
4) рост ситуативных высказываний, агрессивных действий участников.
Но вернемся к вопросу о полезности или вредности конфликтов. Нами уже
было сказано о том, что конфликт является способом выявления и разрешения
противоречий. В этом и коренится ответ на поставленный вопрос. Полезен
конфликт тем, что, так или иначе, разрешает противоречие. Но из этого
вытекает следующий вопрос: а какова цена разрешения противоречия путем
конфликта? Она, как правило, очень высокая. В виде разрушения или
серьезного повреждения системы, а то и вовсе уничтожения одной из сторон.
Налицо социальный иллюзионизм, о котором писал Питирим Сорокин. Думается,
что лучшим разрешением объективно существующего противоречия является не
его конфликтный способ, а мирный, консенсусный вариант, который происходит
мирными цивилизованными путями и средствами, когда противостоящие стороны
и все участники конфликта приходят к пониманию необходимости этого раньше,
прежде чем развитие событий пойдет по конфликтному руслу. Поэтому
следующая наша задача будет и состоять в том, чтобы рассмотреть
объективные причины и психологию участников зарождающихся конфликтов.
Важным моментом в изучении проблемы конфликтов и их природы является
выявление их причин. Анализ социологических и социально-психологических
исследований позволяет выделить следующие основные причины конфликтов:
— социально-экономические — конфликты в современном обществе
представляют собой порождение и проявление объективно существующих
социально-экономических противоречий;
— социально-психологические — потребности, мотивы, цели деятельности и
поведения различных людей;
— социально-демографические — различия в установках, мотивах поведения,
целях и стремлениях людей, обусловленных их полом, возрастом,
принадлежностью к различным национальным образованиям.
Люди так или иначе, реагируют на изменение социально-экономической
ситуации, преследуя при этом свои интересы и потребности. Естественно, что
посягательство на какую-либо из таких потребностей является социально-
психологической причиной конфликтов. Неравенство в уровне доходов и
потребления между самыми богатыми и самыми бедными, отсутствие практически
средних слоев общества, нестабильность экономического, социального и
политического развития неизбежно ведут к конфликтам на самых различных
уровнях: межличностном, в масштабах всего общества. Острота социальной
напряженности, уровень конфликтности проявляются в различных факторах:
повышенном эмоционально-психологическом фоне взаимодействия между людьми,
усилении неудовлетворенности жизнью и экономическим положением, учащении
локальных конфликтов, превращении девиантного поведения людей в
своеобразную социальную «норму» (разбой, рэкет, терроризм, наркомания,
проституция и т. д.), поиске «виноватого» (что делать? и кто виноват?). В
свою очередь, такого рода негативные психологические факторы не лучшим
образом воздействуют на развитие социально-экономической и политической
обстановки в целом.
Социальный конфликт всегда сопровождается особой социально-
психологической атмосферой, которая получила название социальной
напряженности. Социальная напряженность — это особое состояние
общественного сознания и поведения, специфическая ситуация восприятия и
оценки действительности (см.: Дмипгриев А.В., Кудрявцев В.Н., Кудрявцев С.
В. Введение в общую теорию конфликтов (Юри-дическаяконфликтология,ч.1).
М.,1993. С.95).
Кодекс поведения в конфликте.
Интенсивность конфликта
Вторичный пик
[pic]
Разрешение t конфликта
Этапы развития конфликта
Если менеджер «входит и управляет конфликтом» в начальной фазе, он
разрешается на 92%; если на фазе подъема — на 46%, а на стадии пик — менее
5%, на стадии спада — около 20%, на стадии вторичный период роста — менее
7%, на стадии вторичный пик — менее 2%.
Кодекс поведения в конфликте. Пятнадцать правил:
1. Дайте партнеру «выпустить пар». Если он раздражен и агрессивен, то
нужно помочь ему снизить внутреннее напряжение. Пока это не случится,
договориться с ним трудно или невозможно.
