Психология труда и инженерная психология
тинных интересов
конфликтующих и достигать конструктивного урегулирования.
. Принцип нейтральности и беспристрастности посредника (медиатора) -
важное условие достижения урегулирования.
Прагматизм в урегулировании предусматривает также особый подход к
рассмотрению причин конфликтов. Так предлагается причины конфликтов
сгруппировать и относить конкретные конфликты к тем или иным группам
факторов. По существенным признакам тех или иных типов конфликтов возможно
намечать меры по урегулированию.
Таблица. Причинные факторы конфликтов
|Группа |Содержание |Способ урегулирования |
|факторов | | |
|Информационные|Недостаток, искажение и другие|Создание условий для |
|факторы |процессы с обменом |предоставления необходимой |
| |информацией, нарушающие ее |информации, обмен ею |
| |адекватность | |
|Поведенческие |То или иное проявление |Работа по изменению поведения |
|факторы |поведения, не устраивающее | |
| |оппонента | |
|Факторы |Отношения хотя бы одной |Работа над осознанием отношения и |
|отношений |стороны, которые не устраивают|его изменением |
| |другую | |
|Ценностные |Те ценности и принципы, |1. Урегулирование через изменение |
|факторы |которым следует хотя бы одна |ценностей процесс длительный, а в |
| |из сторон, и которые другая не|отдельных случаях и невозможный. |
| |приемлет |2. На практике прибегают к |
| | |выделению таких составляющих |
| | |конфликта, с которыми можно |
| | |производить изменения (информация,|
| | |поведение, отношения) |
|Структурные |Устойчивые обстоятельства, |При урегулировании поступают как и|
|факторы |принципы, которые трудно или |в предыдущем случае - работают с |
| |невозможно изменить ( закон, |такими составляющими как |
| |ресурс, пол, возраст, договор,|информация, поведение и отношения.|
| |географическое положение и | |
| |др.) | |
Техники и технологии урегулирования конфликтов
В настоящее время накоплен немалый опыт решения проблемных ситуаций,
неравновесных межличностных отношений с помощью многообразных, достаточно
эффективных, проверенных отечественной и зарубежной практикой техник и
технологий. При этом техники (правомерно употребление термина "тактики
управления конфликтами") представляют собой отдельные приемы и методы
работы с теми или иными феноменами, возникающими в процессе работы
менеджера со столь сложным и противоречивым явлением, как конфликт.
Технологии (стратегии или совокупность принципов) - это объединение
отдельных техник (приемов, методов, тактик), предполагающее определенную их
последовательность в рамках одной или нескольких теорий, позволяющих
подойти к изучаемому явлению (в данном случае - конфликту) с разных сторон
и обеспечить целостность рассмотрения процесса в интересах реальной
практики управления.
Существуют две принципиальные возможности (стратегии) управления
конфликтами. Во-первых, их предотвращение (или профилактика). Во-вторых,
управление конфликтами и конфликтными отношениями в случае их
возникновения, а также использование результатов столкновений (в том числе
и спроектированных - как конструктивных, так и деструктивных).
Глобальный подход к предупреждению конфликтов основан в первую очередь
на предвосхищении и блокировании конфликтогенных источников. Для развития
конструктивного начала имеется самый широкий диапазон возможностей, так,
например, использование структурных методов, т. е. опора на потенциал,
заложенный в самой организации с определенным составом персонала,
подразделений и управленческих кадров.
К числу техник, или отдельных приемов, используемых с целью
предотвращения напряжений, стрессов и конфликтов можно отнести:
. внимательное выслушивание;
. стремление установить и поддерживать контакт с подчиненными при
выдаче задания, получении обратной связи, обсуждении межличностных
отношений (в том числе и эксцентричных);
. уважительное отношение, доброжелательность, терпимость,
самоконтроль; отвлечение или переключение внимания в случае
повышенной эмоциональности; уменьшение социальной дистанции;
. информирование о своем состоянии, вызванном сообщением собеседника,
понимание его самочувствия;
. обращение к фактам, проверка реальностью;
. обращение за советом, обещание помощи.
