Банковский маркетинг
так и по поручению и за счет клиента, применяя индивидуальный подход к
каждому клиенту банка.
АО «Молдиндконбанк» - один из немногих банков Республики Молдова,
обеспеченный системой "Дилинг", что позволяет оперативно заключать сделки с
зарубежными банками.
В 1999 году АО «Молдиндконбанк», как и прежде, уделяет особое
внимание клиентам банка, стремясь к установлению партнерских отношений с
каждым конкретным клиентом и максимальному удовлетворению их потребностей в
банковских услугах высокого качества.
Сегодня АО «Молдиндконбанк» оказывает широкий спектр банковских
услуг 5,9 тысяч юридических лиц и 20,1 тысячам физических лиц.
В 1999 году количество клиентов банка - юридических лиц увеличилось
на 2,2%, физических - на 13% по сравнению с 1998 годом.
Из года в год традиционным для банка является рост остатков на
счетах клиентов. За 1999 год остатки на счетах клиентов увеличились более
чем в 1,5 раза и составили 48 млн. лей.
В целях удобства и экономии средств клиентов, с 1999 года банк
предлагает клиентам возможность управления счетами посредством системы
«Клиент-Банк» с использованием электронной почты и всемирной сети INTERNET.
В связи с ужесточением конкурентной борьбы на рынке все большую
значимость приобретает работа с клиентами и качество их обслуживания, от
которого зачастую напрямую зависит увеличение темпов роста важнейших
показателей банка. Повышение ориентированности на нужды клиентов, особенно
для операционных работников, разработка систем и схем индивидуального
обслуживания клиентов приобретает все большее значение. В этой связи
планируется организация и проведение специализированных тренинг программ
для персонала, непосредственно контактирующего с клиентами.
В 1999 году банк продолжал активно расширять перечень услуг,
предлагаемых клиентом и внедрять новые их виды:
• Кредитование в рамках программы Всемирного Банка по развитию
частного сектора;
• Внедрение системы удаленного управления счетами «Банк-Клиент»;
• Начало работы по обслуживанию и выдаче дорожных чеков "American
Express";
• Внедрение срочных платежей в рамках международной платежной
системы "Western Union";
• Начало работы над участием в разработке совместного для 6 банков
проекта внедрения пластиковых карт с единым процессинговым центром, что
также должно привести к расширению видов услуг, предоставляемых банком.
В течение 1999 года продолжалось проведение программы развития
деятельности в регионах, где сосредоточена значительная часть
экономического потенциала страны, в которой была задействована вся
региональная сеть банка, на конец 1999 года состоящая из 30 филиалов и
представительств.
Созданная в 1999 году технология осуществления внутрибанковских
операций с высоколиквидными активами, заключения сделок, учета и движения
средств позволила значительно увеличить объем операций и количество
обслуживаемых клиентов.
Осуществляя политику диверсификации услуг, АО «Молдиндконбанк»
предлагает физическим и юридическим лицам услуги по хранению ценностей в
автономном хранилище, оборудованном сейфами с индивидуальными ячейками.
Хранилище оборудовано современными системами охраны и имеет
несколько степеней защиты, в том числе электронную, на основе чиповых
персональных карт, а также современную систему газового автоматического
пожаротушения.
Основными принципами работы по предоставлению депозитарных услуг
являются анонимность клиента, безопасность, конфиденциальность.
На протяжении всего года клиенты Банка активно использовали
депозитарное обслуживание. Общее' число клиентов за 1999 год, обслуживаемых
депозитарием Банка, достигло свыше 1100 на общую сумму 87 320 лей.
Высокий уровень услуг может быть обеспечен только при условии
использования банком современных компьютерных и коммуникационных
технологий. В связи с этим АО «Молдиндконбанк» проводит последовательную
политику развития существующих и внедрения новых информационных технологий.
На сегодняшний день во всех филиалах банка развернуты локальные
компьютерные сети, включающие в себя сервера фирм DELL,HEWLETT PACKARD,
Vist и персональные компьютерные станции, оснащенные сертифицированным
программным обеспечением NOVELL и MICROSOFT. В филиалах банка установлено
также периферийное и сетевое оборудование ведущих мировых производителей
Epson, ,HEWLETT PACKARD , Tally, INTEL и др.
