Революционная техника продаж
ю связь, т. е. прерываться и
спрашивать мнение покупателя.
* Преодоление возражений. При неясности лучше переспросить. Это дорого.
Дорого, каком смысле? Есть дешевле (столько не стоит), нет денег,
хочет поторговаться, сомнение в качестве товара. Надо выяснить, что
имеет в виду клиент под словом «дорого». При этом надо знать продукцию
конкурентов.
* Закрытие сделки. Продавец считает покупателя экспертом и советуется с
ним. Как Вы считаете? Выяснить все возражения покупателя. Презентация
– это выяснение с чем клиент согласен, а с чем нет.
* Послепродажные контакты – резерв снижения затрат на маркетинг. При
добрых отношениях клиент не уйдёт даже при небольшом повышении цены
относительно конкурентов.
2. Продукт
* Продукт необходимо знать вдоль и поперёк.
* Необходимо знать идеальный портрет своего покупателя. Для этого
проводить маркетинговые исследования, находить свои целевые
сегменты.
* Необходимо знать основных конкурентов, выяснить причины – почему
покупатель берёт товар у конкурентов. (Если привычка, то на каждую
привычку есть «отвычка»).
Люди покупают не товар, а решение своих проблем. Любое действие
человека направлено на улучшение своего состояния. Любой продукт должен
компенсировать «минусы» состояния на «плюсы». Чем существенней эта
компенсация, тем сильнее желание приобрести продукт. Продажи существуют
лишь тогда, когда есть выгоды от приобретения продукта. Разные товары
удовлетворяют разные потребности: безопасность, экономичность, престиж,
снижение издержек и пр. На основе этого происходит позиционирование товара.
3. Планирование
Планирование продаж начинается от количества контактов с потенциальными
покупателями. Для этого необходимо иметь список потенциальных клиентов
предприятия. Главная задача продавца: поиск новых клиентов и установление с
ними отношений (в отличие от диспетчера, который просто принимает заказы от
клиентов).
Особенность российского бизнеса: звонить по телефону бесполезно, нужно
лично встречаться с потенциальным клиентом и вести переговоры.
Некоторая статистика продаж:
10% от потенциальных покупателей выходят на заключение договора
(эффективность заключения договоров).
5% от потенциальных покупателей реально платят.
1,5% от потенциальных покупателей остаются постоянными клиентами.
По вышеуказанным данным можно анализировать работу продавца, выявлять
тенденции в работе отдела сбыта.
Когда продавец получает проценты за каждый заключённый договор – это
является дополнительной мотивацией для него.
Обычно в первое время новые клиенты берут меньше, затем объём заказов
растёт.
Необходимо сохранять клиентов (особенно на насыщенном рынке, где все
клиенты охвачены). Для этого надо следить, сколько клиентов отказывается,
выявлять причины этого (рассчитывать коэффициент ухода из очереди за
период). Если клиент отказался по какой либо причине, его уже сложно
вернуть.
Работа с клиентами предполагает:
* Ведение базы данных по клиентам.
* Расстановка показателей перспективности каждого клиента.
* После участия в выставке в течение 2-х дней обзвонить
заинтересовавшихся клиентов по собранным визиткам, если затянуть
время – клиент остынет.
4. Поиск клиентов
* Определить профиль идеального клиента. Начать обзванивать
потенциальных клиентов, формировать базу данных.
* Метод «директ-майл» – прямое почтовое обращение. Это самый
действенные способ в РФ. Однако, в РФ крупные сделки как правило
заключаются только после личной встречи (глаза в глаза).
* Определение центров влияния. Директор в крупной компании
первоначально сам не принимает решение, а слушает специалистов.
Продавец до принятия решения директором должен подготовить
специалистов, убедить их, что продукт им нужен, чтобы те в свою
очередь оказали влияние на директора. Продавцу необходимо отыскать
людей, оказывающих влияние на принятие решения: заместителей,
помощников и пр. В крупных бюрократических компаниях важен вопрос
статуса. Всё что идёт сверху – безоговорочно принимается.
Методы поиска клиентов
* Базы данных: в Интернет, справочниках, на CD и пр. Каждое
предприятие формирует собственную БД по клиентам с их координатами.
* Рекомендации удовлетворённых клиентов – самый лучший способ. Здесь
сами клиенты продают за вас товар. Сервис с лихвой окупается.
* Метод циклов. Перезванивать, когда у клиента появляется вновь
возникающая потребность. Знать цикл смены товара.
