Телефонное консультирование
бретают различные
характеристики голоса: тон, объем, темп, тембр. В ходе диалога следует
обязательно отслеживать соответствие вербальных и интонационных
проявлений собеседников. Обнаружение диссоциации между ними позволит
консультанту разобраться в сути происходящего быстрее, чем детальное
длительное выяснение. Интонации и модуляции голоса верно отражают
эмоциональное состояние абонента, если он фиксирован на своих чувствах. В
таком случае целесообразно побеседовать о существующих фактах. Если же он
преимущественно излагает обстоятельства проблемной ситуации, не следует
забывать о чувствах, которые скрываются за ними.
Главная цель телефонного диалога в экзистенциональном смысле - не
раскрытие тайны абонента, что, несомненно, нарушит его уникальность, а
сопричастность ей. Когда консультант становится сопричастным тайне
собеседника, он видит в человеке уникальности бытия. Сущностное
сопричастие может вызвать разрядку. Даже при нерешенности конкретных
проблем оно является наиболее ценным достижением консультанта: перешагнув
через проблемы, пробить туннель к тайне Человека. Сопричастность тайне
абонента представляет собой в значительной мере творческий акт, переход к
глубинному, сущностному общению в системе отношений Я - Ты.
Техники, наиболее часто используемые в телефонном консультировании.
Во всяком психологическом консультировании существуют свои техники и
методики работы, которые помогают консультанту наиболее эффективно и
грамотно построить диалог при общении с клиентом. В телефонном
консультировании такие техники25 тоже есть и используются на этапе
исследования чувств и проблем, а также при исследовании решений и
альтернатив.
Они помогают за короткое время сориентироваться в том, что хочет
абонент или где он испытывает затруднение. А также помогут консультанту в
его работе.
Кто я?
В данной технике абоненту предлагается самому написать на бумаге
(если такая имеется у него) или записать консультанту с его слов ответы
на вопрос "Кто Я?". Затем проводится анализ. Анализ включает в себя
подсчет пунктов. Расспрос абонента о том, какие пункты он считает
положительными, а какие отрицательными. На этом этапе можно выявить
самооценку абонента, отношение к самому себе, насколько абонент принимает
себя, и выйти с ним на разговор, используя результат.
Структурирование ситуации.
При использовании этого приема консультант задает вопросы по
проблеме: как давно существует проблема, рассказ по подробнее, какие
чувства испытывает абонент в связи с этой ситуацией, какие существуют
условия, усугубляющие эту проблему. Целью является формирование в
сознании абонента объективной картины психотравмирующей ситуации в ее
развитии.
В рамках этого приема возможен такой прием как
Операционализация поведения.
Цель. Перевести не ясные слова в объективно наблюдаемые действия.
Понять жизнь абонента как цель отдельных поступков.
Пример. "Можете рассказать по - конкретнее как вы это делаете?",
"Как это произошло?".
Должен - хочу.
Абоненту предлагается самому написать на бумаге (если такая имеется у
него) или записать консультанту с его слов в две колонки то, что он хочет
и то, что он должен сделать. Затем проводится анализ. Анализ включает в
себя подсчет разницы в количестве того, чего хочет и чего должен абонент.
Фиксирование внимания на том или ином поступке вопросами о том, кто может
говорить ему о том, что он "должен делать", кому он "должен", можно ли
поменять "должен" на "хочу" и что можно для этого сделать.
Выигрыш - проигрыш.
Анализ проблемы, чувства или поступка с позиции выигрыша и проигрыша.
Помочь увидеть новый взгляд на ситуацию, что плохого и хорошего может
извлечь из ситуации абонент.
Построение идеальных отношений.
Предлагается абоненту попробовать представить или описать идеальные
отношения. И фиксация внимания на то, что может сделать абонент, чтобы
можно было прейти к ним.
Коллаж из достоинств.
Эта техника используется тогда, когда абонент не верит в себя или
Не видит в себе хорошее. Ему предлагается ответить на вопрос "Что вы
умеете делать лучше всех?". Потом попытаться анализировать, что абонент
для этого делает, для чего он научился этому, кому это было нужно. Найти
зацепку в жизни абонента.
