Телефонное консультирование
|этим |
| |понимаете | |встревожены…. |
| |чувства | | |
| |собеседника | | |
| |Собрать воедино |Повторяйте, |Похоже, из того,|
| |все важные |отражайте и |что вы сказали, |
| |мысли, факты и |обобщайте |самое главное… |
|обобщение |т.п. |основные мысли и| |
| | |чувств | |
| |Заложить основу | | |
| |для дальнейшего | | |
| |обсуждения | | |
Активное слушание изменяет не только собеседника, что является
основной целью. Исподволь нечто подобное происходит и с консультантом: он
тоже начинает изменяться, как только к нему приходит понимание другого
человека, становится открытым по отношению к абоненту. Его личный опыт
обогащается переживаниями другого, и это является благоприятной
возможностью собственных изменений. Активное слушание в процессе
телефонного диалога может происходить с позиции симпатии или эмпатии. Это
довольно близкие формы отношений, возникающих между абонентом и
консультантом, но вместе с тем имеющие ряд существенных различий.
Симпатия возникает между людьми, если они обнаруживают
параллельность, сходство своих переживаний и чувств других, порождает
особую вовлеченность в конкретные человеческие ситуации, диктуя
сохранение к ним по преимуществу субъективного отношения. Уделяя внимание
сходству между чувствами, симпатизирующий консультант все время идет с
собеседником параллельным курсом, не переходя личностных границ.
Субъективность симпатии проявляется и в том, что консультант не
исследует чувств абонента, допуская, что они идентичны или сходны с его
собственными.
При эмпатическом23 слушании консультант сосредотачивается на
чувствах абонента, порой едва осознаваемых, и старается испытать то, что
тревожит и волнует абонента, чтобы понять подлинную ситуацию. Ощущение
параллельности исчезает, и консультант входит внутрь ситуации,
описываемой абонентом, начинает временно жить жизнью другого, не
испытывая предвзятости, назидания или благодушия.
Процесс эмпатии очень сложен. Консультанту шаг за шагом путем частого
обращения и слушания ответов приходится осваивать язык другого, видеть
мир как бы его глазами, слышать его ушами, ходить по земле в его обуви,
то есть всей своей сущностью почувствовать, что значит быть этим
конкретным абонентом, жить его жизнью проблемами, но без потери ощущения
" как будто". В этом проникновении и состоит главное отличие симпатии от
эмпатии и, с другой стороны, от идентификации.
Следует различать два типа телефонных диалогов: завершенные и не
завершенные.
.Чаще всего в телефонном консультировании встречаются завершенные
диалоги. Они имеют свое начало, закономерную стадийность развития и
оканчиваются по желанию абонента. Завершение диалога делает его
устойчивым в пространстве-времени. Устойчивость является главным
свойством завершенного диалога. Она обеспечивается открытостью и
конструктивной позицией его участников.
Не завершенные диалоги по существу не имеют логического окончания. По
форме они могут прекратиться в силу разнообразных причин: внезапного
побуждения абонента или технических помех. Их основное качество-
неустойчивость в пространстве и времени. Они лишены психологического
центра, в них не формируется пространство диалога. Они как бы
проваливаются "в никуда", оставляя у консультанта чувство
неудовлетворенности и дискомфорта.
Типичные ошибки телефонного диалога.
Консультант время от времени может совершать те или иные ошибки
активного слушания. Они часто оставляют после себя неприятные ощущения.
1.Чрезмерно быстрое определение проблемы.
Эта ошибка возникает у консультантов, которые слишком уверены в
собственных силах и переносят эту уверенность на знания о чувствах и
проблемах абонентов. Не следует предвосхищать то, что скажет позвонивший.
В начальной стадии диалога абонент должен идти на полшага впереди
консультанта, и лишь затем следует поменяться местами.
2.Беседа о проблеме, а не с человеком.
Абоненту нужно дать время не только для изложения чувств или описания
ситуации, но и для того, чтобы он почувствовал себя личностью. Истинное
диалогическое общение возможно только между уникальными личностями.
3.Неприятие ценностей абонента.