* Метод информирования о совершенствовании товара. Обзванивать и
информировать.
* Стратегия об увеличение сервиса. Звонить и информировать.
* Метод приобретения потерянного. Взять наработки старых, уволенных
работников.
* Анализ СМИ. Брать информацию в прессе.
5. Подход
Правило проведения выставок – лучше выбрать одну в год, но правильную,
контактов хватит надолго.
При подходе к клиенту лучше сразу же начинать с главного. Посмотреть о
чём можно поговорить с клиентом, чтобы сблизиться. Надо быть уверенным в
своём товаре.
В момент телефонного звонка важно добиться личной встречи с клиентом.
Дорогие продукты нужно продавать лично. Нельзя продавать продукцию во время
первой встречи. Здесь надо познакомиться с клиентом, дать ему время на
размышление.
4 секрета убеждения
* Взаимность – если помогать клиенту, заботится о нём – он будет
отвечать тем же.
* Общественное свидетельство – мнение о товаре других людей как
аргумент убеждения. Если назвать известные предприятия – потребители
продукции – это оказывает на клиента очень мощное воздействие.
* Соединение с клиентом – эффект участия в решении проблемы. При этом
переводят разговор на проблему клиента и продавец совместно решает
проблему.
* Во время еды и потребления алкоголя (особенность РФ), бани. На
Западе принято совместно обедать. Это помогает установлению
доверительных отношений.
3 базовых принципа продажи
* Сначала установить связь с клиентом (доверие), потом контроль путём
задания вопросов.
* Не давать шансов на размышления в неблагоприятных ситуациях.
Немедленно отвечать на возражение (задержка ответа вызывает
негативную реакцию у покупателя). Нужна практика и автоматизм в
ответах – стандартные ответы на возражения, подготовленные заранее.
Профессионализм продавца – это скорость и автоматизм, быстрое
реагирование на ситуацию.
* Принимать решение за клиента. Продавец лучше знает товар, поэтому
надо помочь покупателю выбрать нужный ему товар. Надо узнать, что
нужно клиенту и дать ему это.
6. Потребности
Для изучения потребностей клиента необходимо собрать информацию. С
клиентом следует говорить вопросами, поддерживая обратную связь. Способ
потерять клиента – говорить, говорить, говорить (не слушать клиента).
Клиент должен чувствовать, что ему хотят помочь, а не продать товар. Для
этого необходимо выяснить критерии, которые использует покупатель при
выборе покупки, выяснять кто является конкурентом, с кем вас сравнивает
покупатель при принятие решения о покупке. Одобрять решения клиента,
психологически настраивать его на покупку. Многим клиентам нравится когда
записывают их пожелания (гарантия того, что продавец ничего не упустит из
виду). Это нравится также и многим начальникам. Зрительный контакт-
смотреть в глаза уверенно (не сверлить), лёгкие кивки головой «я понимаю» -
нравится клиенту. Когда клиент порет чушь, ищем плюсы в его словах, потом
обсуждаем минусы.
«Метод мячика» когда беседа зависает. Клиент: Вы сможете поставить
первую партию до15 марта. Продавец: А Вы сможете сделать первую проплату до
15 февраля, если нет, то когда сможете. Последний вопрос: как будете
платить.
Универсальные критерии покупки: экономия денег, экономия времени, не
иметь головной боли от покупки и пр.
Человеку нужно дать то, что он хочет.
Выяснить у покупателя – как выглядит идеальный поставщик.
Задача профессионала – выделить главное, что интересно для покупателя.
Перефразирование: «Если я правильно понял, Вы имели в виду …
(уточнение)».
Вопросы для определения потребностей человека:
В чём проблема в отношениях с поставщиками? Что не устраивает? Есть ли
у Вас план действий? Есть ли у Вас что-нибудь, что Вы хотели бы сказать?
Почему? Почему Вы так к этому относитесь? – вскрывает мысли человека.
Чем Вы пользуетесь сегодня?
С кем работаете сегодня? Что есть?
Что нравится в существующем поставщике? Мы должны показать, что имеем
тоже самое.
Что Вы хотели бы изменить? Что не устраивает?
Самоанализ продавца:
* Задаю ли я вопросы, показывающие заботу о покупателе. Необходимо
говорить сначала о проблеме, потом о товаре.
* Внимательно выслушивать ответы на вопросы, чтобы н
| |  скачать работу |
Революционная техника продаж |
