Постоянный контингент клиентов, как фактор успешной деятельности турфирмы
циальную программу Club Marquis. Чтобы стать членом клуба,
гость должен быть участником одной из вышеназванных программ. В зависимости
от количества ночей, проведенных в отелях торговой марки “Mamott Hotels,
Resorts & Suites” в течение 12 месяцев, гость получает определенную
карточку: от 15 до 49 ночей — “золотую”, от 50 до 74 ночей — “черную”,
свыше 75 ночей — “платиновую”.
Пользоваться дополнительными возможностями программы можно в течение
одного года. Среди дополнительных услуг: гарантированное наличие комнаты за
48 часов до приезда, бесплатные прохладительные напитки по прибытии,
возможность выставить счет на компанию, предоставление лучшего номера за
цену стандартного (зависит от загрузки отеля), бесплатный завтрак по
выходным дням, допуск в “Консьерж-бар”, специальный подарок, ежедневная
доставка международной прессы, бесплатный брелок с эмблемой “Mamott” и др.
По карточке “Club Marquis” дается 10-я скидка на сувениры в магазинах
отеля, а также предоставляется кредит: по “золотой” карточке — 200
долларов, по “черной” и “платиновой” — 500. Корпорация “Marriott”
осуществляет также различные программы поощрения групповых (корпоративных)
клиентов. Это организаторы и участники конференций, банкетов, встреч.
В последнее время наблюдается тенденция к объединению маркетинговых
программ поощрения клиентов. Так, корпорация “ITT Sheraton” и гостиничная
цепь “Westin Hotels & Resorts” объявили о проведении взаимного обмена
льготами для членов программы “Частый гость”, в которой участвуют 550
отелей и курортов в 61 стране. Клиенты корпорации “1ТТ Sheraton” могут
обменять свои клубные мили (очки) на очки поощрительной программы “Westin
Premier” по “курсу” 1 к 5. Осуществление подобной программы, по мнению
исполнительного директора Ж. Бартелса, под силу только мощным компаниям,
которые способны производить учет и планирование доходов всех участников в
глобальной системе .
Комбинированные стратегии поощрения клиентов применяются и в
российской индустрии туризма. Так, каждому клиенту, совершившему одну
поездку по путевке ВАО “Интурист”, выдается “простая карточка”. Она дает
право на приобретение путевки со скидкой 3%. Совершивший три поездки по
путевкам “Интуриста” получает “серебряную карточку”, дающую скидку 5%.
Владельцем “золотой карточки” может стать путешественник, совершивший
четыре и более поездки по путевкам “Интуриста”. Ему предоставляется скидка
7%. Все карточки именные, бессрочного действия. Они дают право на участие
во внутренних лотереях ВАО “Интурист”, а также на приобретение авиабилетов
за рубеж со скидкой 3%, льготные тарифы на бронирование гостиниц по России,
предоставление услуг гидов-переводчиков за рубежом, ускоренные курсы
иностранных языков перед выездом за границу. Владельцам именных карточек
также предоставляется скидка 5% при заключении индивидуальных договоров
страхования с российским страховым народным обществом “РОСНО”. ВАО
“Интурист” совместно с “РОСНО” осуществляет программу, дающую возможность
приобрести туристическую путевку в кредит.
Несмотря на неблагоприятные обстоятельства, индустрия гостеприимства
остается исключительно перспективной сферой экономики (даже после
финансового кризиса 1998 года). Вместе с тем, чтобы укрепить рыночные
позиции в конкурентной борьбе, предприятия индустрии гостеприимства должны
постоянно совершенствовать способы предоставления услуг, выискивать резервы
повышения производительности, повышать качество и культуру обслуживания.
Конкурентная борьба сегодня происходит не только в национальных, но и в
мировых масштабах. Поэтому следует использовать мировой опыт реализации
разнообразных стратегий, направленных не только на привлечение клиентов, но
и на формирование их предпочтений.
3. ГОСТЕПРИИМСТВО – «СЕКРЕТНЫЙ ЭЛЕМЕНТ» ОБСЛУЖИВАНИЯ
Индустрия гостеприимства представляет собой широкий спектр мелких
индивидуальных предприятия, такие как гостиницы и мотели, туристские
агентства, объекты показа — вот только некоторые из них. Все эти
предприятия имеют между собой то общее, что их «продукт» — это комплекс
физических, социальных и эмоциональных компонентов. Продукт ресторана
значительно шире, чем просто пища на тарелке. Сюда нужно включить
физическую атмосферу, чистоту и ощущение компетентности и заботы со стороны
обслуживающего персонала. Ресторан должен быть больше, чем супермаркет
приготовленных блюд. Это же относится и к гостинице. Современная гостиница
должна предлагать своим гостям не просто кровать. Это святилище физического
и душевного покоя, дом вдали от дома.