Завершение внедрения новой информационной системы банка в 2000 году
позволит обеспечить более качественное и оперативное выполнение расчетно-
кассовых операций и повысит управляемость системы банковского учета,
анализа и контроля. Одновременно, это даст возможность проведения
большинства банковских операций в режиме реального времени по системе "Банк-
клиент" и с использованием средств сети INTERNET, что явится существенным
шагом вперед по пути передовых банковских электронных технологий,
внедряемых во всем мире, и существенно повысит конкурентоспособность банка
на внутреннем рынке.
Успешная работа Банка в значительной мере обусловлена
профессиональной подготовленностью персонала, его умению реально оценивать
экономическую ситуацию, определять наиболее эффективные направления
деятельности.
Требования, предъявляемые рынком к уровню банковских специалистов и
задачи, поставленные в 1999 году перед банком, требовали соответствующего
уровня подготовки специалистов банка, в связи, с чем кадровая политика
приобретала все большее значение.
Кадровая политика банка в 1999 году включала в себя:
- подготовку до 168 специалистов на внутренних курсах и семинарах;
- обучение до 124 специалистов банка на специализированных
программах подготовки и обучения внутри республики и за ее пределами,
проведенные такими компаниями как Barents Group, Международный банковский
институт, компания Pluri Consultants, Финансово-банковсковский центр при
Ассоциации Банков Молдовы;
- подготовку специалистов в рамках технической помощи международных
финансовых институтов;
- проведение аттестации свыше 35 специалистов кредитного
департамента;
- прием на работу высококвалифицированных специалистов извне;
- подготовку резерва кадров, включая 63 специалистов для
руководящих должностей в центральном банке и 21 специалиста для филиалов
банка;
- дальнейшее развитие системы материального поощрения работников в
зависимости от конечных результатов деятельности подразделений.
Валовая прибыль на 1 среднесписочного работника составила 30,1 тыс.
лей по сравнению с плановым показателем в 15,4 тыс. лей и фактическим
показателем в 8,8 тыс. лей в 1998 году.
Сознавая ответственность за будущее Молдовы АО «Молдиндконбанк»
вносит свой вклад в сохранение ее интеллектуального и культурного фонда,
постоянно расширяет масштабы своей благотворительной и спонсорской
деятельности, принимая участие в реализации проектов и программ,
направленных на сохранение культурного и духовного наследия народа,
поддержку наиболее социально незащищенных слоев общества.
В своей благотворительной деятельности Банк руководствуются идеей
преемственности лучших традиций предпринимательства, не отделяя свой труд
от духовных основ жизни.
§3 Необходимость и возможные пути улучшения взаимодействия банков
и потребителей их услуг на современном этапе.
Банковский маркетинг самым тесным образом связан со всей
деятельностью банка и ее управлением (банковским менеджментом), включая как
управление операциями, так и управление персоналом.
Действительно, сотрудники банка непосредственно занимающиеся
продвижением банковских услуг на рынке, могут затратить большие усилия и
средства на рекламу и личное общение с потенциальными клиентами банка с
целью убедить их воспользоваться его услугами, в результате чего возможные
клиенты придут в банк. Однако вследствие невнимательного отношения к ним
сотрудников банка, несоответствия предлагаемых услуг тому, что они ожидали
на основе рекламных обращений, а также других причин у них может сложиться
неблагоприятное впечатление о банке и они откажутся от взаимодействия с
ним. Поэтому, как подчеркивается в специальной литературе и выступлениях в
прессе руководителей различных коммерческих банков, деятельность всех
сотрудников банка должна основываться на концепции маркетинга,
ориентированной на потребителя.
Причем надо отметить, что с развитием конкуренции на рынке
постоянно расширяется поле рекламной деятельности. Рекомендуем учесть здесь
четыре момента.
Первое – любая рекламная акция обязана сторицей окупаться, а,
следовательно, должна рассчитываться. Поэтому целесообразно выбирать
малозатратные, но эффективные виды рекламы.
Второе – избегать стандартов в рекламе. Следует постоянно искать
новые ее формы.
Третье – реклама должна быть обязательно адресной, т.е. на
конкретную потенциальную аудиторию.
И, наконец, четвертое – при рекламе товаров или услуг нельзя не
учитывать в полной мере реальные возможности банка и его кон
| |  скачать работу |
Банковский маркетинг |