Если бы я не был…
Эта техника используется при конфликте "хочу" и "должен",
проигрывание ситуации, если бы она была наоборот. Выявляются модели
поведения, проигрывание ситуации в воображении абонента как может
развиться ситуация, ее возможный конец. При помощи этой техники можно
узнать опыт и ресурсы абонента.
Самое хорошее и плохое.
Абоненту предлагается вспомнить несколько плохих и хороших событий,
которые произошли с абонентом за последнее время (день, неделя, месяц,
год). Потом абоненту нужно проанализировать, благодаря чему или кому
произошли эти события, что бы он понял, насколько он берет на себя
ответственность за то, что происходит.
Статистика.
В этой технике абонент проводит перечень ситуаций за последнюю
неделю, которые требовали срочного решения. Помочь абоненту определить
стратегию поведения, которой он обычно пользуется.
Карта конфликта.
Эта техника используется при разговоре с абонентом более часа. И
составляется, когда заявлен конфликт, будь то семейный, межличностный или
какой-то другой. Карта помогает увидеть новую информацию и новое
понимание глазами другого человека.
1. Кратко сформулировать суть конфликта.
2. Определить главных участников.
3. Попытаться определить возможные потребности и опасения участников
конфликта.
4. Найти общую точку опоры: потребности и интересы в этой ситуации.
5. Выработка альтернатив для принятия конструктивных решений.
Контракт с самими собой.
При завершении диалога необходимо, что бы абонент не только
разобрался в ситуации, высказался и нашел путь решения проблемы. Иногда
для абонента важно, чтобы было какое-то побуждение к действиям. Например,
если мы имеем дело с самоубийствами или наркоманами.
Такой контракт составляется вместе с консультантом.
1. Определить перемены, которые хочет осуществить абонент.
2. Оговаривается фиксация успехов для самого себя.
3. Вознаграждение за успех.
4. Критерий завершения контракта. Что должно произойти, чтобы было
понятно, что время контракта прошло.
5. Условие на случай не выполнения контракта. А также обсуждение
возможных причин помехи и стратегия поведения.
Естественно, что техники, которые были рассмотрены мною, не
исчерпываются только перечисленными выше.
Частые проблемы телефонной помощи подросткам.
Телефонное консультирование ориентировано на психологическую помощь
людям любого возраста. Каждый из периодов жизни человека имеет
неповторимые особенности, накладывающие свой отпечаток на переживаемые
психологические проблемы. Поэтому в телефонной беседе важно не только
эмпатически вникнуть в проблемную ситуацию, но и непременно увидеть за
ней этап жизни, переживаемый абонентом. Телефонное консультирование
современных подростков сталкивается с широким спектром психологических и
социальных проблем, характеризующие современное противоречивое и
охваченное повседневными изменениями общество. Консультанты служб доверия
сегодня имеют уникальную возможность слушать представителей поколения 21
века, поколения, которое обладает своими отличительными чертами и
особенностями.
Прежде всего, это поколение является не только пассивным свидетелем.
Но и активным участником, по крайней мере, четырех социальных сдвигов:
А) предоставление разных возможностей развития всем, не взирая на
различия пола;
В) радикальных изменений в системе образования, которая становится
более гибкой и дифференцированной;
С) феномена "глобализации", когда значимости событие, происходящие в
самом отдаленном месте земного шара имеет повседневный отклик или
неожиданное влияние на жизнь других стран мира;
Д) информационной революции, связанной с глобальным развитием сетей
интерактивной коммуникации.
Явление молодежной субкультуры, подобные "панкам" и " яппи",
несомненно, также обладают определенным значением в контексте ее
понимания, но в долговременной перспективе они вряд ли могут оказать
серьезное влияние, подобное сдвигам, обозначенным выше.
В довольно стройных рядах подрастающего поколения присутствует
изрядная толика тех, кого называют" чужаками", " аутсайдерами". Они
составляют разнообразные группы риска среди молодежи. В силу
неблагоприятных социальных условий, семейной дисгармонии или негативных
последствий индивидуально-личностных кризисов, их представители
обнаруживают нарушения поведения, эмоциональные проблемы, испытывают
сложности в общении, демонстрируют слабость эго или его преимущественно
нарцистическую направленность, становясь жертвами жестокого обращения со
стороны окружающих, " детьми улиц", осваивают деликвентные стереотипы,
побеги, бродяжничество или оказываю
| |  скачать работу |
Телефонное консультирование |
