Анализ качества гостиничных услуг
Интернет только при наличии переносного персонального компьютера. Данная
услуга не пользуется активным спросом. Необходимо изыскать возможность
предоставления телематических услуг высокого качества.
В целях обеспечения стратегического преимущества перед конкурентами
ОАО «Калининград» необходимо проводить аудит качества. Анализ качества
гостиничных услуг позволит создать предпосылки для последующего управления
качеством. В настоящее время в компании проводится только анализ качества
уборки гостиничных помещений. Необходимо рекомендовать ОАО «Калининград»
проводить комплексные проверки качества ежеквартально. На основании
результатов проверок за год разработать и внедрить программу контроля
качества.
1. Основные подходы к аудиту качества
При проведении анализа качества необходимо руководствоваться принципом,
что мнение клиента о качестве предоставленных гостиничных услуг является
основополагающим. Исходя из этого, основным методом сбора данных,
необходимых для проведения анализа качества должен стать анкетный метод.
Необходим тщательный подход к разработке опросного листа. В первую очередь
вопросы анкеты должны делать акцент на перечень существенных свойств
гостиничного обслуживания, на заинтересованное восприятие которых гостем
рассчитывает гостиничное предприятие и ориентирует свою деятельность.
Пример такой анкеты приведен на рис. 3.1. Анкетный опрос позволит сделать
фокус на потребителя, так как именно потребитель выступает главным
аудитором уровня качества представленных услуг. Его функция качества должна
выступать главным источником информации для принятия управленческих
решений. Глубоко проработанная корректная система анкетного опроса
потребителей позволит наладить эффективную обратную связь от участников и
потребителей обслуживания по результатам проводимых инноваций. Под
инновациями в данном случае понимаются все нововведения в обслуживании –
как новые услуги, так и улучшения, внедряемые в устоявшиеся процессы
обслуживания. В целях повышения показателей качества гостиничных услуг
следует также систематически проводить самооценку обслуживания –
анкетирование персонала
Анкета для гостей нашей гостиницы
Уважаемые гости!
Мы будем Вам очень признательны, если Вы заполните эту анкету, которая,
как мы надеемся, поможет нам улучшить качество обслуживания в нашей
гостинице.
|Вы приехали в Калининград: |В номере должен быть: |
|автомобилем |сейф |
|самолетом |охранная сигнализация |
|поездом |интернет |
|автобусом |холодильник |
| |кондиционер |
| |мини-бар |
| |Ваше предложение_____________ |
| |______________________________ |
|Цель Вашего визита: | |
|деловая поездка | |
|туризм | |
|прочее | |
|Вы останавливались у нас раньше? |Вы выбрали нашу гостиницу: |
|да |по рекомендации |
|нет |по рекламе |
| |через турагенство |
|Вы остановитесь у нас еще? |Как Вы забронировали номер: |
|да |самостоятельно |
|нет Почему?_______________ |через турагента |
|_____________________________ |не бронировал (а) |
Ваши замечания по работе:
Рецепции
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
______________
На этаже
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
______________
В ресторане
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
__________
Ваши общие замечания и предложения:
____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________
Дата заполнения________________ Номер________
Рис. 3.1 Пример анкеты для опроса потребителей
по поводу их взаимодействия с потребителями обслуживания. Накопление и
обработка статистики анкетных опросов потребителей гостиничных услуг и
персонала позволит руководству предприятия сформировать и документально
оформить политику в области качества.
Совместно с проведением анкетных опросов необходимо проводить
индексацию степени удовлетворенности потребителя качеством гостиничных
услуг. Следует проводить индексацию отдельно для гостиницы и отдельно для
ресторана. Так как ресторан не принадлежит ОАО «Калининград», а сдан в
аренду, индексация степени удовлетворенности качеством услуг питания,
предоставляемых рестораном, имеет первостепенную значимость в определении
соответствия услуг питания общепризнанным стандартам. Пример анкеты для
опроса посетителей ресторана приведен на рисунке 3.2.
По понятным причинам постоянный клиент, не впервые проживающий в
гостинице, представляет больший интерес для установления обратной связи,
чем гость, поселившийся на один день. Для выяснения потребностей целевых
потребителей несколько раз в месяц целесообразно приглашать таких гостей
на чашку кофе в ресторан для выяснения проблем качества гостиничных услуг.
Данная процедура могла бы установить более доверительные отношения между
высшим менеджментом предприятия и постоянными клиентами. Гость, которому
уделяется внимание высшего менеджмента, может чувствовать себя не просто
рядовым потребителем услуг поселения, а постоянным гостем, с мнением
которого считаются и считают важным. Постоянным клиентам гостиницы также
можно организовать рассылку анкет почтой, так как при регистрации в
гостинице они оставляют адрес прописки. Для гостей, проживших три и более
дней, следует разработать более детальную анкету, по сравнению со
стандартной анкетой.
Анкета для гостей нашего ресторана.
Уважаемые гости!
Мы будем Вам очень признательны, если Вы заполните эту анкету, которая,
как мы надеемся, поможет нам улучшить качество обслуживания в нашей
гостинице.
___________________________________________________________________
1. Вы:
? живете в гостинице?
? житель Калининграда и области?
? приехали в составе тургруппы?
2. Часто ли Вы посещаете наш ресторан?
? да
? нет
3. Что Вам понравилось в нашем ресторане?
? хорошая кухня
? качество обслуживания
? умеренные цены
? живая музыка
? прочее ________________________________________________
4. Как вы оцениваете качество обслуживания?
? очень хорошее
? хорошее
? удовлетворительное
5. Как Вы оцениваете по пятибалльной шкале качество блюд?
? закуски
? первые блюда
? вторые блюда
? десерты
6. Считаете ли Вы выбор блюд достаточно разнообразным?
? да
? нет
_______________________________________________________________________
Благодарим Вас за заполнение анкеты.
Рис. 3.2 Пример анкеты для опроса посетителей ресторана
3.2. Программа контроля качества
Разработка программы контроля качества предполагает определение целевых
ориентиров, на достижение которых будут направлены мероприятия
содержательной части этого документа. Структурно подобный документ можно
представить в виде схемы (рис. 3.3).
[pic]
Рис. 3.3. Основной подход к контролю качества в гостинице.
При разработке программы контроля качества необходимо руководствоваться
следующими целями:
1. сохранение имеющихся клиентов и расширение их круга за счет
привлечения новых посетителей;
2. быстрое решение возникающих проблем, связанных с качеством
предложения, благодаря установлению обратной связи;
3. возможность оценить мероприятия, улучшающие или ухудшающие
качество гостиничного предложения в масштабах всей гостиницы;
4. постоянный контроль за мерами, принимаемыми для повышения качества
(маркетинговый план)
5. создание основы для обучения и повышения квалификации персонала
предприятия процессу продаж с применением традиций качества.
Реализация целей, поставленных выше, предполагает определенные
временные рамки. Таким образом, процесс контроля качества услуг распадается
на несколько этапов.
1-й этап: Определение масштабов измерения качества.
Для того чтобы сделать первый шаг – определить масштабы качества &nda
| |  скачать работу |
Анализ качества гостиничных услуг |
