Проблемы психологии руководителя
могут прервать ход разговора и даже вызвать открытое несогласие.
Но не сделать это – значит рисковать столкнуться позднее с еще
большим негодованием.
3. Говорящий стремится получить более активную поддержку или
одобрение. В этих случаях собеседник хочет не только, чтобы его
поняли, но ищет активную поддержку, одобрение или руководство к
действию.
4. Нерефлексивное слушание неуместно, когда оно противоречит
интересам собеседника и мешает его самовыражению.
Всегда существует опасность того, что нерефлексивным слушанием могут
злоупотреблять чрезмерно разговорчивые люди, особенно те, кто невосприимчив
к нуждам окружающих, а также те, кто стремится своей речью их
контролировать.
Преимущества нерефлексивного слушания превосходят его недостатки. Но
опыт и здравый смысл определяют уместность использования нерефлексивного
слушания в конкретной ситуации. Если приемы нерефлексивного слушания
недостаточны, можно прибегнуть к приемам рефлексивного слушания.
Рефлексивное слушание
По существу рефлексивное слушание является объективной обратной
связью с говорящим, используемой в качестве контроля точности восприятия
услышанного. Иногда эти приемы называют активным слушанием, потому что
слушающий более активно, чем при нерефлексивном слушании, использует
словесную форму для подтверждения понимания сообщения говорящего.
Применяя приемы рефлексивного слушания, мы открываем наше понимание
услышанного для критики и поправок. Важно то, что рефлексивное слушание
помогает нам добиваться большей точности, понимания собеседника.
Руководители всех уровней в любом виде деятельности убеждаются в
необходимости применения рефлексивного слушания для обеспечения точности
понимания собеседника и создания благоприятных отношений.
Умение слушать рефлексивно необходимо для эффективного общения
главным образом из-за ограничений и трудностей, возникающих в процессе
общения.
Трудности возникающие при общении:
1. Многозначность большинства слов. Поэтому иногда бывает трудно
установить, что именно имел ввиду тот, кто использовал это слово, не
зная его конкретного значения для говорящего. Одно и тоже слово для
говорящего и слушающего может иметь разные значения. Трудно подчас
найти нужное слово, которое точно выражало бы то, что мы хоти сказать.
Поэтому, для уточнения значения употребляемых слов необходимо
применять приемы рефлексивного слушания.
2. Закодированность значения большинства сообщений. Необходимо помнить,
что то, что мы сообщаем друг другу, имеет определенный смысл только
для нас самих, именно тот, который мы вкладываем в свое сообщение.
Передавая их значения при помощи общепринятых средств, мы их кодируем,
пользуясь словами. Для раскодирования сообщения и выявления заложенного в
нем смысла, слушающий должен использовать обратную связь.
3. Трудность открытого самовыражения. Это означает, что из-за принятых
условностей и потребности в одобрении, люди часто начинают свое
изложение с небольшого вступления, из которого еще не видно их
намерений.
Субъективные факторы также могут отрицательно влиять на процесс
общения. Людей ослепляют сложившиеся установки, переживаемые эмоции,
приобретенный опыт.
Все это указывает на необходимость уметь слушать рефлексивно, то есть
расшифровывать смысл сообщений, выяснять их реальное значение.
Рассмотрим некоторые виды рефлексивных приемов:
1.Выяснение – это обращение к говорящему за уточнениями. Выяснение
помогает сделать сообщение более понятным и способствует более точному его
восприятию слушающим.
Часто достаточно простого замечания, чтобы говорящий понял, что
выражает свои мысли неточно. Разъяснительные фразы имеют иногда форму
открытых вопросов. Эти вопросы заставляют говорящего расширить или сузить
свое первоначальное сообщение. Для этих целей можно пользоваться также
закрытыми вопросами, которые требуют простых ответов «да» или «нет».
2. Перефразирование. Перефразировать – сформулировать ту же мысль
иначе. В беседе перефразирование состоит в адресовании говорящему его
сообщения словами слушающего.
Цель перефразирования – собственная формулировка сообщения говорящего
как средство проверки его точности. Перефразирование, как ни странно,
полезно именно тогда, когда речь собеседника кажется нам понятной.
При перефразировании важно выбирать только существенные, главные
моменты сообщения, иначе ответ, вместо закрепления понимания может стать
причиной путаницы. Следует выборочно повторять речь собеседника.
