Тауарлы өндірістің өмірге келу себептері мен жалпы сипаттамалары

үлігін буып-түюге көмектесу.
4. Ортақ күшпен қызмет көрсету бағдарламаларын әзірлеуге болады, мысалы бірнеше ауруханалар өздеріне қажетті медициналық құралдарды бір-біріне хабарласу арқылы сатып алу жағдайында.
5. Қолда бар күштердің өсуін мүмкін ететін әрекеттер қолдануға болады, аттракционды саябақтарды келешекте кеңейту мақсатында оны қоршаған жер учаскелерін сатып алу жағдайында.
Қызмет көрсету саласындағы коммерцияға тауарларды жалға лау, тұтынушыларға тиесілі тауарларды өзгерту немесе жөндеу және жеке қызмет көрсетулер жатады. Кейде тауарлар мен қызметтер араласып кетеді. Әйтсе де мейманханада нөмірді пайдалану үшін сатып аламыз, біз өзімізбен бірге сонда тұрған сәтімізді еске сақтап қалудан басқа ештеңе алмаймыз. Кеңесші өнімінің аралас хабар формасы түрінде болуына қарамастан, тұтынушы қағаз бен сияны емес, ой қабілетін сатып алады.
Қызмет көрсетуді жіктеу
Қызмет көрсетуді жіктеуге алғашқы әрекет жасағандар қатарына, идеялары өзінің ары қарай дамуына жол ашқан Стентон және Джадданың 1964 жылы жарияланған жұмыстарын жатқызуға болады.
Стентон коммерциялық негізде көрсетілетін, 10 топқа қосылатын қызмет түрлерін саралап жіктейді:
1. тұрғын үй беру бойынша қызмет көрсету;
2. отбасыларға қызмет көрсету (баспананы жөндеу, ландшафтқа күтім жасау, тұрғын жайларды жинау және т.б.);
3. демалыс және ойын-сауық;
4. жеке санитарлық-гигиеналық қызмет көрсету (кір жуу, құрғақ тазалау, косметикалық қызмет және басқалар);
5. медициналық және басқа денсаулық сақтау қызметі;
6. жеке білім беру;
7. бизнес саласындағы қызмет және басқа кәсіби қызмет көрсету (құқықтық, бухгалтерлік, кеңестік және басқалары);
8. сақтандыру және қаржылық қызмет көрсету;
9. көлік қызметі;
10. коммуникация саласындағы қызмет көрсету.
Бұл тізбеде біз кәсіби терминінің астында түрлі салалық қызметтер біріктірілген жетінші топқа назар аудару қажет деп санап отырмыз. Келешекте бұл идея қызметтерді жіктеудің іргелі белгілерінің бірі үшін негіз бола алады, оның ішінде:
олардың кәсіби (professional) және кәсіби емес (nonprofessional) болып бөлінуі.
Джадд үш негізгі топты бөліп алып, өзінің қызметтерді жіктеу схемасын ұсынған:
• клиенттің өз меншік құқығынсыз иеленетін және қолданатын табиғи тауарлармен байланысты қызметтер;
• клиенттің меншігі болып табылатын табиғи тауарлармен байланысты қызметтер;
• табиғи тауарлармен байланысты емес қызметтер.
Қызметтердің табиғи тауарлармен байланыс сипатын анықтау туралы Джадтың идеясы қазіргі кезде маркетингтік жіктеудің түрлі схемаларында қолданылатын жалпы белгілер реті үшін келешектің үлгісі ретінде саналды. Соның ішінде, екі жыл бұрын, 1966 жылы, Ратмелл түрлі өнімдік сұраныстар құрылымы бойынша олардың құрамындағы табиғи және сервистік компоненттердің меншікті салмағын бөліп қарау арқылы зерттеу нәтижелері туралы жариялады. Мұндайда қызметтерді алғашқы топтастырудың негізі ретінде Ратмелл Стентонның тізбесін толықтай көлемде қабылдады (он топтың сегізін).
Алынған нәтижелер негізінде Ратмелл талданған өнім ұсыныстарын севистік компоненттің меншікті салмақ құрамындағы көлдеңінен осін жағалай орналастырды, бұл қызметтерді жіктеудің сипатталып отырған белгісінің көрнекті безендірілуі болып табылды. 1974 жылы оларға қызметтерді сатушылар мен сатып алушылар типіне қарай, сатып алу мотиві мен тәжірибесіне қарау, сондай-ақ оларды реттеу дәрежесіне қарай жіктеу ұсынылған болатын.
