Проблема решения конфликтных ситуаций
м
шагом является коррекция проблемы путем проходящей реакции. Например, если
конфликт вызван недостаточным общением или его отсутствием, очевидная
реакция состоит в поиске путей налаживания общения. Если конфликт связан с
различием в жизненных планах, реакция будет заключаться в одном из
компромиссов, выработанных в результате переговоров и поиска решений, при
которых в выигрыше остается каждый участник конфликта. Если же помехой
является собственные страхи и нерешительность, то решение заключается в
выработке методов преодоления этих препятствий на пути.
a). Рационально-интуитивная модель овладения конфликтной ситуацией
При соответствующем опыте действия в конфликтных ситуациях
потенциальные конфликты могут быть вообще предотвращены или разрешены и
даже использованы в качестве источника улучшения отношений с другими людьми
и самосовершенствования. Задача состоит не в том, чтобы уйти от конфликта,
который потенциально возможен во всех общественных отношениях и ситуациях
внутреннего выбора, а в распознавании конфликта и контроле над ним с целью
получения наилучшего итога.
Идеальным с этой точки зрения является рационально - интуитивный
метод разрешения конфликтов, разработанный американским ученым Джини
Грехем Скотт. С самого начала этот метод вовлекает в работу сознание и
интуицию при осуществлении выбора образа действия в конфликтной ситуации.
Этот подход основывается на оценке обстоятельств, характеров, интересов и
нужд вовлеченных в конфликт людей, а так же собственных целей, интересов,
нужд.
В серьезные конфликты всегда вовлечены эмоции участников. Таким
образом, одним из первых шагов к разрешению конфликта является подавление
рождаемых им отрицательных эмоций - собственных и эмоций других людей.
После подавления эмоций появляется возможность использовать
соответственно разум или интуицию для того, чтобы сформулировать возможные
решения, приемлемые для всех заинтересованных сторон.
Итак, основной способ применения рационально-интуитивного подхода к
управлению конфликтом состоит в том, чтобы рассматривать любую конфликтную
ситуацию как проблему или потенциальную проблему, которая ждет своего
решения. Затем подбирается подходящий метод решения проблем, пользуясь
арсеналом возможных стратегических мер контроля конфликтных ситуаций.
Выбираемая стратегия будет зависеть от того, на какой стадии находится
конфликт (потенциальный конфликт, развивающийся конфликт, открытый
конфликт), от важности конкретного решения, от оценки нужд и желаний
других людей, а также от характера эмоций, проявляемых в конфликте. После
выбора подходящего метода определяется наилучший способ его применения.
В нижеследующей схеме приведены вопросы и соответствующая стратегия,
которые можно применить при разрешении конфликтной ситуации.
|Вопрос |Стратегия |
| | |
|I.Являются ли эмоции | |
|причиной конфликта или | |
|препятствуют ли они его | |
|разрешению? Если да, то:| |
| | |
| | |
|а). Каковы эти эмоции | |
| | |
| |а). Техника охлаждения эмоций обеих сторон, чтобы вы |
| |смогли выработать |
| |решения (соглашения) |
| | |
|1). Раздражение? | |
| | |
| | |
| |1). Техника охлаждения или рассеивания раздражения, |
| |такая. Как сочувственное выслушивание, предоставление|
| |выхода гнева, убеждения с целью смягчения |
| |отрицательных эмоций или устранения недопонимания, |
| |вызывающего раздражение |
|2). Недоверие? | |
| |2). Техника преодоления недоверия или открытого и |
| |продуктивного обсуждения его. |
| | |
|3). Страх? |Техника уменьшения страха, открытого и продуктивного |
| |обсуждения его |
| | |
|4). Другие эмоции |Техника самоуспокоения и успокоения других людей |
| | |
| |Рассмотрение реальных нужд и желаний |
|II.Каковы скрытые | |
|причины конфликта? | |
| | |
|III.Вызван ли конфликт |Техника преодоления непонимания посредством улучшения|
|непониманием? |общения. |
| | |
|VI.Вызван ли конфликт | |
|тем обстоятельством |Техника определения ответственной стороны и выработка|
| |соглашения о принятии ответственности |
|что кто-то не берет на | |
|себя ответственность за | |
|какие-то действия? | |
| | |
|V.Какой из стилей | |
|проведения был бы лучшим| |
|в данной конфликтной |Оценка подходящих стилей и выбор наилучшего |
|ситуации? | |
| | |
|VI.Имеются ли особые | |
|личностные факторы, | |
|которые должны быть |Техника эффективного выражения своих нужд. |
|учтены при решении |Использование техники общения с особо трудными людьми|
|конфликта? | |
| | |
|VII.Какого рода | |
|альтернативы и решения | |
|возможны? | |
| | |
| | |
| |Выработка собственных идей или побуждение других |
| |сторон к выдвижению предположений. |
| |а). Метод мозговой атаки и творческой визуализации |
| |для генерирования идей |
| |б). Установление приоритетов среди разных |
| |возможностей |
Далее мы рассмотрим подробнее, как и когда применять каждую из этих
стратегий.
б). Принципиальные переговоры
Нельзя забывать о таком механизме человеческого общения, как
переговоры.
В наше время все чаще приходится прибегать к переговорам. Но
стандартная переговорная стратегия перестала удовлетворять людей. Они видят
лишь две возможности ведения переговоров - быть подталкиваемыми или
жесткими. Мягкий по характеру человек желает избежать личного конфликта и
ради достижения соглашения с готовностью идет на уступки. Жесткий участник
переговоров рассматривает любую ситуацию как состязание воли. Он хочет
победить, однако часто кончает тем, что вызывает такую же жесткую реакцию,
и портит свои отношения с другой стороной.
Существует ли альтернатива позиционному подходу?
В Гарвардском проекте по переговорам американскими учеными
разработан метод переговоров, который предназначен для эффективного и
дружественного достижения разумного результата. Этот метод назван
принципиальными переговорами или переговорами по существу.
Он состоит в том, чтобы решать проблемы на основе их качественных
свойств, то есть исходя из сути дела, а не торговаться по поводу того, на
что может пойти или нет каждая из сторон. Этот метод предполагает
стремление к нахождению взаимной выгоды там, где только возможно, а там,
где интересы н
| |  скачать работу |
Проблема решения конфликтных ситуаций |
