Главная    Почта    Новости    Каталог    Одноклассники    Погода    Работа    Игры     Рефераты     Карты
  
по Казнету new!
по каталогу
в рефератах

Конфликтология

 . назначение одного сотрудника, ответственного за связи с прессой;
 . создание внутри организации атмосферы максимальной  публичности  действий
   руководства;
 . пресечение по возможности создания внутри коллектива неформальных групп;
 . выявление внутри коллектива "неформальных лидеров" и  активная  работа  с
   ними.
                   Официальная версия (важнейшие тезисы):
    1. Одобрение и принятие правлением фирмы программы работ по оптимизации
ресурсов фирмы.
    2.  Оптимизация  касается  всех  внутренних   ресурсов:   материальных,
технических, людских (не делая акцент на людях).
    3. Цель программы — значительно улучшить работу  фирмы  при  объективно
существующих неблагоприятных условиях.
    4. Преобразования коснутся всех подразделений и структур фирмы.
    5. Программа создавалась в  течение  длительного  периода  и  не  имеет
аналогов в российском туристском бизнесе.
    6. Программа уже начала внедряться.
    7. Осуществить программу намечено за определенный срок.
                   Действия руководства туристской фирмы:
    1. Обратиться к сотрудникам фирмы с "посланием", которое  должно  стать
традиционным (ежегодным) и содержать:
    • краткий отчет о результатах работы фирмы за прошедший год;
    • описание современной ситуации на туристском рынке;
    • краткое и доступное изложение программы оптимизации;
    • точные даты начала и, главное, завершения работ по программе;
    •  разъяснения  в  свете  программы   сути   принятых   ранее   решений
(распоряжения относительно питания  сотрудников,  режима  работы  складов  и
др.);
    • описание перспектив и планов фирмы на текущий год.
    2. Принять участие в совещании с руководителями среднего звена фирмы.
    3. Обратиться лично (в письменной форме) к каждому сотруднику,  который
будет уволен.

                     Предложения для управления кадров:

    1.   Организация   письменного   обращения   директора    турфирмы    с
благодарностью к каждому увольняемому сотруднику.
    2. Организация договоренностей с биржей труда по поводу трудоустройства
увольняемых работников в другие места.
    3.   Организация   договоренностей   с    коммерческими    структурами,
занимающимися подбором кадров.
    4. Обеспечение выплаты выходного пособия всем увольняемым.
    5. Сохранение в базе данных по кадрам  информации  об  увольняемых  для
возможного использования их услуг в дальнейшем.
    6. Обеспечение питания сотрудников банка  на  рабочих  местах  (цель  —
локализация последствий уже принятых решений).
                      Предложения по внутренней работе
                (для управления по связям с общественностью)
    1. Распространение обращения руководства фирмы к сотрудникам (ежегодное
послание).
    2. Обеспечение свободного  доступа  сотрудников  к  информации  о  ходе
выполнения программы по оптимизации (телефон доверия и т.п.).
    3. Участие в совещании руководителей среднего  звена  и  их  дальнейший
инструктаж (совместно со специалистами агентства).
    4. Инициирование определенной устной информации (слухов)  и  управление
ее распространением.
   Предложения по взаимоотношениям со средствами массовой информации (СМИ)
           (для управления по связям с общественностью и агентства)
    1. Публикация в авторитетных экономических изданиях серии материалов  с
информацией о программе оптимизации внутренних ресурсов фирмы.
    2. Распространение информации в СМИ об открытии новых  отделений  фирмы
(пропаганда экспансии).
    3. Организация пресс-завтрака, на который будут  приглашены  журналисты
всех центральных туристических изданий.
    3. Организация публикации большого интервью с директором фирмы в  одном
из центральных общественно-политических изданий-
    6. Разработка системы ответов на возможные "нежелательные"  вопросы  со
стороны  журналистов  (доводы  о  необходимости  повышения  профессионализма
сотрудников и др.)

                               Основные выводы

    Рассматривая данную  ситуацию  с  точки  зрения  полезности  описанного
конфликта,  можно  отметить  несколько  положительных  моментов,   явившихся
результатом эффективного управления конфликтным взаимодействием:
    • конфликт не привел к деструкции или серьезному ухудшению  внутреннего
климата в фирме;
    • налаженная с помощью специалистов система коммуникаций в  банке  дала
возможность его руководству самостоятельно реализовать данную программу;
    • коммуникации соответствуют новым условиям и требованиям структуры;
    • соответствующие управленческие структуры фирмы  получили  необходимые
знания и навыки для прогнозирования  и  возможного  предотвращения  подобных
ситуаций в будущем;
    • руководство фирмы осознало необходимость поддержания  внутрифирменных
коммуникаций на уровне, соответствующем его положению в настоящий момент,  и
приобрело опыт поведения в конфликтных ситуациях;
    • турфирма продолжает нормально развиваться в новых условиях.