Когда человек открывает свои чувства и рассказывает о затруднениях,
очень легко подавить это желание, если не вчувствоваться в стиль его
жизни и не принять ценностных установок. На этом пути возможно
возникновение довольно серьезных осложнений из-за того, что ценности
абонента могут не соответствовать принципам консультанта, в этом случае
легко впасть в осуждение и обвинение.
Принятие ценностей абонента "здесь-и-теперь" не означает
безоговорочного одобрения. Кроме того, очень важно выйти за не
удовлетворяющую консультанта систему ценностей, стараться говорить о
конкретных действиях и показать, к чему может привести эта система
поступков.
4. Обсуждение ложной проблемы.
Важно помнить, что проблемы абонента могут состоять не в описываемой
ситуации, а в эмоциональном его состоянии. Если звонит мать по поводу
сына, подозреваемого в совершении криминальных действий, краже вещей из
дома. То тревога, испытываемая ею, касается, прежде всего, ее самой, а
ситуация, на которую она ссылается, может быть всего лишь
предположением или поводом для разговора о собственных переживаниях. В
этих случаях стоит работать с чувствами, коррекция которых поможет
предотвратить опрометчивые поступки абонента.
5.Взгляд сверху.
Следует остерегаться смотреть свысока на чувства или проблемы
абонента, не говоря уже о его личности. В случае повторных или
манипулятивных обращений иногда возникает соблазн саркастического
отношения, но такое отношение-это всегда взгляд сверху.
6.Чрезмерное отождествление.
Может случиться, что чувства или ситуация абонента оказываются
близкими консультанту или не до конца пережитыми им, и тогда
эмпатическое выслушивание, очень лабильное по своей природе, совершает
крен в сторону чрезмерного отождествления.
7.Обвинение и экспертиза.
Роль обвинителя или эксперта неприемлема для консультанта. Это прямой
путь к распаду диалога. Обвиняющие интонации умаляют человеческое
достоинство абонента, принижают значимость его собственных чувств или
существенность ситуации.
Эксперт, по свойственной ему функции, видит не человека, а проблему,
застывшие стереотипы, которые стремиться уложить в прокрустово ложе
разнообразных шаблонов.
Процесс телефонного диалога трудно программировать во всех
частностях. Но знание основных этапов диалогического общения необходимо
для консультанта. Нельзя заранее предугадать, как и чем обернется
общение с собеседником, и напряженное ожидание консультанта перед
беседой является тому свидетельством. Но, зная этапы телефонного
диалога, можно более эффективно построить консультативную беседу и
определить ее прогноз.
Выделяют следующие этапы:24
Введение в диалог. Им начинается общение с собеседником. Активное
слушание на этом этапе имеет наибольший удельный вес и проявляется,
прежде всего, в понимании, заботливости и открытости по отношению к
абоненту.
Исследование чувств и проблем. Оно включает поощрение к выяснению
чувств и проблем, по возможности четкое их определение, обсуждение и
размышление над путями их изменения или коррекции. Как и на предыдущей
стадии, сохраняется понимающее, заботливое, открытое и эмпатическое
отношение к собеседнику. Наряду с этим, большое значение в активном
слушании приобретает объективность.
Исследование решений и альтернатив. Все части активного слушания
сохраняются на этом этапе в качестве обязательного фона. Решающее
значение приобретает " мозговой штурм" - совместная работа над поиском
решений и альтернатив выхода из проблемной ситуации. Их обсуждение
изменяет эмоциональное и рациональное отношение абонента к проблеме.
Сделанный им в итоге выбор должен быть обязательно поддержан
консультантом.
Завершение диалога. Этот этап требует большого искусства
консультанта. Следует кратко и определенно подытожить результаты беседы и
закрепить положительные эмоциональные изменения у собеседника, показав
положительную перспективу.
Понятно, что беседа не обязательно должна строиться строго по этим
этапам. Однако она является наиболее оптимальной при ведении телефонного
диалога.
Исследования показывают, что только 7% информации приходит к нам
посредством слов, 38%- через интонации и модуляции голоса, а остальные
55% - путем телесных невербальных движений; поскольку в телефонном
диалоге они исключены, особое значение прио
| |  скачать работу |
Телефонное консультирование |
