Маркетинговые исследования услуг в сети Интернет
дним или несколькими модераторами. В ней также могут принимать
участие специалист из группы технической поддержки и сторонние
наблюдатели. Ее участники могут комментировать ответы друг друга.
Переписка между наблюдателями для участников незаметна. Наблюдатели имеют
возможность общаться также с модератором. Продолжительность дискуссии
обычно не превышает двух часов.
. Фокус-группа типа «форум». Дискуссия растянута во времени до двух недель.
В форуме также принимают участие респонденты, модератор и наблюдатели.
. Дискуссии по электронной почте. Письма рассылаются всем участвующим, и
все респонденты имеют возможность отвечать на письма других участников.
. Моделированные группы по электронной почте. В этом случае ответы
участников отсылаются только модератору. По сути, это одновременное
проведение нескольких глубинных интервью по электронной почте.
. Традиционная фокус-группа, в ходе которой участники имеют возможность
посмотреть и «потрогать» обсуждаемый сайт.
2.2.2. Сравнение традиционных и онлайн фокус-групп
Качественные методы исследований через Интернет имеют ряд существенных
отличий от традиционных. Во-первых, при проведении исследований через
Интернет нет возможности наблюдать за невербальной реакцией респондентов.
Проведение онлайновых фокус-групп невозможно без специальных программных
продуктов и соответствующего технического обеспечения. Большая проблема в
качественных исследованиях - это анонимность респондента, так как
практически отсутствует возможность проверить, кто участвует в фокус-группе
(существует вероятность, что респондент - это группа экспертов
конкурирующей компании).
Несмотря на то, что собрать людей для общения, не тратя средств на
помещение, аудио- и видеооборудование, всегда было мечтой маркетингового
агентства, «онлайн фокус-группы остаются экзотикой». В России онлайн фокус-
группы используются редко, связано это с рядом причин:
. В масштабах нашей страны идея фокус-группы была бы хороша, если бы было
возможно на одной группе собрать респондентов из самых разных городов.
«Но почему-то в Петропавловске-Камчатском уже далеко за полночь. Когда в
Москве появляется свободное время у участников мероприятия».
. Навыки компьютерного набора отсутствуют практически у большинства
населения России.
. Фокус-группы предназначены для группового обсуждения тем. Считается, что
с помощью традиционного метода фокус-групп моделируются социальные
групповые процессы, идентичные работающим в обществе. Иными словами, те 8
- 10 человек, которые присутствуют на фокус-группе, становятся
"уменьшенным" обществом, где у каждого своя социальная роль, модель
поведения и т. д.
Для того чтобы указанные групповые процессы заработали, необходимо
присутствие на группе не менее 5 респондентов. Эксперименты с количеством
респондентов на онлайновых фокус-группах показали, что с большим
количеством человек модератору справиться сложно, он просто не успевает
общаться, вовремя реагировать на высказывания респондентов, задавать
дополнительные вопросы и вообще эффективно управлять обсуждением.
. При проведении традиционной фокус-группы роль модератора очень важна, от
него в первую очередь зависит качество собранных данных. Он обязан
постоянно фокусировать внимание респондентов на теме, не давать им
отклоняться, стимулировать процессы групповой динамики, в то же время
непрерывно держать аудиторию в рамках правил проведения дискуссии. Кроме
того, модератор должен успевать следить за невербальным поведением
респондентов, чтобы своевременно реагировать на их физическое и
эмоциональное состояние (потеря интереса к предмету разговора и т. д.).
Онлайновые фокус-группы, к сожалению, не позволяют достичь этих целей.
Особенно это касается контроля за невербальным поведением респондентов,
который практически невозможен. Модератор не способен удерживать внимание
аудитории на обсуждении. Одного срочно вызвал начальник - ему надо уйти,
другой - отошел налить себе чаю, у третьего - компьютер с низким
качеством соединения и приходится часто отключаться от Интернета.
Несмотря на многовариантность проведения качественных опросов их
практическая реализация представляет на данный момент серьезные трудности в
нашем регионе. Но возможно, это дело недалекого будущего. Первым шагом
должно стать создание баз данных настоящих и потенциальных потребителей
услуг компаний, которые серьезно планируют заниматься исследованиями в
Интернет.
