Разрешение конфликтных ситуаций
им подробнее, как и когда применять каждую из этих
стратегий.
б). Принципиальные переговоры
.Нельзя забывать о таком механизме человеческого общения, как
переговоры.
. В наше время все чаще приходится прибегать к переговорам. Но
стандартная переговорная стратегия перестала удовлетворять людей. Они видят
лишь две возможности ведения переговоров - быть подталкиваемыми или
жесткими. Мягкий по характеру человек желает избежать личного конфликта и
ради достижения соглашения с готовностью идет на уступки. Жесткий участник
переговоров рассматривает любую ситуацию как состязание воли. Он хочет
победить, однако часто кончает тем, что вызывает такую же жесткую реакцию,
и портит свои отношения с другой стороной.
. Существует ли альтернатива позиционному подходу?
. В Гарвардском проекте по переговорам американскими учеными разработан
метод переговоров, который предназначен для эффективного и дружественного
достижения разумного результата. Этот метод назван принципиальными
переговорами или переговорами по существу.
. Он состоит в том, чтобы решать проблемы на основе их качественных
свойств, то есть исходя из сути дела, а не торговаться по поводу того, на
что может пойти или нет каждая из сторон. Этот метод предполагает
стремление к нахождению взаимной выгоды там, где только возможно, а там,
где интересы не совпадают, настаивание на таком результате, который был бы
основан какими-то справедливыми нормами независимо от воли каждой из
сторон. Метод принципиальных переговоров означает жесткий подход к
рассмотрению существа дела, но предусматривает мягкий подход к отношениям
между участниками переговоров. Этот метод дает возможность быть
справедливым, одновременно предохраняя от тех, кто мог воспользоваться
честностью другой стороны.
.Метод принципиальных переговоров может быть сведен к четырем пунктам:
.Первый пункт учитывает тот факт, что все люди обладают эмоциями,
поэтому каждому трудно общаться друг с другом. Отсюда следует, прежде чем
начать работать над существом проблемы, необходимо отделить “проблему
людей” и разобраться с ней отдельно. Если не прямо, то косвенно участники
переговоров должны прийти к пониманию того, что им необходимо работать бок
о бок и разбираться с проблемой, а не друг с другом. Отсюда следует первая
рекомендация:
Сделайте разграничение между участниками переговоров и предметом
переговоров
.Второй пункт нацелен на преодоление недостатков, которые проистекают
из концентрации внимания на позициях, заявленных участниками, в то время
как цель переговоров стоит в удовлетворении подспудных интересов. Второй
базовый элемент данного метода гласит:
.Третий пункт касается трудностей, возникающих при выработке
оптимальных решений под давлением. Попытки принять решение в присутствии
другого сужает поле зрения переговорщиков. Когда многое поставлено на
карту, способность к созиданию ограничена. Отсюда вытекает третий базисный
пункт:
.Соглашение должно отображать какие-то справедливые нормы, а не
зависеть от голой воли каждого из сторон (наличие каких-то справедливых
критериев). Обсуждая такие критерии, обе стороны могут надеяться на
справедливое решение. Отсюда четвертый базисный пункт:
Настаивайте на использование объективных критериев
. Итак, принципиальный метод позволяет более эффективно достичь
постепенного консенсуса относительно совместного решения, без всяких
потерь. А разграничение между отношениями людей и существом проблемы
позволяет иметь дело друг с другом просто и с пониманием, что ведет к
дружескому соглашению. Кроме того, этот метод менее зависим от человеческих
отношений.
II.Применение стратегий и методов для выработки модели поведения в
конфликтной ситуации
.Суммируя описанные стратегии и методы решения конфликтов, можно
самостоятельно выработать модель поведения в конфликтной или чреватой
конфликтом ситуации и добиваться осуществления своих целей а каждом
конкретном случае. При этом необходимо учесть, что важную роль в
конструктивном разрешении конфликтов играют следующие факторы:
= адекватность отражения конфликта;
= открытость и эффективность общения конфликтующих сторон;
= создание климата взаимного доверия и сотрудничества;
= определение существа конфликта.
Рассмотрим каждый из этих факторов отдельно.
a).Адекватное восприятие конфликта
.Очень часто в ситуации конфликта мы неправильно воспринимаем
собственные действия, намерения и позиции, равно как и поступки, интенции и
точки зрения оппонента. К типичным искажениям восприятия относятся:
.”Иллюзии собственного благородства” . В конфликтной ситуации мы нередко
полагаем, что являемся жертвой нападок злобного противника, моральные
принципы которого весьма сомнительны. Нам кажется, что истина и
справедливость целиком на нашей стороне и свидетельствует в нашу пользу. В
большинстве конфликтов каждый из оппонентов уверен в своей правоте и
стремлении к справедливому разрешению конфликта, убежден, что только
противник этого не хочет. В результате подозрительность часто естественным
образом проистекает из существующей предубежденности.
