Анализ качества гостиничных услуг
остиница "Калининград" |
| |всего |свободное поселение |"Ноктюрн" |
| |ВОЗМОЖНОСТИ |УГРОЗЫ |
|СИЛЬНЫЕ СТОРОНЫ |1. Расширение сети за|1. Ведение |
|1. Крайне привлекательное |счет аренды |переговоров с |
|расположение всех трех гостиниц. |(менеджмент выкупа) |представителями |
|2. Номерной фонд гостиницы отвечает|других гостиниц, в |глобальных сетей о |
|международным требованиям, |т.ч. на побережье. |различных формах |
|предъявляемым гостиницам этого |2. Возможность полной|сотрудничества |
|класса |смены сегмента рынка |(аренда). |
|3. Устойчивые связи с |одной из гостиниц. |2. Лоббирование в |
|туроператорами, обеспечивающими | |мэрии и прессе с |
|въездной | |целью повышения |
|туризм в Калининграде. | |входных барьеров для|
|4. Наличие достаточных финансовых | |нового строительства|
|ресурсов для реконструкции. | |гостиниц в центре |
|5. Широкая известность гостиниц. | |города. |
|6. Наличие большого опыта у высшего| | |
|менеджмента предприятия. | | |
|7. Возможность предоставления | | |
|комплексного экскурсионного | | |
|обслуживания. | | |
|СЛАБЫЕ СТОРОНЫ |1. Создание |1. Отрицательный |
|1. Отсутствие собственной сети |собственной сети |имидж «старой», |
|развлекательных заведений и |кафе, ресторанов по |«советской» |
|сети питания |истечению сроков |гостиницы. |
|2. Неудовлетворительное соотношение|аренды |2. Усиление |
|площади номерного фонда к общей |2. Повышение ставок |конкуренции со |
|площади гостиницы, вследствие чего |аренды на нежилых |стороны более |
|возникает высокий уровень |площадях гостиницы. |оперативно |
|постоянных затрат на 1 кв.м. |3. Наличие средств на|приспосабливающихся |
|площади номерного фонда. |изменение репутации. |к изменениям |
|3. Репутация «дома свиданий». |4. Возможность |потребительских |
|4. Неповоротливая организация |проведения внутренних|предпочтений |
|управления, неоперативность |реформ управления |соперников. |
|управления, неумение работать с | | |
|постоянными клиентами. | | |
|5. Текучесть кадров, недостаток | | |
|дипломированных специалистов. | | |
Рисунок 2.1 SWOT – анализ ОАО «Калининград»
Из SWOT – анализа видно, что компания обладает достаточно устойчивыми
финансовыми ресурсами, которые позволяют ей проводить как внутренний
ремонт и реконструкцию, так и реформу внутреннего управления персоналом. В
то же время неповоротливая организация высшего менеджмента не позволяет
гостинице оперативно реагировать на постоянно изменяющиеся запросы
потребителей гостиничных услуг и в долгосрочной перспективе это может
привести к неблагоприятным последствиям для организации в целом. В данной
ситуации проведение исследований, касающихся выяснения потребительских
предпочтений и анализа качества гостиничных услуг является наиболее
актуальным.
2.5. Определение индекса удовлетворенности потребителя
Индексация степени удовлетворенности потребителя позволяет
количественно оценить вклад различных составляющих качества (компонентов
дерева) в общее мнение потребителя о качестве исследуемого объекта. Для
данной оценки необходимо определить важность составляющих качества работы
по пятибалльной системе и важность компонентов дерева качества по
пятибалльной системе в порядке убывания степени важности:
|Степень удовлетворенности |Оценка |Балл |Способ предоставления |
|потребителя качеством | | |результата опроса по |
|исполнения каждого компонента | | |удовлетворенности |
|дерева | | | |
|Полностью неудовлетворен |Плохо |1 |0 |
|Неудовлетворен |Неудовл. |2 |25 |
|Нейтрален |Удовлетр. |3 |50 |
|Удовлетворен |Хорошо |4 |75 |
|Полностью удовлетворен |Отлично |5 |100 |
Рис. 2.2. Важность составляющих качества работы по пятибалльной шкале.