Как следует из вышесказанного, Интернет, тем не менее, открывает перед
маркетологами и исследователями множество новых возможностей. Подходя с
объективной точки зрения к вопросу проведения онлайн опросов, следует
выделить ряд преимуществ и недостатков исследований через Интернет.
Преимущества:
. Географическая удаленность: возможность опросить респондентов,
проживающих в географически удаленных районах без выезда модератора.
Действительно, Интернет позволяет получить доступ к жителям регионов,
удаленных от места проведения исследования. Но следует учитывать, что
специфическая аудитория - интернет-пользователи в данном регионе, не
обязательно репрезентующие его население. То есть предмет исследования,
скорее всего, всегда будет ограничен областью, связанной с Интернетом.
Если, например, попробовать собрать на онлайновой фокус-группе
потребителей пива старше, к примеру, 40 лет в каком-нибудь небольшом
региональном городе, то даже если найдутся такие люди, имеющие доступ к
Интернету, то адекватно оценить новую этикетку и, тем более, вкус нового
пива они не смогут.
. Скорость. Существует много этапов, которые требуются для проведения
традиционного опроса. Как только анкета была составлена, она должна быть
отправлена во все локальные точки, проводящие опрос (если это
персональный опрос). Исследовательские агентства также должны обучать
интервьюеров, а интервью должны проводиться в течение определенного
времени. Собранные данные должны быть обработаны полевым супервизором и
отправлены в центральный офис, где эти данные редактируются, заносятся в
компьютер и затем, после выполнения анализа, результаты сообщаются
клиенту в виде отчета. От составления анкеты до получения результатов в
среднем проходит шесть недель. При проведении опроса через Интернет
анкета размещается на сайте. Респондентов побуждают принять участие в
исследовании с помощью баннерной системы на других сайтах либо с помощью
приглашений по электронной почте. Часто довольно большая выборка может
быть опрошена в течение выходных дней.
. Устраняется влияние личности интервьюера, если интервьюер находится в
плохом настроении или не воспринимает определенный тип людей, не любит
обсуждаемый предмет и т.д., - все это влияет на получаемые данные. При
проведении опросов в Интернет каждый респондент имеет одного и того же
интервьюера, который никогда не устает, не бывает нетерпеливым или
предубежденным и всегда находится в хорошем настроении.
. Относительно невысокие финансовые затраты. В любом исследовании
существуют два главных финансовых компонента: сбор данных и их анализ.
Часто исследования проводятся только для того, чтобы найти простые факты,
требующие небольшого анализа или не требующие его вовсе (например,
определение предпочтений различных марок). Однако затраты на сбор данных
(опрос) почти всегда присутствуют, причем стоимость сбора данных -
это наиболее дорогая часть любого исследования. Для
исследования в Интернет эта стоимость часто сводится к нулю.
. Возможность использования аудио- в визуальных материалов, используя
средства мультимедиа. При приведении онлайнового опроса респондентам
можно показывать различные варианты упаковки продукта, модели и т.д.
. Использование сложных логических переходов к анкете уменьшает
количество логических ошибок.
. Откровенность респондента. Опыт американских исследователей
говорит и том, что респонденты через Интернет дают более честные ответы,
не стремясь угодить интервьюеру.
. Доступность опросника не зависит от географического расположения
респондента.
. Для заполнения опросника требуется меньше времени, чем при традиционном
интервью.
. Удобство. Респондент сам решает, когда ему принять участие
в исследовании, и это повышает качество ответов.
К минусам проведения Интернет - опросов можно отнести:
. Малое распространение Интернет среди большей части целевых групп.
. Тот объем информации, который можно получить с помощью онлайновых фокус-
групп. Если учесть качество соединения с Интернетом (чаще всего
респонденты подключаются с помощью модема), а также время, которое
тратится на формулирование и распечатку вопросов и ответов, то окажется,
что объем полученной информации совсем не так велик, как хотелось бы. На
онлайновой фокус-группе модератор успевает за полтора часа обсудить блок
вопросов, на который потребовалось бы не более 20 минут на традиционной
фокус-группе. Причем не стоит забывать о том, что на ней было бы 8 - 10
человек, а не 4 - 5, присутствовавших в онлайне.
. Двумерное ограничение компьютерных мониторов.
. Сложность проверки соответствия истине ответов респондентов.
. Затруднения при просмотре
| |  скачать работу |
Маркетинговые исследования услуг в сети Интернет |