“Поиск соломинки в глазу другого”. Каждый из противников видит
недостатки и погрешности другого, но не осознает таких же недостатков у
себя самого. Как правило, каждая из конфликтующих сторон склонна не
замечать смысла собственных действий по отношению к оппоненту, но зато с
негодованием реагирует на его действия.
“Двойная этика”. Даже тогда, когда противники осознают, что совершают
одинаковые действия по отношению друг к другу, все равно собственные
действия воспринимаются каждым из них как допустимые и законные, а действия
оппонента - как нечестные и непозволительные.
.“Все ясно”. Очень часто каждый из партнеров чрезмерно упрощает
ситуацию конфликта, причем так, чтобы это подтверждало общее представление
о том, что его достоинства хороши и правильны, а действия партнера -
наоборот, плохи и неадекватны.
.Эти и подобные заблуждения, присущие каждому из нас в конфликтной
ситуации, как правило, усугубляют конфликт и препятствуют конструктивному
выходу из проблемной ситуации. Если искажение восприятия при конфликте
чрезмерно велико, возникает реальная опасность оказаться в ловушке
собственной предвзятости. В результате это может привести к так называемому
само подтверждающемуся допущению: допуская, что партнер настроен
исключительно враждебно, начинаешь оборонятся от него, переходя в
наступление. Видя это, партнер переживает враждебность к нам, и наше
предварительное допущение, хотя оно было неверным, немедленно
подтверждается, Зная о подобных представлениях в ситуации конфликта,
постарайтесь внимательнее проанализировать свои ощущения в конкретных
случаях.
б). Открытое и эффективное общение конфликтующих сторон
.Общение - это основное условие конструктивного разрешения конфликтов.
Однако, к сожалению, в конфликтной ситуации коммуникация, как правило,
ухудшается. Противники в основном стараются сделать друг другу больно, а
сами занимают оборонительную позицию, скрывая любую информацию о себе. Межу
тем коммуникация может помочь только тогда разрешить конфликт, когда обе
стороны ищут способа достичь взаимопонимания.
Контроль эмоциональной сферы
.Когда человек “обуреваем” эмоциями и захвачен конфликтом, ему трудно
выражать свои мысли и внимательно выслушивать противника. Одним из
эффективных способов справится с человеческим гневом состоит в том, чтобы
помочь друг другу освободиться от этих чувств. Люди получают
психологическое освобождение, если они просто расскажут о своих обидах.
Поэтому, порой, имеет смысл в самом начале конфликта пойти на риск и как
можно полнее, пусть даже в резкой форме, высказать друг другу то, что
чувствуешь.
. Японцы, например, придумали для этого своеобразный ритуал и мягкие
подушки для битья. Иногда даже крик или удар по столу подушкой лучше, чем
спокойная, хладнокровная отповедь противника.
. И все-таки рискованно обнаруживать свои чувства, если это ведет к
эмоциональной реакции. Когда за этим не следишь, может разразиться крупная
ссора. Поэтому, если вы чувствуете, что по мере предъявления своих
претензий вы раздражаетесь все больше и больше и при этом обнаруживаете,
что ваши жалобы только накаляют отрицательные эмоции оппонента, необходимо
сказать себе:” Мне следует остановиться. Я должен подумать о том, что я
могу сделать для решения этой проблемы в будущем”. После этого дайте понять
противнику, что желаете остановить кипение страстей. Следует объяснить, что
вы не собираетесь пренебрегать эмоциями оппонента или отрицать их
обоснованность, а хотите только сдержать их. Целесообразно сказать что-то в
роде: “Да, я вижу, мы оба раздражены но это раздражение никуда нас не
приведет. Мне хотелось бы, чтобы вы забыли о нем. Согласимся, что в прошлом
случилось нечто неладное, в результате чего мы оба раздражены. Но теперь
давайте вместе подумаем над тем, что мы могли бы предпринять в будущем”.
Это может быть особенно полезным подходом, если вступили в конфликт с кем-
то. С кем вы должны будете продолжать общение.
.Хорошо бы, если бы каждый из противников мог
| |  скачать работу |
Разрешение конфликтных ситуаций |