Для расчета индекса потребительской удовлетворенности ста восьми
потребителям было предложено оценить:
. важность десяти предложенных исследователем составляющих работы
гостиницы по пятибалльной системе, показанной выше (рис2.2);
. качество этих составляющих по пятибалльной системе.
В столбцах I и II табл. 2.1 приведены результаты опроса потребителей о
важности гостиничных услуг для удовлетворения запросов и нужд потребителей.
При этом в столбце I мы можем видеть среднее значение оценки важности
каждого компонента дерева, а в столбце II – соответствующую этой оценке
значимость (весомость) компонента для потребителя по сравнению с другими
предложенными ему компонентами.
Как видно из таблицы 2.1 наиболее важной составляющей гостиничной услуги
является радушный прием в рецепции, поэтому все опрашиваемые поставили
этому компоненту дерева оценку 5. В результате этого и среднее значение
оценки важности для потребителя приема в рецепции получилось также 5.
Практически такую же важность в глазах потребителя имеют такие компоненты
дерева качества как чистота в номере и организация питания в ресторане.
В то же время большинству потребителей гостиничных услуг не
предоставляется важным наличие кондиционера в номере. Эта составляющая
получила наименьшую оценку важности компонента дерева, всего лишь 2,5
балла. Однако следует принимать во внимание тот факт, что опрос
потребителей проводился осенью, а к лету спрос на номера с кондиционером по
понятной причине возрастет. Стоит отметить также и тот факт, что
предоставление телематических услуг в гостинице находится на очень низком
уровне, практически половина опрошенных поставила оценку 3 и треть
потребителей – оценку 2. Надо заметить, что с каждым годом важность
предоставления качественного доступа в Интернет возрастает и будет
возрастать. Становится очевидным тот факт, что это направление гостинице
следует развивать. Надо отметить, что своей лицензии на предоставление
услуги доступа в Интернет ОАО
Таблица 2.1 Обследование удовлетворенности потребителей работой
гостиницы «Калининград»
(дерево удовлетворенности потребителей).
|Основные составляющие|Важность для |Оценка качества |Общая |Среднее |Индекс потребительской |
|работы гостиницы |потребителей | |сумма |значение |удовлетворенности, % |
| |компонентов | | |оценки | |
| |дерева | | |качества | |
| | | | | | |
| | | | | | |
«Калининград» не имеет, но в настоящее время ЗАО «Рэй», арендующее у ОАО
офисные площади, может предложить гостям доступ в Интернет через телефонную
линию, со своим ноутбуком, что в ряде случаев не всегда удобно.
Обратим внимание и на важность географического положения гостиницы. При
проведении опроса абсолютное большинство потребителей поставило оценку 5 в
графе важности компонента дерева. Можно с уверенностью заявить о том, что
исключительно выгодное географическое положение гостиницы и должно стать
тем локомотивом обеспечения стабильного преимущества перед более удаленными
от центра конкурентами.
Индексация степени удовлетворенности потребителя позволяет
формализовать организационную работу фирмы на основании нужд и ожиданий
потребителя.
Для сравнения степени удовлетворенности потребителем качества
предоставляемых гостиничных услуг было проведено исследование
потребительской удовлетворенности в гостинице «Дейма». Гостиничный комплекс
«Дейма» является одним из самых серьезных конкурентов гостиницы
«Калининград» по ценовому сегменту рынка. Всего было опрошено 56 человек.
Так как количество опрошенных примерно в два раза меньше опрошенных при
выяснении индекса потребительской удовлетворенности по гостинице
«Калининград», то результаты следует увеличить в два раза. Для удобства
сравнения степени потребительской удовле
| |  скачать работу |
Анализ качества гостиничных услуг |
