Главная    Почта    Новости    Каталог    Одноклассники    Погода    Работа    Игры     Рефераты     Карты
  
по Казнету new!
по каталогу
в рефератах

Анализ качества гостиничных услуг

 и ожиданий.
    5. Разрыв между ожиданиями потребителей  и  их  восприятием  полученных
услуг возникает тогда, когда  имеет  место  один  или  более  из  предыдущих
разрывов. Отсюда становится ясно, почему  производителям  услуг  так  трудно
обеспечивать ожидаемое клиентом качество услуг.

    В упомянутой модели не учтены два важных момента, а именно:
     . Необходимость определения группы потенциальных потребителей  услуги.
       Поиск отличительных особенностей услуги не может устранить ни одного
       из перечисленных интервалов. В то же  время  изучение  потребителей,
       напротив,  формирует  человеческие  контакты   и   является   важным
       инструментом понимания желаний клиента;
     . Услуги и товары все чаще рассматриваются  как  элементы  общей  сети
       распространения   ценностей.   Поэтому   все   более   настоятельной
       становится необходимость понимания того, каким  образом  формируется
       группа  потенциальных  потребителей  услуги  и  как  оцениваются  их
       ожидания.



                          1.4. Показатели качества



    Основные направления определения состава  и  структуры  характеризуемых
свойств отражает классификация показателей, применяемых  при  оценке  уровня
качества продукции.
    По способу выражения они могут быть в натуральных единицах (килограммы,
метры, баллы, безразмерные), а также в стоимостных единицах.
    По оценке уровня качества — базовые, относительные показатели.
    По стадии определения —  прогнозируемые,  проектные,  производственные,
эксплуатационные показатели.
    По характеризуемым свойствам они могут быть единичными  и  комплексными
(групповыми, обобщенными, интегральными).
    Единичные и  комплексные  показатели  качества,  могут  объединяться  в
различные группы в зависимости от того, какие отношения объекта (системы)  с
внешней средой должны быть отображены. Пример такой  группировки  показан  в
таблице 1.
    При анализе групп показателей можно  заметить  определенную  корреляцию
между ними. Например, такой показатель уровня технологичности  производства,
как  энергоемкость  продукции,  тесно  связан  с  группами  экономических  и
экологических показателей.
    Качество продукции  оценивается  на  основе  количественного  измерения
определяющих ее свойств. Современная наука  и  практика  выработали  систему
количественной  оценки  свойств  продукции,  которые   и   дают   показатели
качества. Широко распространена классификация свойств предметов  (товаров  и
услуг) по



                                                                     Табл.№1

                      Группировка показателей качества.

|№п/п     |Среды развёртывания    |Группы показателей      |
|         |функции качества       |качества                |
|1        |предметная среда       |показатели              |
|         |                       |функционального         |
|         |                       |назначения              |
|2        |предметная среда во    |показатели надежности   |
|         |времени                |                        |
|3        |предметная среда в     |показатели              |
|         |пространстве           |транспортабельности     |
|4        |производственно-техноло|показатели              |
|         |гическая среда         |технологического и      |
|         |                       |организационного уровня |
|         |                       |производства            |
|5        |среда экономических    |экономические показатели|
|         |отношений              |                        |
|6        |среда экологических    |экологические показатели|
|         |отношений              |                        |
|7        |среда отношений        |показатели безопасности |
|         |безопасности           |                        |
|8        |среда эргономических   |эргономические          |
|         |отношений              |показатели              |
|9        |среда эстетических     |эстетические показатели |
|         |отношений              |                        |
|10       |среда патентно-правовых|патентно-правовые       |
|         |отношений              |показатели              |
|11       |нормативная среда      |показатели              |
|         |                       |стандартизации          |
|12       |среда рыночных         |показатели              |
|         |отношений              |конкурентоспособности   |



