Проблемы психологии руководителя
озможным вследствие различия скорости устной
речи и умственной деятельности слушающего. Обычно люди говорят со скоростью
125 слов в минуту, хотя мы можем воспринимать речь, произносимую в три-
четыре раза выше обычной. Различие между скоростью речи и умственной
деятельностью может стать причиной невнимания, особенно в случаях, когда
говорят медленно или неинтересно.
Для того, чтобы слышать прежде всего надо хотеть слушать. Иначе слова
попадут в глухие уши, как это часто и бывает. Усталому или занятому
человеку трудно слушать и еще труднее услышать.
Часто ли мы действительно слушаем, когда речь собеседника нам не
интересна или когда мы чувствуем себя усталыми? Да, мы слушаем, но в пол-
уха, без энтузиазма. Оказывается, что мы почти ничего не услышали из того,
что нам говорилось, поскольку на самом деле мы не слушали, и в основном
потому, что не хотели.
Чтобы услышать мы должны заплатить вниманием, то есть отдать одно
взамен на другое. Слушая мы отдаем наше внимание, нашу заинтересованность и
усилия с тем, чтобы получить взамен информацию, понимание, а возможно, и
комфорт или развлечение. Слушание тяжелый труд, вот почему мы не можем
слушать долго. Но умение слушать – это еще и дар, ценнейший дар, которым
можно одарить другого.
Слушание – активный процесс, так как мы делим с говорящим
ответственность за общение. Этот процесс требует наличия определенных
навыков. Слушание на самом деле является умением общаться и учиться этому
надо в первую очередь, поскольку слушать приходится часто. Кроме того, из
всех видов общения умению слушать меньше всего учатся и меньше всего
совершенствуют. Каждый из нас может слушать более эффективно, только надо
научиться.
Способы решения проблем связанных с общением
Нерефлексивное слушание
Простым методом сохранения заинтересованности и внимания в процессе
устного общения является метод нерефлексивного слушания.
Нерефлексивное слушание является по существу простейшим приемом и
состоит в умении внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника
своими замечаниями. Такое восприятие можно назвать пассивным условно. Это -
активный процесс, требующий физического и психологического внимания. В
зависимости от обстановки в процессе нерефлексивного слушания может быть
выражено понимание, одобрение и поддержка. Подчас нерефлексивное слушание –
единственная возможность, поскольку собеседник, особенно если он
эмоционален, возбужден или испытывает трудности в формулировании своих
мыслей, хочет, чтобы его услышали и не интересуется нашими замечаниями.
Иногда можно прибегнуть к минимизации ответов. Нейтральные и
малозначащие ответы (Да!, Это как?, Понимаю Вас…) позволяют содержательно
продолжить беседу. Такие ответы являются приглашением высказаться свободно
и непринужденно. Они помогают выразить одобрение, интерес и понимание. Это
не просто реплики, которые делаются тогда, когда ответить нечего.
Иногда намек можно понять и из невербального выражения. Например,
многое о том, что человек хочет сказать, можно определить по выражению его
лица, по его позе или движениям.
В таких случаях могут помочь «буферные» фразы типа:
«У Вас вид счастливого человека»
«Вас что-нибудь беспокоит?»
«Вы чем-то встревожены?»
«Что-то случилось?»
Исследования показали, что простейшая, нейтральная реплика или
утвердительный наклон головы ободряют собеседника и вызывают у него желание
продолжить беседу, а главное – общение. Есть, конечно, и другие приемы
ответов, служащие той же цели. Важно только, чтобы ответы возникали
естественно и были бы всегда действительно нейтральными. Наиболее
употребительными минимальными ответами могут быть следующие:
«Да?»
«Продолжайте, продолжайте. Это интересно».
«Понимаю»
«Приятно это слышать»
«Можно ли поподробнее»
Эти реплики нейтральны, их иногда называют «открывающими», то есть
такими, которые способствуют развитию беседы, особенно в самом ее начале.
Такие слова вдохновляют говорящего, снимают напряженность, возникающую из
боязни быть непонятым или получить молчаливый отказ, поскольку молчание
часто истолковывается неправильно – как незаинтересованность или
несогласие.
Нерефлексивное слушание уместно далеко не всегда. Оно может быть
полезно, например, в следующих ситуациях:
1. Собеседник горит желанием высказать свое отношение к чему-либо
или выразить свою точку зрения. Именно поэтому многие
психотерапевты в начале беседы применяют прием нерефлексивного
слушания.
