Постоянный контингент клиентов, как фактор успешной деятельности турфирмы
, исчезает.
Неквалифицированное управление предприятием может затруднить
выполнение поставленных задач, но руководство не может вообще отказаться от
обязанностей относиться к гостям и служащим цивилизованно и радушно.
Гостеприимство, или, точнее, его недостаток, не является проблемой,
если все, от кого зависит решение данной проблемы, искренне убеждены, что
гостеприимство — хорошее дело. К счастью, руководителей и служащих,
продолжающих считать гостеприимство личным делом каждого, угрозой
эффективности работы предприятия, фактором, снижающим доходы, уже почти не
осталось. И туристские регионы в целом, и отдельные предприятия
обслуживания, в частности, все больше понимают, что общение с потребителем
не должно осуществляться упрощенно на основе лишь знании техники
обслуживания.
Большое отрицательное воздействие на гостя оказывают чувства
раздражения и недоброжелательности, проявленные по отношению к нему вполне
отчетливо, даже если местный житель или служащий старались скрыть их.
Решение проблемы взаимоотношений лежит в изменении поведения, а не в
дополнительном повышении квалификации. Сейчас существует определенное число
программ, направленных на изменение поведения служащих или местных жителей
путем повышения личной заинтересованности в проявлении гостеприимства. Эти
программы направлены также на выявление и снижение стрессовых ситуаций, в
которых оказываются служащие на своем рабочем месте. Стресс убивает
гостеприимство, а между тем работник службы гостеприимства находится как
раз в самом эпицентре стресса.
Стоит подчеркнуть, что гостеприимство — замечательная вещь. Ее
результаты проявляются в увеличении числа постоянных клиентов, расширении
всеобщего признания, укреплении благоприятных отношений в коллективе и
общего духа товарищества, который позволяет выстоять в трудные периоды,
которые иногда случаются в нашей индустрии. Гостеприимство — наш главный
«секретный» элемент обслуживания
| |  скачать работу |
Постоянный контингент клиентов, как фактор успешной деятельности турфирмы |
