Главная    Почта    Новости    Каталог    Одноклассники    Погода    Работа    Игры     Рефераты     Карты
  
по Казнету new!
по каталогу
в рефератах

Бизнес план создания нового предприятия

ачества обслуживания ресторана.
      Как объяснить персоналу, что такое  застольная  атмосфера,  и  сделать
так, чтобы он мог создавать ее?
      Первый этап( Нужно уметь предугадывать желания  клиентов.  Имея  опыт,
можно понять, каковы клиенты и чего они ждут от предприятия.
      Нужно задуматься о том, как себя чувствует человек, вынужденный прийти
в ресторан один.  Или  поставить  себя  на  его  место,  когда  официант  не
обращает внимание на их нетерпеливых и голодных детей.
      Все бывают клиентами  ресторана.  Нужно  наблюдать,  как  относятся  к
клиентам персонал и использовать личный  опыт,  чтобы  понять,  как  следует
обращаться с клиентами.
      Принимая гостя, предлагая ему меню, принимая заказ необходимо  уделять
ему особое внимание, дать ему  высказаться,  внимательно   слушая  его.  Это
самый хороший способ узнать его  желания  и  настроение.  Даже  если  клиент
молчалив и неподвижно сидит за столом, все равно он общается  с  персоналом.
Нужно уметь читать его молчаливые желания.
      Чтобы угадать требования клиента, нужно поставить себя на его место.
      Клиентов приходится обслуживать, в основном, в стандартных  ситуациях,
когда они(
      - спешат или имеют достаточно времени;
      - не хотят тратить слишком много денег или, наоборот, не жалеют их;
      - обращают внимание на гастрономические предложения или безразличны к
        ним;
      - не понимают меню или заранее знают, что заказать  и т.д.
      К этим примерам можно  добавить  и  многие  другие.  Хозяин  ресторана
должен определить оптимальный стандарт  работы  персонала  ресторана,  но  в
каждом особом случае официанты самостоятельно  решают  возникающие  проблемы
на основе собственного опыта.
      Как официант по одежде, выражению лица, интонациям и движениям клиента
может  попытаться  предугадать  его  желания,  так  и  клиент,  наблюдая  за
обслуживающим персоналом, может делать определенные выводы [25].

                Таблица 1  Памятка для сотрудников ресторана

|Что вы видите                |Что это может значить                 |
|1                            |2                                     |
|Оде|Пиджак с галстуком       |Большинство клиентов так одеты. Ищите |
|жда|                         |подробности                           |
|   |Спортивная               |Они хотят веселиться. Предпочитают    |
|   |                         |веселиться, не соблюдая формальностей,|
|   |                         |они невнимательны                     |
|   |Темный костюм            |Может быть деловой обед: формальное   |
|   |                         |обслуживание                          |
|   |Строгие или нарядные     |Будьте готовы к празднованию:         |
|   |костюмы                  |шампанское, специальные десерты       |
|   |Часы, сумка обувь        |Обращайте внимание на марку, состояние|
|Воз|Маленькие дети           |Дополнительные салфетки, стаканчики,  |
|рас|                         |детские стулья, специальное меню      |
|т  |                         |                                      |
|   |Подростки                |Напитки и соки                        |
|   |Молодые люди             |Неформальное обслуживание: пиво,      |
|   |                         |обильная пища                         |
|   |Взрослые (старше 40лет)  |Традиционный прием, учтивость,        |
|   |                         |уважение, привычная горячая пища,     |
|   |                         |зубочистки                            |
|   |Пожилые люди             |Маленькие порции, не очень острая     |
|   |                         |пища, они не любят ждать, любят       |
|   |                         |общение                               |
|   |1                        |2                                     |
|Гру|Спортивные               |                                      |
|ппы|                         |                                      |
|   |Группы одного пола       |Неформальное обслуживание             |
|   |Семьи с пожилыми людьми  |Соблюдайте возрастную субординацию,   |
|   |                         |будьте учтивы и оказывайте внимание   |
|   |                         |детям                                 |
|Дей|Меню закрыто, лежит на   |Клиент готов заказывать               |
|ств|столе                    |                                      |
|ия |                         |                                      |
|   |Клиент смотрит в зал     |Клиент ищет официанта                 |
|   |Руки сложены на груди,   |Необходимо быстро обслужить клиента,  |
|   |глаза в верх             |он нетерпелив                         |
|   |Клиент смотрит на часы   |Клиент раздражен                      |
|Общ|Клиент любит поговорить  |Слушайте его проявляя уважение        |
|ени|                         |                                      |
|е  |                         |                                      |
|   |Клиент молчалив          |Будьте терпеливы, сделайте необходимые|
|   |                         |пояснения, успокойте его              |
|   |Клиент чувствует сея     |Помогите ему советами, объясните, что |
|   |неуверенно               |к чему                                |
|   |Клиент не знает, что     |Используйте искусство внушения,       |
|   |делать                   |обратите внимание на специальное      |
|   |                         |предложение шефа                      |

     Второй этап. Как узнать, что думает клиент (см. таблицу 2).