При перефразировании нас главным образом должны интересовать смысл и
идеи, а не установка и чувства собеседника.
Перефразирование сообщения, иными словами, дает возможность
говорящему увидеть, что его слушают и понимают, а если его понимают
неправильно, то внести соответствующие коррективы.
3. Отражение чувств. Здесь акцент делается не на содержании
сообщения, как при перефразировании, а на отражение слушающим чувств,
выраженных говорящим, его установок и эмоционального состояния.
Отражение чувств помогает и говорящему – он полнее сознает свое
эмоциональное состояние.
Ответ или эмоциональная реакция на чувства других важны потому, что в
общении люди по существу обмениваются тем, что имеет для них лично
существенное значение. Следовательно, общение зависит не только от
фактической информации, но и от чувств, установок и эмоциональной реакции,
то есть от того что для людей значимо.
Отражая чувства собеседника, мы показываем ему, что понимаем его
состояние. Понять чувства собеседника можно различными путями:
1. Следует обратить внимание на употребляемые им слова, выражающие
чувства, например, гнев, радость и так далее. Такие слова являются
ключевыми.
2. Нужно следить за невербальными средствами общения: за выражением
лица, интонацией, позой, жестами и перемещением собеседника.
3. Следует представить, чтобы Вы чувствовали на месте собеседника.
4. Следует попытаться понять общий контекст общения, причины
обращения собеседника именно к Вам.
Очень часто, конечно, люди выражают свои чувства не прямым, но в
определенной степени скрытым образом, особенно в тех случаях, когда они
опасаются оценки или критики со стороны других.
Установка
Установка – разумное и эмоциональное отношение к человеку или к
явлению – особенно важна при слушании. Имея положительную установку по
отношению к какому либо человеку, мы откровенны и восприимчивы. Но когда мы
настроены отрицательно, то бываем скрытны и неоправданно критичны, как бы
не старались слушать. Отрицательная установка может причинить общению даже
больше вреда, чем неумение слушать. Вот почему эффективность слушания в
равной степени зависит как от правильных приемов слушания, так и от
положительной установки. Для эффективного слушания необходимы следующие
установки:
1. Одобрение. Основой одобрения является некатегоричная или
объективная установка. Одобрение во многих отношениях является
противоположностью критической, субъективной установки, которая часто
проявляется в повседневных взаимоотношениях. Выражение одобрения по
отношению к кому либо не обязательно означает наше согласие с тем, что
человек говорит или делает. Это далеко не так. Это просто означает
подтверждение того, что каждый имеет право чувствовать, думать и поступать
так, как тот считает для себя возможным, независимо от того, каким бы
абсурдным ни казалось это поведение. Одобрение – это готовность выслушать
другого. Оно означает, что мысли и слова других стоят нашего внимания, мы
не станем перебивать их или вкладывать в их уста свои слова. Одобрение –
это также и положительная оценка другого человека как личности со всеми ее
недостатками и достоинствами. Одобрение обычно можно сравнить с симпатией и
теплотой, что выражается улыбкой или голосом. Но выражение одобрения так же
возможно и тогда, когда таких чувств нет на самом деле. Именно в этом
случае оно не обходимо для эффективного общения с теми, кто нам не
нравится, особенно при выслушивании их жалоб и критики.
Одобрительная установка со стороны слушающего создает обстановку
свободы и непринужденности.
2. Эмпатическое слушание. Эмпатия означает понимание любого чувства –
гнева, печали, радости, - переживаемого другим человеком и ответное
выражение своего понимания этих чувств. Чтобы лучше понять человека, мы
стремимся определить, какое для него значение имеют эти чувства. Мы
переживаем чувства других, как если бы они были нашими собственными. Это и
является ключом к эмпатии. Эмпатия – это чуткость к другим.
Эмпатия помогает балансировать собственный интерес с заботами о
других.
Эмпатическое слушание отличается от рефлексивного установкой, а не
приемами. Оба вида слушаний означают одно и тоже: внимание и отображение
чувств. Разница заключается в цели и намерениях. Цель рефлексивного
слушания – осознать как можно точнее сообщение говорящего, то есть значение
его идей или переживаемых чувств. Цель эмпатического слушания – уловить
эмоциональную окраску этих идей и их
| |  скачать работу |
Проблемы психологии руководителя |