    следующим группам, которые дают соответствующие показатели качества:
      -показатели назначения товара,
      -показатели надежности,
      -показатели технологичности,
      -показатели стандартизации и унификации,
      -эргономические показатели,
      -эстетические показатели,
      -показатели транспортабельности,
      -патентно-правовые показатели,
      -экологические показатели,
      -показатели безопасности.
    Показатели назначения характеризуют полезный  эффект  от  использования
продукции по назначению и обуславливают область  применения  продукции.  Для
продукции производственно-технического  назначения  основным  может  служить
показатель  производительности.  Для  изделий  машино-  и   приборостроения,
электротехники  и  других  показатели  назначения   характеризуют   полезную
работу, совершаемую изделием.
    Данный показатель позволяет определить,  какой  объем  продукции  может
быть   выпущен   с   помощью   оцениваемой   продукции   или   какой   объем
производственных  услуг  может  быть  оказан  за   определенный   промежуток
времени.
    Показатели надежности. Надежность является одним  из  основных  свойств
промышленной продукции. Сложность и интенсивность режимов  работы  различных
изделий  непрерывно  возрастает,  повышается   ответственность   выполняемых
функций. Чем ответственнее  функции,  тем  выше  должны  быть  требования  к
надежности. Недостаточная надежность машин и устройств  приводит  к  большим
затратам на  ремонт  и  поддержание  их  работоспособности  в  эксплуатации.
Надежность изделий во многом зависит от условий  эксплуатации:  температуры,
влажности, механических нагрузок, давления, радиации и др.
    Надежность - это свойство объекта сохранять во времени в  установленных
пределах значения всех  параметров,  характеризующих  способность  выполнять
требуемые функции в заданных режимах  и  условиях  применения,  технического
обслуживания, ремонтов, хранения и транспортирования.
    Показатели технологичности характеризуют эффективность  конструкторско-
технологических решений для  обеспечения  высокой  производительности  труда
при изготовлении  и  ремонте  продукции  именно  с  помощью  технологичности
обеспечивается  массовость  выпуска  продукции,  рациональное  распределение
затрат материалов, средств труда и времени  при  технологической  подготовке
производства, изготовлении и эксплуатации продукции.
    Показатели стандартизации и унификации  -  это  насыщенность  продукции
стандартными, унифицированными и оригинальными составными частями,  а  также
уровень унификации по сравнению с  другими  изделиями.  Все  детали  изделия
делятся на стандартные, унифицированные и  оригинальные.  Чем  выше  процент
стандартных и  унифицированных  деталей,  тем  лучше  как  для  изготовителя
продукции, так и для потребителя.
    Стандартизация и  унификация  предусматривают  рациональное  сокращение
количества типоразмеров составных частей в проектируемых  и  изготавливаемых
объектах.
    Эргономические показатели отражают взаимодействие человека с  изделием,
его  соответствие  гигиеническим,  физиологическим,  антропометрическим,   и
психологическим свойствам человека, проявляющимся при пользовании  изделием.
К  таким  показателям  можно  отнести,  например,  усилия,  необходимые  для
управления трактором,  расположение  ручки  у  холодильника,  кондиционер  в
номере  или  расположение  руля  у  велосипеда,  освещенность   гостиничного
номера, температура, влажность, запыленность,  шум,  вибрация,  концентрация
угарного газа и водяных паров в продуктах сгорания.
    Эргономические  показатели  качества   используются   при   определении
соответствия объекта эргономическим требованиям, предъявляемым, например,  к
размерам, форме, цвету изделия и  элементам  его  конструкции,  к  взаимному
расположению элементов и т.п.
    Показатели    транспортабельности    характеризуют    приспособленность
продукции к транспортированию без использования или потребления ее.
    Патентно-правовые показатели характеризуют патентную защиту и патентную
чистоту  продукции  и  являются  существенным   фактором   при   определении
конкурентоспособности.   При   определении   патентно-правовых   показателей
следует учитывать в изделиях новые технические  решения,  а  также  решения,
защищенные патентами в стране, наличие регистрации промышленного  образца  и
товарного   знака,   как   в   стране-производителе,   так   и   в   странах
предполагаемого экспорта.
    Патентно-правовой уровень промышленного изделия оценивается при  помощи
двух   безразмерных   показателей:   показателя   патентной   защиты    (или
патентоспособности) и показателя патентной чистоты.
    Экологические показатели характеризуют уровень вредных  воздействий  на
окружающую среду, возникающих при эксплуатации  или  потреблении  продукции.
Показатели экологичности товара - одни из  важнейших  свойств,  определяющих
уровень его качества.
    Для  обоснования  необходимости  учета  экологических  показателей  при
оценке качества продукции проводится анализ процессов  ее  эксплуатации  или
потребления для выявления возможности  химических,  механических,  световых,
звуковых, биологических, радиационных и  других  воздействий  на  окружающую
природную среду. При выявлении вредных  воздействий  указанных  факторов  на
природу группу экологических показателей необходимо включать в  номенклатуру
показателей, применяемых для о
12345След.
скачать работу

Анализ качества гостиничных услуг

 

Отправка СМС бесплатно

На правах рекламы


ZERO.kz
 
Модератор сайта RESURS.KZ