Анализ качества гостиничных услуг
sh;
необходимо применить все формы стандартизации, относимые к качеству. Четко
определенные масштабы качества, которые связаны с объемом работ, условиями
работы, уровнем подготовки персонала, должны быть реалистичными и
достижимыми, чтобы стать основой всех последующих усовершенствований.
2-й этап: Постановка вопросов, проверяющих уровень качества.
Здесь должны различаться сфера, контактирующая с клиентами и службы
заднего плана, или сфера управления и обслуживания гостиничного
предприятия. Мнение клиентов о качестве обслуживания должно изучаться на
основе внутригостиничных листов-опросников. Сфера обслуживания гостиничного
предприятия, включающая склады и хранилища, технические службы и т.д.,
контролируется на предмет качества с помощью специальных листов качества
(внутрипроизводственных стандартов).
3-й этап: Контроль. Действия. Оценка. Опросники и листы проверки
качества должны составлять основу для разработки программ профессиональной
подготовки персонала отделов обслуживания. Работа персонала гостиницы
должна быть сфокусирована на повышение качества, качество должно
рассматриваться с точки зрения гостя. С другой стороны, программа проверки
качества способствует лучшему взаимодействию подразделений гостиницы между
собой. В любом случае, высшему менеджменту предприятия следует
рекомендовать рассматривать возникшую проблему качества с позиции «почему
это случилось», а не с позиции «кто виноват».
4-й этап: Постановка целей качества в маркетинговом плане. В годовом
маркетинговом плане, помимо анализа рыночной конъюнктуры следует также
отражать анализ собственного производства, в первую очередь – состояние
качества обслуживания на данном предприятии. В рамках планирования
деятельности предприятия должны быть определены стандарты качества работы
отеля, которые устанавливаются в маркетинговом плане как конечная цель и
контролируется наиболее строгим критиком – клиентом.
Приведенные рекомендации позволят ОАО «Калининград» обеспечить
своевременный анализ качества и уровня потребительской удовлетворенности,
разработать и внедрить стандарты качества на предлагаемые услуги, а значит,
обеспечат более качественное обслуживание потребителей по сравнению с
конкурентами. Данные мероприятия, при условии их соответствующего
исполнения, обеспечат гостинице конкурентное преимущество, что, в свою
очередь отразится на результатах финансово-хозяйственной деятельности и
увеличению показателей доходности на вложенный капитал.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким
уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как
открываются новый ресторан или гостиница. Новые концепции создаются с целью
максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп
потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них
не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве
слово "сервис" означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень
комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и
культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к
услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания
гостей, – тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и,
что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание
гостиницы.
Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации
предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания
гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб
гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации,
проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания,
изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии,
расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.
В условиях сегодняшней конкуренции предприятия индустрии
гостеприимства, если они хотят выжить, не могут больше опираться на
традиционные неэффективные консервативные формы культуры производства.
Происходящий переход к рыночной экономике, поиск лучших управленческих
решений в целях повышения качества гостиничных услуг заставляет высший
менеджмент гостиниц обращаться к проблеме анализа качества, что
обеспечивает актуальность выбранной темы.
Целью дипломной работы является рассмотрение и изучение проблем анализа
качества в сфере предоставления услуг поселения.
В первом разделе разобраны основные теоретические и научно-методический
подходы к таким определениям, как модель качества услуг и показатели
качества услуги, типология эффективности элементов обслуживания,
проанализированы общие формы и методы оценки качества товаров и услуг,
совершена общая характеристика методов сбора данных применительно к
гостиничному хозяйству.
В процессе выполнения дипломной работы проведен комплексный анализ
хозяйственной деятельности ОАО «Калининград». Задачами анализа являются:
1. Оценка результатов хозяйственной деятельности;
2. Установление сильных и слабых сторон гостиницы;
3. Выявление причин снижения уровня заселения гостиницы.
Во втором разделе подробно разобраны структура поселения в гостинице
«Калининград» за последние три года, проведен SWOT – анализ, определен
индекс потребительской удовлетворенности. Для выяснения состояния дел в
области анализа качества услуг на предприятии проанализирована существующая
система оценки качества уборки гостиничных помещений.
Основываясь на результатах проведенного анализа в третьем разделе
дипломной работы сформулированы основные недостатки предоставляемых ОАО
«Калининград» услуг поселения, выявлены их причины и рекомендованы
следующие варианты их устранения:
1. Организация предоставления услуг платной автостоянки;
2. Кондиционирование выходящих на солнечную сторону номеров;
3. Тщательный отбор работников на ключевые позиции обслуживания;
4. Организация предоставления качественных телематических услуг.
В качестве основного решения стоящей перед гостиницей проблемы снижения
наполняемости номерного фонда предлагается систематическое проведение
анализа качества предоставляемых гостиничных услуг с целью оперативного
реагирования на изменяющиеся запросы потребителей. В долговременной
перспективе упомянутая система позволит создать базу для предоставления
услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами, что
в свою очередь, повысит уровень наполняемости гостиницы и финансовые
показатели работы ОАО «Калининград».
В ходе подготовки дипломной работы в ней поставлены и решены следующие
задачи:
1. изучены существующие научные подходы к определению понятия
качества, модель качества услуги и ее показатели;
2. определены формы и методы оценки качества товаров и услуг;
3. проведен анализ хозяйственной деятельности предприятия и
установлены его основные возможности и угрозы;
4. выявлены основные недостатки и достоинства предоставляемых услуг;
5. предложены основные рекомендации по повышению качества гостиничных
услуг;
6. разработаны основные подходы к аудиту качества услуг и программа
контроля качества.
Приведенные в дипломной работе результаты и рекомендации по анализу
качества применяемы в любой гостинице города, что обуславливает ее
практическую ценность.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с
англ. — М.: Аспект-Пресс, 1995. – 254 с.
2. Герчикова И.Н. Менеджмент. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1995. – 290
с.
3. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства / М.:
Academia, 2003. – 185 с.
4. Зорин Е.В., Виноградов П. А., Ильина Е.Н. и др. Туризм и отраслевые
системы: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 178 с.
5. Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство: по материалам
зарубежных публикаций.- М.: ВШТГ, 1998. – 86 с.
6. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов:
учеб. пособие – Минск: ООО «Новое знание», 2000. – 180 с.
7. Кобяк М.В. Рынок труда и Россия. // 5 звезд, 2000, №2.
8. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы маркетинга /
Пер. с англ.; 2-е европ. изд. — СПб.: Издательский дом “Вильямс”,
1998. – 580 с.
9. Кудимова М.В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе.// 5
звезд, 2000, №6.
10. Лесник А.Л., Чернышев А.В. Практика маркетинга в гостиничном и
ресторанном бизнесе. – М.: Товарищ, 2000. – 286 с.
11. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Методика проведения маркетинговых
исследований в гостиничном бизнесе. М.: ООО «САС ПЛЮС»,2002.–126 с.
12. Под ред. А.Л. Лесника, А.В. Чернышева/ Организация и управление
гостиничным бизнесом - М.: Издательский дом «Альпина», 2001. – 212
с.
13. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.:
ПрофОбрИздат, 2001. – 187 с.
14. Международный стандарт ИСО 90
| |  скачать работу |
Анализ качества гостиничных услуг |