Наряду с традиционным и модернизированным подходом к предотвращению и
разрешению конфликтов все настойчивее заявляют о себе новые технологии -
например, в конфликтологии - медиация, направленные на урегулирование
конфликтов. Появляются новые профессии - специалисты по переговорному
процессу и разрешению конфликтов (конфликтологи, посредники - медиаторы),
располагающие соответствующим методическим аппаратом и техниками. Считается
(Фишер, Юри, 1990; Юри, 1993; и др.), что для успешного регулирования
конфликта важно соблюдение следующих правил:
. Признание наличия конфликтной ситуации, существования оппонента как
факта и ценности, что отнюдь не означает признания справедливости
выдвигаемых им требований.
. Принятие каждой стороной факта противостояния и наличия разногласий
и различий.
. Четкое представление о содержании несовместимых интересов
(расплывчатое, диффузное предъявление интересов не позволяет
сосредоточиться на урегулировании конфликта.).
. Подготовка сторон к принятию определенных общих правил и норм
поведения, соблюдение которых обеспечит сохранение или поддержание
отношений между ними как в ходе самих переговоров, так и в
последующем.
Прежде чем приступить к посредничеству в конфликте и переговорному
процессу, менеджер или конфликтолог (медиатор) должны знать:
. Кто участвует в конфликте непосредственно (отдельные люди,
организации) и кто поддерживает каждую из сторон.
. Что лежит в основе конфликта, что разделяет оппонентов, каковы их
притязания и причины конфронтации.
. На какой стадии находится конфликт (его история), предпринимались
или нет попытки урегулирования (если да, то каковы причины срыва и
что достигнуто положительного).
. Каковы различия между интересами, проблемами, позициями и
предложениями в конкретной ситуации.
Все эти вопросы выясняются до начала переговоров. После такой,
предварительной оценки конфликта делается вывод о возможности или
невозможности проведения переговоров. Переговоры не ведутся, когда стороны
предполагают, что победа достанется противнику либо произойдет
неблагоприятный сдвиг баланса сил, а также тогда, когда одна из сторон
считает, что другая не является правомочной.
Стратегия и тактика ведения переговоров при разрешении конфликтов
достаточно освещены в литературе. Реальный процесс урегулирования конфликта
следует согласовывать с содержанием работы на каждом из трех возможных
этапов:
. Подготовка переговоров:
. встреча с каждой стороной;
. предварительная оценка конфликта (см. выше);
. разработка повестки дня переговоров;
. проверка готовности участников к переговорам.
. Ведение переговоров:
. привлечение всех сторон, включенных в конфликтную ситуацию;
. обсуждение повестки дня переговоров;
. принятие соглашения по процедурным вопросам;
. поочередное слушание каждой стороны;
. вычленение интересов, проблем, предложений;
. раздельное слушание сторон (кокусы);
. расчленение проблемы;
. подведение к первому предложению;
. выдвижение альтернатив:
. работа с эмоциональной стороной конфликта, "вентиляция" чувств;
. поиск подходов к соглашению, формулирование предложений;
. выработка уступок.
. Завершение переговоров:
. выработка соглашения, его проверка на реальность, принятие и
подписание;
. принятие мер по предотвращению "послеконфликта".
На каждом из этапов, при реализации указанных направлений, используются
свои приемы, методы и техники. При этом менеджер, выполняющий функции
медиатора, должен обладать рядом специальных качеств, навыков и умений:
психологической устойчивостью, развитой коммуникативностью, определенными
характеристиками интеллекта, креативностью, специальными техническими
навыками и опытом подобной работы.
Поскольку сами переговоры по поводу конфликтов - явление, в основе
которого лежит общение в сложных условиях, то, кроме того, менеджеру
необходимо владеть специальными знаниями и умениями и в этой области. В
самом общем виде и в деталях формирование и развитие указанных свойств
возможно в рамках различных модификаций социально-психологического
тренинга, хорошо разработанного теоретич
| |  скачать работу |
Психология труда и инженерная психология |