70-жылдардың аяғы мен 80-жылдардың басына қарай қызметтерді жіктеудің белгілер құрамының тереңдеу және кеңеюінің жарылыс толқынымен атап өтілді.
Бастамашылардың жұмыстарын негізге ала отырып, Шостак (1977), Сассер, Олсен және Викофф (1978) өнім пакеті деп атаған өнім сұраныстарының құрамындағы табиғи тауарлар мен қызметтердің ара қатысының мәнін дамытуда. Шостак сезілетін (tangible) және сезілмейтін (intangible) қызметтің спектральді шкаласын, сондай-ақ қызмет сезілетін және сезілмейтін элементтерінің құрамы мен байланысын сипаттайтын молекулярлық модельді ұсынып отыр.
1978 жылы Хилл адамдарға немесе табиғи заттарға байланысы бар қызметтер мен жеке және ұжымдық қызметтер арасындағы айырмашылықты байқап көрсеткен. Бұдан басқа, қызмет көрсетуде туындайтын тиімділік пен мыналар арасында саралап жіктеу жүргізіледі:
• тұрақты және уақытша;
• қайтымды және қайтымсыз;
• физикалық және ментальдік.
Сол жылы Чейз қызметтерді сервистік ұйымдардың клиенттермен қажетті қатынастар (жоғары – төмен) дәрежесі бойынша жіктеуді ұсынады, ал Томас – қызмет көрсету адам еңбегіне немесе жабдықтарды пайдалануға негізделетіндігіне байланысты жіктеуді ұсынады. Олар аса ортақ, екі ірі қызмет топтарын бөліп көрсеткен:
• адам еңбегін қолдануға негізделетін (people based services);
• техниканы пайдалануға негізделетін (equipment based services). Қызмет көрсетудің бірінші тобы өз кезегінде мыналарды қосып алады:
- білікті емес қызметкерлермен орындалған қызметтер (unskilled labour);
- білікті қызметкерлермен орындалған қызметтер (skilled labour);
- кәсіби қызметкерлердің қызмет көрсетуі (professionals). Қызмет көрсетудің екінші тобы мыналарға жіктеледі:
- автоматтандырылған (automated);
- білікті емес операторлардың көмегімен орындалатын қызметтер (monitored by relatively unskilled operators);
- білікті операторлардың көмегімен орындалатын қызметтер (operated by skilled operators).
1980 жылы Котлер сервистік ұйымдардың қызметі мақсатында айырмашылықтарды бөліп көрсету арқылы, бастамашылар қызметін жинақтайды, ал Лав¬лок мыналар бойынша қызмет көрсету айырмашылықтарын келтіреді:
• сұраныстың базалық сипаттамаларына;
• мазмұны мен игілігіне;
• жеткізу процедураларына.
Аналитикалық шығармашылық белсенділік таныта отырып, Лавлок 1983 жылы маркетингте қызметтерді жіктеу қадамдарының жинақтық шолудан, сондай-ақ жаңа талдау схемаларын әзірлеу үшін матрикалық қағидадан тұратын Journal of Marketing жариялауды жүзеге асырады. Бұл жарияланым абыройлы сыйлыққа лайық саналады, ал маркетологтар арсеналы аса қомақты және оңтайлы құралдармен толтырылады.
Мысалы, алғашқы және аса маңызды матрица негізіне Лавлок қызмет көрсетуді жіктеудің екі іргелі белгісін ұсынған:
• объектілер құрамы (қызмет көрсетудің мәні болып табылатын әрекеттердің кімге немесе қандай затқа бағытталғандығы);
• бұл әрекеттердің сипаты – олар сезіле ме немесе сезілмей ме.
Автордың құрған матрицасының төрт шаршысында мынадай сипаттардан тұратын қызметтер көрсетілген:
