Управление жалобами заказчиков
150 мониторов, информирующих в онлайновском режиме о
поступивших жалобах и запросах. Такой подход является удивительно быстрым и
эффективным способом передачи информации от заказчика в соответствующее
подразделение компании, что обеспечивает осведомленность о проблемах и
позволяет принимать необходимые меры для их разрешения.
3. Особенности обслуживания в Internet
Откуда происходит доверие к компаниям, и их сайтам? Можно перечислить
довольно много источников, но одним довольно необычным являются жалобы
клиентов..
Монополии могут позволить себе оскорбить клиента, но в Internet пока
что вряд ли какую-то компанию назвать монополистом. Здесь десятки
конкурентов находятся на расстоянии одного щелчка мышью. Как бы там ни
было, Internet требует особого отношения к клиентам, потому что люди
доверяют людям, а не интерфейсам.
MyMoneysWorth.com был создан для того, чтобы помочь клиентам
разобраться со своими жалобами. В процессе работы было сделано много
интересных открытий Во-первых, естественно было бы предположить, что
клиенты адресуют свои жалобы непосредственно на web-сайт той компании, с
которой они имели дело. Неверное предположение! Удивительно, как много
клиентов предпочитают воздержаться от этого шага. Свое мнение они выражают
при помощи крепкого словца и собственного решения, уходя из магазина и
никогда больше туда не возвращаясь. Цепная реакция недовольства в
традиционном бизнесе причиняет определенные неудобства, но в Internet она
может привести просто к катастрофическим последствиям. Испытав даже самое
незначительное раздражение при обращении к электронной компании,
потенциальный клиент может быть потерян . . . НАВСЕГДА.
Вторым большим заблуждением является мнение о том, что клиент, с
которым однажды обошлись некорректно - это потерянный клиент. Можно
подумать, что тот, кто несправедливо претерпел от компании, никогда больше
не захочет иметь с ней дело. Зачем тратить время и пытаться вернуть его?
Довольно странно, но, нельзя не обратить внимание на одну особенность.
После того, как жалоба клиента удовлетворяется, он начинает засыпать
хвалебными отзывами компанию которая рассмотрела его жалобу, или делиться
своими восторженными чувствами на web-сайте этой компании.
Как-то один джентльмен в течение почти целого года безуспешно пытался
получить удовлетворение по поводу отвратительной работы купленного им
принтера Hewlett Packard. Магазин, в котором он купил этот принтер, не
проявил ни малейшего желания что-либо сделать, но когда мы направили жалобу
на рассмотрение непосредственно в НР, последние немедленно рассмотрели ее в
пользу пострадавшей стороны. Довольный джентльмен, портрет которого теперь
смело можно было бы разместить на рекламном плакате с названием
"Удовлетворенный клиент", не мог найти достаточного количества эпитетов,
чтобы выразить всю свою благодарность НР. А ведь оставь он свои обиды при
себе и купи принтер другой марки, он до конца своих дней косо смотрел бы на
все, что выпускает НР.
4. Система работы с жалобами в сети гостиниц Promus
Благодаря применению информационных технологий сети гостиниц Promus
удается зарегистрировать каждую жалобу клиента и превратить ее в стимул
дальнейшего повышения качества сервиса, а также избежать чрезмерного
учащения гарантийных случаев.
Жалобы регистрируются централизованно в корпоративной БД гостиничной
сети, так что руководство Promus получает возможность проанализировать их и
выявить причины, порождающие недовольство клиентов. Благодаря этой схеме
очень быстро выявляются повторные жалобы на один и тот же недостаток,
имеющий место в конкретной гостинице, - например, на недружелюбное
отношение персонала бюро регистрации или на плохую уборку в номерах. В
таком случае немедленно проводится работа с менеджерами, в чьей компетенции
находятся эти слабые места. Та же самая технология позволяет Promus и
выявлять клиентов, поддающихся соблазну злоупотреблять великодушием
компании. Постоялец, который переезжает из отеля в отель и везде жалуется
на плохое обслуживание, быстро попадает "на карандаш". Такой клиент
получает от Promus вежливое письмо с выражениями искреннего сожаления по
поводу невозможности для отелей компании удовлетворить его требования к
качеству обслуживания и приглашением воспользоваться услугами конкурентов.
Та же центральная БД информации о клиентах позволяет Promus отслеживать
перемещения регулярных постояльцев ее отелей - тех, кто приносит компании
наибольший доход. Если бизнесмен, до некоторого момента регулярно
останавливавшийся в четырех-пяти гостиницах сети Promus, вдруг перестанет в
них появляться сотрудник компании связывается с клиентом и выясняет причины
отказа бизнесмена от услуг сети гостиниц Promus.