     3.3. Конфликтные ситуации в работе туристских фирм г. Владивостока.
    В ноябре 2001 года нами был  проведен  социологический  опрос  в  форме
интервьюирования  персонала  семи  случайно  выбранных  туристских  фирм  г.
Владивостока. Целью интервьюирования было:
    1. Выявление внутрифирменных конфликтов и их влияние;
    2. Определение конфликтов с клиентами.
   В ходе опроса персонала и руководства выбранных нами фирм, были заданны
                             следующие вопросы:
1. Какие существуют  конфликтные  ситуации  с  туристами  из  Китая,  Кореи,
   Японии?
2.  Зависит  ли  рост  числа  конфликтов  от  роста  численности   персонала
   туристской фирмы и квалификации работников?
3. Проводятся ли ежегодные курсы  или  семинары  по  повышению  квалификации
   персонала?
4.   Какие   меры   осуществляются   руководством   туристской   фирмы    по
   предотвращению конфликтов?
5. Изменилось ли число конфликтов за последние 3-5 лет?
    В ходе проведенного  нами  опроса  было  выявлено,  что  большая  часть
конфликтов  приходится  на  взаимоотношения  между  китайскими  туристами  и
российскими  турфирмами.  Мы  выяснили,  что  главной  причиной  всех   этих
конфликтов  является  нежелание  китайцев  платить  реальную  стоимость   за
услуги, оказанные фирмой. Так же в турфирме нам  сообщили,  что  большинство
китайских  партнеров,  ненадежные  в  плане  обязательств.   Проанализировав
полученную информацию, мы пришли к выводу,  что  практически  все  конфликты
имеют схожую природу. Ниже приведем конфликт,  в  котором  отражены  причины
конфликта между китайской и русской сторонами.
              Конфликт между российской и китайской сторонами.
    Подписание в 1988 году соглашения между Россией и Китаем «О  безвизовом
пересечении  российско-китайской  границы»  положило   начало   притока   на
Российский  Дальний  Восток  граждан  КНР,  которые  прибывали  в  регион  в
основном  как  туристы,  временные  рабочие  и  бизнесмены.  Так,  в  городе
Владивостоке  появилось  множество  фирм,  работающих  по  приему  китайцев.
Действительно, потоки китайцев  увеличивались  с  каждым  годом,  а  так  же
увеличивались и конфликты с ними. Чаще всего  их  не  устраивала  гостиница,
питание, автобус или высокая цена на все эти услуги. Так, в  одной  из  фирм
города возник инцидент  между  руководителем  китайской  группы  и  русскими
менеджерами по поводу высокой платы за путевку.
    Фирма «ТурПлюс»  работает  с  китайскими  партнерами  в  городе  Дунин.
Покупая у русской фирмы приглашение, китайская фирма «Цветы»  отправляет  по
этим приглашениям туристов. Но в этот раз  по  нашему  приглашению  приехали
туристы  из  другой  китайской  фирмы,  которая  перекупила  приглашение   у
«Цветов». Это вполне допускается, если китайцы согласны оплатить путевку  по
той цене, по которой работают русские.
    В качестве руководителя китайской группы  приехал  сам  директор  фирмы
(назовем его Ян Мао Ли), с которым были  проведены  переговоры  по  телефону
перед тем как приедет группа. Его вполне  устраивала  цена  за  путевку.  По
прибытию во Владивосток, русский гид расселил их в одну из  лучших  гостиниц
города «Акфес-Сейо».  Но  руководитель  посчитал,  что  плата  за  гостиницу
непомерно высокая и потребовал, чтобы  их  пересилили  в  другую  гостиницу.
Тогда в городе находилось большое количество китайских  туристов  и  мест  в
гостиницах практически не было. Ян Мао  Линь,  прекрасно  знавший  об  этом,
решил позвонить сам в гостиницу «Владивосток» и поинтересоваться  о  наличии
свободных мест, но гостиница  была  переполнена.  Директор  китайской  фирмы
продолжал  настаивать  на  своем.  Он  отказывался  от  проживания  в   этой
гостинице, так как был не согласен с оплатой, но ему  ничего  не  оставалось
делать как остаться.  На  следующий  день  по  программе  должна  была  быть
экскурсия, во время которой  китайский  переводчик  осуществляет  расчет  за
путевки в офисе фирмы.
    В офисе Ян Мао Ли так  же  отказывался  платить  деньги,  при  этом  он
нецензурно выражался и угрожал расправой, если кто-нибудь из фирмы  окажется
в Китае. Сами туристы были в недоумении, что же все-таки  происходит.  Через
переводчика пришлось объяснить им, что их руководитель не хочет отдавать  их
деньги за пребывание.
    Кроме того Ян Мао Ли потребовал все расчеты на группу,  а  точнее,  что
входит в обслуживание, в том числе и тот процент прибыли,  который  получает
русская  фирма.  Все  это  ему  было  предоставлено,  но  он  все  равно  не
соглашался. Следует отметить, что никаких угроз со стороны русской фирмы  не
было, и менеджер терпеливо все объяснял.
    На руках у русского переводчика находились все документы на  группу,  в
том  числе  и  паспорта  туристов.  Он  намеревался  их  отдать   ки
Пред.678
скачать работу

Конфликтология

 

Отправка СМС бесплатно

На правах рекламы


ZERO.kz
 
Модератор сайта RESURS.KZ