Во время его «взрыва» следует вести себя спокойно, уверенно, но не
высокомерно. Он — страдающий человек независимо от того, кто он. Если
человек агрессивен, значит, он переполнен отрицательными эмоциями. В
хорошем настроении люди не кидаются друг на друга.
Наилучший прием в эти минуты — представить, что вокруг тебя есть
оболочка (аура), через которую не проходят стрелы агрессии. Ты изолирован,
как в защитном коконе. Немного воображения, и этот прием срабатывает. 2.
Потребуйте от него спокойно обосновать претензии. Скажите, что будете
учитывать только факты и объективные доказательства. Людям свойственно
путать факты и эмоции. Поэтому эмоции отметайте вопросами: «То, что вы
говорите, относится к фактам или мнению, догадке?».
3. Сбивайте агрессию неожиданными приемами. Например, попросите
доверительно у конфликтующего партнера совета. Задайте неожиданный вопрос,
совсем о другом, но значимом для него. Напомните о том, что вас связывало
в прошлом и было очень приятным. Сделайте комплимент («В гневе вы еще
красивее... Ваш гнев гораздо меньше, чем я ожидал, вы так хладнокровны в
острой ситуации...»). Выразите сочувствие: например, тому, что он (она)
потерял слишком много.
Главное, чтобы ваши просьбы, воспоминания, комплименты переключали
сознание разъяренного партнера с отрицательных эмоций на положительные.
4. Не давайте ему отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах. Не
говорите: «Вы меня обманываете», лучше звучит:«Я чувствую себя обманутым».
Не говорите: «Вы грубый человек», лучше скажите:
«Я очень огорчен тем, как вы со мной разговариваете».
5. Попросите сформулировать желаемый конечный результат и проблему как
цепь препятствий.
Проблема — это то, что надо решать. Отношение к человеку — это фон или
условия, в которых приходится решать. Неприязненное отношение к клиенту
или партнеру могут заставить вас не захотеть решать. А вот этого делать
нельзя! Не позволяйте эмоциям управлять вами! Определите вместе с ним
проблему и сосредоточьтесь на ней.
6. Предложите клиенту высказать свои соображения по разрешению возникшей
проблемы и свои варианты решения.
Не ищите виновных и не объясняйте создавшееся положение, ищите выход из
него. Не останавливайтесь на первом приемлемом варианте, а создавайте
спектр вариантов. Потом из него выберите лучший.
При поиске путей решения помните, что следует искать взаимоприемлемые
варианты решения. Вы и клиент должны быть удовлетворены взаимно. И вы оба
должны стать победителями, а не победителем и побежденным.
Если не можете договориться о чем-то, то ищите объективную меру для
соглашения (нормативы, закон, факты, существующие положения, инструкции и
т. д.).
7. В любом случае дайте партнеру «сохранить свое лицо». Не позволяйте
себе распускаться и отвечать агрессией на агрессию. Не задевайте его
достоинства. Он этого не простит, даже если и уступит нажиму. Не
затрагивайте его личности. Давайте оценку только его действиям и
поступкам. Можно сказать: «Вы уже дважды не выполнили свое обещание», но
нельзя говорить: «Вы — необязательный человек».
8. Отражайте как эхо смысл его высказываний и претензий.
Кажется, что все понятно, и все же: «Правильно ли я вас понял?», «Вы
хотели сказать...?», «Позвольте я перескажу, чтобы убедиться, правильно ли
я вас понял или нет». Эта тактика устраняет недоразумения, и, кроме того,
она демонстрирует внимание к человеку. А это тоже уменьшает его агрессию.
9. Держитесь как на острие ножа в позиции «на равных». Большинство
людей, когда на них кричат или их обвиняют, тоже кричат в ответ или
стараются уступить, промолчать, чтобы погасить гнев другого. Обе эти
позиции (сверху — «родительская» или снизу — «детская») неэффективны.
Держитесь твердо в позиции спокойной уверенности (позиция на равных —
«взрослая»). Она удерживает и партнера от агрессии, помогает обоим не
«пот
| |  скачать работу |
Конфликт и способы его разрешения |