Каждый сегмент индустрии гостеприимства предоставляет продукт,
который воспринимается в комплексе с различными элементами. В случае с
рестораном можно сказать, что впечатление от хорошей пищи будет разрушено,
если раковина в туалете окажется со следами ржавчины, вода в кране несвежей
или в зале будет неуютно, а за соседним столиком произойдет драка.
Продукт любого предприятия индустрии гостеприимства сравним с хорошо
приготовленной пищей, где главный ингредиент необходим, но не только он
важен: один кусок мяса, это еще не отбивная. Необходимы также другие
ингредиенты в нужных пропорциях и точная технология приготовления и
обслуживания. Во многих случаях некоторые из ингредиентов не могут быть
отделены от всего продукта, они как бы растворены в нем. Тем не менее, без
наличия всего комплекса составляющих всегда будет чего-то не хватать.
Гостеприимство — это «секретный элемент» любого заботливого обслуживания.
Забота, проявленная по отношению к гостю, и способность чувствовать
потребности клиентов — неуловимые, но столь очевидные черты в поведении
служащего — отражают ту разницу, которая существует между средним и
преуспевающим предприятием.
Наверное, лучше всего начать обсуждение вопроса о гостеприимстве с
воспоминаний о тех жизненных ситуациях, в которые, вероятно, вам пришлось
попадать в ресторанах, у стойки для регистрации авиапассажиров или в других
местах. Было ли заботливое отношение, т.е. гостеприимство, частью того, с
чем вам приходилось сталкиваться?
Пища, гостиничный номер, перевозка или какой-либо другой вид
обслуживания или продукта могут существовать без гостеприимства, но
гостеприимство — это именно тот элемент, который делает воспоминания
приятнее и впечатления запоминающимися. Без ощущения, что о нем заботятся,
человек, переступивший порог предприятия обслуживания, скорее является
потребителем, чем гостем, просителем, нежели постоянным покупателем,
неодушевленным предметом, нежели человеком. Следует понять, что
гостеприимство в нашей индустрии — это почти аксиома.
Проводившиеся в конце 60-х годов опросы общественного мнения
указывали на распространение среди руководителей, обслуживающего персонала
и клиентом мнения о том, что хорошее обслуживание — элемент прошлого и что
снижение удовлетворенности клиентов предоставляемым обслуживанием — это
лишь плата за доступность и экономическую эффективность.
Гостеприимство в отношениях с клиентами было забыто многими и
оказалось одним из утраченных искусств. Объяснение этому ищут в поведении
служащих, игнорировании потребностей клиентов и/или чрезмерной
заинтересованности руководства в получении прибыли. Перечень подобных
«причин» бесконечен. Внешняя очевидность такого заблуждения привела к
сокращению до минимума всех контактов клиентов со служащими. Стратегия
казалась простой: если гости жалуются на отсутствие любезности со стороны
служащих, нужно сократить служащих. Так началась эра самообслуживания,
вызванная к жизни тенденцией замены служащих машинами. Благодаря новым
технологиям появилась возможность быстро накормить тысячи людей, в
считанные минуты получить статистические данные о цене продуктов и уровне
загрузки, в кратчайший срок сделать бронирование в любой гостинице мира,
законсервировать любое огромное количество продуктов и совершить многое
другое, что еще несколько лет назад присутствовало лишь в идеях фантастов.
Надо сказать, что в условиях индустрии гостеприимства увлеченность
технологическими новшествами привела к убеждению, что все контакты между
клиентами и обслуживающим персоналом следовало бы свести к минимуму,
поскольку это раз и навсегда решило бы и проблему вежливости, и
гостеприимства.
К счастью, клиенты не приняли эту тенденцию, и в настоящее время
имеется много доказательств того, что индустрия гостеприимства
пересматривает свои позиции в данном вопросе. Гостеприимство не только не
умерло, но, наоборот, становится новым символом. Фатализм стал сменяться
осознанием того, что будущее полностью зависит от наших действий. Человек
вновь занял подобающее ему в индустрии гостеприимства место. Гость занял
место среди наиболее важных лиц, а квалифицированный обслуживающий персонал
вернул себе понимание своей высочайшей ценности. Кроме того, происходящие в
и
| |  скачать работу |
Постоянный контингент клиентов, как фактор успешной деятельности турфирмы |