1. Адамдарға бағытталған сезілетін әрекеттер жасау (мысалы, ұшақпен тасымалдау, шаш қию, хирургиялық операция және басқалар). Қызмет көрсетудегі осы процестер барысында тапсырыс беруші тілеген мақсатына жету үшін оның өзінің сол процеске қатысуы қажет.
2. Тапсырыс берушінің мүлкіне бағытталған сезілетін әрекеттер жасау. Мысалы, жүк тасымалы, гүлзарларды қырқу, саяжайларды күзету және басқалар. Бұл жағдайларда тапсырыс берушінің өзі емес, оның табиғи объектісі қатысуы керек.
3. Адам санасына бағытталған сезілмейтін әрекеттер, атап айтқанда, радио мен теледидар, білім (ментальдік ынтаны өңдеу — mental stimulus processing). Бұл жағдайда тапсырыс берушілер ментальді түрде қатысулары қажет, бірақ олар қызмет көрсетілетін арнайы үй-жайда немесе байланыс жіберілетін сигналдар арқылы немесе телекоммуникация көмегімен жүзеге асырылатын белгілі бір жерде бола алады.
4. Сезілмейтін активтерге бағытталған сезілмейтін әрекеттер (сақтандыру, ақпараттарды өңдеу, инвестициялар, банктік іс және басқалар). Бұл қызметтерді көрсету үшін тапсырыс берушінің тура жұмылдырылуы қажет емес деп танылады (ең болмаса теорияда) – қызметке тапсырыс беруге бастама жасаса да жеткілікті.
Аталған матрицаға терең талдау жасай отырып, Лавлок клиентті қызмет көрсету процесіне жұмылдыру түсінігін есепке ала отырып, сервистік ұйымдардың мүмкін стратегияларын саралап жіктеу үшін платформа қалыптастырады. Өнімдік ұсыныстағы сервистік компоненттердің мазмұнын қарастыра отырып, саралап жіктеу белгісі ретінде Котлер 1991 жылы өнімдердің төрт тобын сәйкестендіруді ұсынған:
1. Таза сезілетін тауар (a pure tangible good). Бұл жағдайда сезілетін тауар болып, мысалы сабын, тіс пастасы және тұз саналады. Өнім ешқандай да қызмет көрсетуді бағдарламайды.
2. Сәйкес қызмет көрсетудегі сезілетін тауарлар (a tangible good with accompanying services). Бұл жағдайда ұсыныс оларды сатып алушылар көзінше аса тартымды етіп көрсету үшін бір немесе екі сәйкес қызметтердегі сезілетін тауарлардан тұрады (to enhance its consumer appeal). Мысалы, автомобиль шығарумен айналысатын компания оларды жөндеу жөніндегі кепілдік міндеттемелермен сатады және баслар. Котлер “өндірілетін тауар түрі (мысалы, автомобиль, компьютер) қаншалықты күрделі болса, оны өндіру тұтынушыға көрсетілетін сәйкес қызметтердің (мысалы, көрме залдары, жеткізу, жөндеу және техникалық қызмет көрсету, пайдалу бойынша нұсқау, сатылатын құралдар мен машиналардың операторларын дайындау, кепілдік міндеттемелерді орындау) сапасы мен қол жеткізуіне соншалықты байланысты болады” деген Левиттің тұжырымына сүйенеді. Мысалы «Дженерал Моторз» өндірістік-қарқынды компаниядан (manufacturing-intensive) гөрі сервистік-қарқынды компанияға (more service-intensive) сәйкес келеді. Егер ол қызмет көрсетпегенде, онда оның сату көлемі бірден төмендеп кетер еді.
3. Біршама сәйкес тауарлар мен қызметтері бар негізгі қызмет (a major service with accompanying minor goods and services). Бұл жағдайда сұраныстың негізгі бөлігін кейбір қосымша қызметтері және/немесе қолдаушы тауарлары (supporting goods) бар қызмет құрайды. Мысалы, әуе жолаушылары тасымал бойынша құқыққа ие болады. Олар белгіленген жерге қолында сезілмейтін,

скачать работу


Погода в Алматы	на 10 дней	другой город

Отправка СМС бесплатно

На правах рекламы

Модератор сайта RESURS.KZ