Нерефлексивное слушание подходит также при проведении интервью.
Особенно полезно применять этот прием в ходе собеседования при приеме на
работу, когда о заявителе хотят узнать как можно больше. Затем, в моменты,
когда это будет удобным, можно использовать нейтральные реплики, чтобы
помочь собеседнику в самовыражении. Нерефлексивное слушание также полезно
для понимания точки зрения говорящего или выяснения того, что скрывается за
его предложением или жалобой. Это особенно полезно при проведении
коммерческих переговоров, а также в сфере торговли и услуг при выяснении
потребностей клиентов, когда в кратком диалоге требуется точное
взаимопонимание. Иначе можно поступить опрометчиво, прийти к ложным
выводам, высказать людям то, что их не интересует, или ответить на вопросы,
которые они не задают.
2. Собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы. Это как раз тот
случай, когда рекомендуется применить прием именно
нерефлексивного слушания. В противном случае сдерживаемые
чувства мешают любой попытке установить нормальный двусторонний
разговор. Когда человек бьется над решением какой-либо проблемы
или чувствует себя обиженным, он испытывает беспокойство, страх,
разочарование, боль, гнев или негодование. В таких случаях
благоразумно, почти не вмешиваясь в речь собеседника,
предоставить ему возможность высказаться и выразить любое свое
чувство. Нерефлексивное слушание более всего подходит для
напряженной ситуации.
3. Собеседник испытывает трудности в выражении своих забот и
проблем. В этом случае нерефлексивное слушание позволяет
минимально вмешиваться в разговор, тем самым облегчая
самовыражение говорящего.
Ненужное вмешательство в разговор и субъективные замечания – вот, что
закрывает путь к взаимопониманию.
4. Сдерживание эмоций в беседе с человеком, занимающим более
высокое положение. Люди часто не решаются высказываться перед своим
начальством из-за боязни подвергать опасности свои отношения или работу.
Как говорилось ранее, многое зависит от специфики ситуации, личности
говорящего и слушающего, цели их общения. Но обычно люди занимающие более
высокое положение, чувствуют себя свободнее в завязывании разговора, часто
перебивают собеседника по существу, то есть проявляют своего рода власть. В
результате общение становится односторонним, а люди, занимающие более
высокое положение, слушают то, что им хочется услышать, а не то, что им
необходимо слушать.
Понимая, как негативно превосходство влияет на общение, каждый, будь
то руководитель, учитель, психотерапевт, общественный деятель или родитель,
может стимулировать более эффективное общение, используя приемы
нерефлексивного слушания. Эти приемы показывают собеседнику, что им
интересуются, хотят знать его мнение и чувства.
Есть и другие ситуации, в которых нерефлексивное слушание может быть
также уместным. Застенчивым и неуверенным в себе людям легче общаться с
выдержанными и скромными собеседниками.
Существуют ситуации в которых использование нерефлексивного слушания
бывает недостаточно, таких как:
1. Недостаточность и отсутствие желания говорить у собеседника.
Поскольку одной из целей нерефлексивного слушания является
помощь говорящему в самовыражении, то предполагается, что у
говорящего есть активное желание что-либо сказать. Если у
собеседника нет никаких неотложных вопросов, важной информации
или сильных переживаний, которыми он хочет с нами поделиться, то
общение имеет обычный, бытовой характер. В таких случаях
нерефлексивное слушание не только неуместно, но часто
невозможно, в противном случае оно свидетельствует о низкой
культуре собеседника.
2. Нерефлексивное слушание ошибочно истолковывается говорящим как
согласие слушать, когда оно таковым не является. Одна из
опасностей слушания состоит в том, что окружающие неверно
истолковывают нашу эмпатию как сочувствие, а понимание как
согласие. Попытки объяснить, что вы слушали для того, чтобы
понять, а никак не согласиться, часто воспринимаются так: либо
Вы пересмотрели свое отношение, либо проявляете лицемерие.
Поэтому когда мы слушаем собеседника, чтобы понять его мнение
или чувства, и в то же время не согласны с тем, что слышим,
иногда лучше всего высказать это честно и открыто. Наши чувства
| |  скачать работу |
Проблемы психологии руководителя |