БД сведений о клиентах содержит около 30 млн записей и пополняется
каждую ночь. Благодаря ей компания получает возможность индивидуализировать
обслуживание каждого постояльца. Сотрудник отеля, агент туристического бюро
или сотрудник центра бронирования номеров могут получить сведения о
предпочтениях конкретного клиента и учесть их. Если вы останавливаетесь в
гостинице сети Promus не в первый раз, вам не придется объяснять сотруднику
стола регистрации, что вы предпочитаете номер, где не курят, или
определенный размер кровати, или что у вас аллергия на перо и вам требуются
специальные подушки.
5. Система обслуживания клиентов в Microsoft
Microsoft предлагает своим клиентам стандартную гарантию возврата денег
в случае отказа от покупки в течение первых 30 дней. «Мы осознаем важность
применения технологических средств для преобразования поступающих от
клиентов отрицательных импульсов в усовершенствования со всей возможной
оперативностью».
Microsoft начала собирать данные о проблемах своих пользователей через
инженеров службы поддержки еще в 1985 году, а предпринимать шаги по
созданию регулярного цикла обратной связи - в 1991-м. Сначала она
использовала телефон, но затем разработала ряд специальных инструментов для
сбора данных по таким каналам, как электронная почта, группы новостей
Интернета и Сеть. Следующим шагом стала консолидация данных. А сегодня
Microsoft использует уже третье поколение компьютерных средств поддержки
обратной связи с клиентами. В системе служб технической поддержки Microsoft
Technical Services есть специальная группа Product Improvement (PI),
занимающаяся обращением плохих новостей в хорошие.
Эта группа - полномочный представитель клиента внутри компании. Ее
сотрудники целыми днями перерабатывают потоки плохих новостей - и некоторое
количество хороших. Их единственная задача состоит в том, чтобы донести до
кого следует претензии клиентов, которые те, возможно, совсем не хотели бы
слышать - но надо. Работники группы PI анализируют реакцию клиентов и
лоббируют их интересы в части исправления ошибок и реализации новых
функций. В результате наш программный продукт приходит в гораздо более
полное соответствие их запросам. Таким образом, хотя организационно эта
группа входит в состав служб поддержки пользователей, занимается она совсем
другим делом - совершенствованием продуктов.
Группа PI использует для управления обработкой и анализом сообщений об
инцидентах - которых ежегодно поступает по 7-8 млн шт. - специальный
инструментарий, позволяющий извлечь из всей этой массы осмысленную
информацию. Примерно 6 млн из них приходится на обращения в службу
поддержки, в основном телефонные, но также и по Сети. Еще 1 млн поступает
через службу Premier, обеспечивающую поддержкой самого высшего уровня наших
наиболее требовательных корпоративных клиентов. Остальные данные собираются
из различных других источников. Инженеры службы поддержки по телефону
вводят полученные сведения в БД по ходу своей основной работы. Сообщения о
проблемах, поступающие по электронным каналам, попадают в нее напрямую.
Содержание электронных писем легко преобразуется в структурированный формат
этой БД.
Извлечение данных осуществляется статистически представительными
выборками по каждому продукту, которые затем обрабатываются для повышения
точности и распределяются по категориям. Каждой проблеме приписывается вес,
соответствующий частоте ее упоминания и времени, которое клиенту приходится
затрачивать на поиск выхода из ситуации в каждом случае ее проявления. В
результате наиболее значимые недостатки "всплывают на поверхность" - либо в
качестве проблемы конкретного продукта, как, например, высокая частота
возникновения затруднений с Сетью у пользователей Windows, либо в качестве
проблемы группы продуктов, как, например, сложность администрирования
файлов в продуктах интегрированного комплекта Microsoft Office.
Сотрудники PI так отзываются о своей работе «Обращения клиентов не
всегда бывают порождены негативными причинами. Среди них встречается также
множество "пожеланий". Иногда мы просто ничем не можем помочь, как,
например, в случае с тем парнем, что просил устроить ему свидание с
кинозвездой Сандрой Баллок. Удовлетворение некоторых других просьб вполне в
наших силах, и если мы этого не делаем, то просто потому, что не хотим. К
этой категории относятся, в частности, просьбы об экскурсии по дому Билла
Гейтса. Встречаются и такие обращения, что просто ставят нас в тупик, -
так, один парень спрашивал, поче
| |  скачать работу |
Управление жалобами заказчиков |