       Таблица 2  Практические рекомендации для работников ресторанов


|Персонал      |Что думает клиент                                    |
|1             |2                                                    |
|Веселые лица  |Я больше люблю, когда меня обслуживают веселые и     |
|              |спокойные люди. Наконец-то я их нашел                |
|Спокойные лица|Этим людям нравится их работа                        |
|Серьезные лица|Что-то в этом ресторане не так… Надеюсь, что все     |
|              |обойдется                                            |
|Не очень      |Возможно это предубеждение, но официант с неопрятной |
|ухоженные лица|бородой заставляет меня думать, что обслуживание     |
|              |будет неаккуратным и вялым. Если при этом официант   |
|              |еще и не причесан, с холодным безразличным взглядом, |
|              |неулыбчивый, то я предвижу ужасное обслуживание      |
|1             |2                                                    |
|Внешний вид   |Я никогда не ошибаюсь: если персонал аккуратно       |
|              |причесан, с ухоженными ногтями, в чистой и           |
|              |отглаженной форме, в обуви с нестоптанными каблуками |
|              |– значит, я в ресторане с отличным обслуживанием     |
|              |                                                     |
|Движения      |Не очень приятно, если тебя обслуживает официант,    |
|              |чрезмерно жестикулирующий или едва передвигающий ноги|

     Третий этап. Каково мнение  клиента  о  ресторане.  Оно  создается  на
основе собственных представлений гостя (см. таблицу 3).

              Таблица 3  Показатели уровня обслуживания клиента


|Показатель          |Представление клиента                         |
|обслуживания        |                                              |
|1                   |2                                             |
|Обслуживание быстрое|У клиентов принимают заказ через минуту после |
|                    |того, как они сели за столик, закуски подают  |
|                    |не позднее, чем через пять минут и т.д.       |
|Цикл обслуживания   |Цикл обслуживания делиться на несколько фаз-  |
|хорошо организован  |от закусок до дижестива                       |
|Меню соответствует  |90 процентов блюд в меню вызывают интерес     |
|клиентам            |клиентов                                      |
|Персонал помогает   |Персоналу хорошо известно, что есть в меню и  |
|клиентам при выборе |на кухне. Он дает подробные объяснения        |
|блюд                |                                              |
|Персонал            |Клиенты не должны просить вино, когда оно     |
|предупреждает       |заканчивается. Семьям с маленькими детьми     |
|требования клиентов |сразу же предоставляю детский стул, даже если |
|                    |об этом не просят                             |
|Персонал умеет      |Те, кто обслуживают, улыбаются, помогают друг |
|общаться            |другу. Даже в часы пик каждый клиент получает |
|                    |то, что он заказал, без лишних вопросов: «Это |
|                    |вы заказал лапшу»                             |
|Персонал следит за  |Официант проверяет, что все в порядке, по     |
|ходом трапезы       |крайней мере два раза в течение обеда         |
|1                   |2                                             |
|Обслуживание        |Метродотель должен представиться клиенту до   |
|контролируется      |того, как последний сделает заказ. В этом     |
|                    |случае клиент будет чувствовать себя          |
|                    |застрахованным при конфликте с официантом.    |
|                    |Метродотель общается с гостями за каждым      |
|                    |столиком, по крайней мере один раз            |
|Персонал вежлив и   |Персонал улыбается, все довольны (это заметно |
|приятен             |по спокойной работе), тепло относятся к       |
|                    |клиентам                                      |
|Персонал умеет      |Официант всегда смотрит в глаза клиенту, когда|
|хорошо держат себя  |разговаривает, не трогает лицо или волосы     |
|                    |руками                                        |
|Хорошо организована |Все, кто выражал недовольство, уходят         |
|работа с            |удовлетворенными, с желанием вернуться        |
Пред.678910След.
скачать работу

Бизнес план создания нового предприятия

 

Отправка СМС бесплатно

На правах рекламы


ZERO.kz
 
Модератор сайта RESURS.KZ