Способы эффективного общения
ось просить своих знакомых, друзей,
родителей, мужа, жену: «Сделай, пожалуйста…» – все, как об
стенку горох, а в худшем случае – раздражительно-негодующее:
«Да что ты все пристаешь ко мне!» Казалось бы, и тон ласковый, и
«пожалуйста» использовали, а результата никакого.
В чем же дело? Почему люди так часто не хотят выполнять
наши просьбы, даже если это не составляет им особого труда?
Почему иногда остается ощущение, что «чего-то не хватило», что
попросили бы как-то «по-другому» – нам бы не отказали?
Изучая эту проблему, американские психологи пришли к
выводу: причина в том, что мы сразу начинаем с требования к
собеседнику «Сделай то-то!», - не дав понять, чем вызвана наша
просьба, зачем нам это необходимо, какое это имеет для нас
значение. А любое требование, когда человек не понимает его
целесообразности и оправданности, вызывает у людей защитное
противодействие. И ни тон, ни слова вежливости, оказывается, не
имеют решающего значения. Необходимо показать собеседнику весь
«путь зарождения» нашей просьбы!
После проведенных исследований была предложена такая
четырехступенчатая формула: «Я вижу… Я чувствую… Я нуждаюсь… И
поэтому я хотел бы от тебя…»
- Я вижу, что ты в последнее время ходишь какая-то мрачная. Я
чувствую: что-то между нами происходит неладное. А я, как и ты,
нуждаюсь в том, чтобы у нас все было хорошо, чтобы ты
радовалась, когда мы вместе, иначе мне очень плохо. Поэтому я
хотел бы с тобой поговорить. Расскажи мне, что случилось?
- - Слушай, в чем дело? Расскажи, что случилось?
- Вполне вероятно, что после традиционного обращения муж или жена
отмахнется : «Да ничего! Все в порядке!» – но раздражение все
равно останется и может вылиться в конфликт. При
четырехступенчатом построении фразы скандал организовать трудно.
Выразив собеседнику причину нашего вопроса мы его
«обезоруживаем». Он видит, что это серьезное беспокойство и
искреннее желание выяснить источник возникшей напряженности, а
не дежурная фраза. После этого навряд ли он уклонится от беседы.
- Здесь нужно сделать оговорку, что буквальное следование этой
формуле, похоже, не совсем естественно для нашей культуры и,
может быть, даже несколько противоречит строю русского языка (
на английском такая конструкция звучит более органично), что, в
общем-то чувствуется в приведенном примере.
- Поэтому важно следовать не внешней формальной структуре, а
внутренней сути этой конструкции: «Я вижу…» – описание какого-то
факта; Я чувствую…» – формулировка восприятия его, своих
ощущений, возникших при этом; «Я нуждаюсь…» – порождаемые этой
ситуацией потребности. «Я хотел бы от тебя…» – сама просьба.
Например:
- Я вижу, что не успеваю все приготовить к приходу гостей и
начинаю волноваться. А мне хотелось бы, чтобы им понравилось у
нас с тобой. Не мог бы ты сходить в магазин за хлебом, чтобы
было быстрее?
- Большинство мужей (если, конечно, у них вместо сердца не
«пламенный мотор») навряд ли откажутся, особенно, если эта
просьба будет сопровождаться скрещенными на шее руками
кинестетический «якорь» -
- Если же эту фразу начать сразу с четвертой ступени: «Сходи за
хлебом!» – и муж загорится желанием выполнить это требование, то
ему можно смело присвоить звание «Самого Послушного Мужа».
- Итак, главное – показать всю причинно-следственную цепочку
возникновения просьбы, а использование ключевых фраз этой
формулы и даже всех четырех ступеней в принципе не обязательно.
(Первые три ступени могут меняться местами, общее число может
уменьшаться до трех или двух).
- 1. «Я вижу…»
- 2. «Я чувствую…»
- 3. «Я нуждаюсь…»
- 4. «Я хотел бы…»
- В ситуациях конфликтов, с высоким эмоциональным накалом может
быть использована другая формула: «Ты чувствуешь (тебе
необходимо)… Я чувствую… Поэтому я хотел бы от тебя…»
-Я понимаю, что Вы хотели бы, чтобы я принял это решение уже
сейчас, у Вас очень много от этого зависит: можно было бы
сегодня же договориться с партнерами , и уже завтра дело пошло
бы, а это – сроки и премиальные. Но знаете, я чувствую, что
здесь что-то не сходится. Решение очень ответственное, и
интуиция меня редко обманывает. Поэтому я хотел бы попросить Вас
отложить это решение до завтра, чтобы у нас была возможность
внимательно и не торопясь все обдумать.
- Эта формула состоит из трех компонентов:
- «Ты чувствуешь (тебе необходимо)…» – описание того, как мы
понимаем состояние собеседника, его желания и потребности;
- «Я чувствую…» – передача своих состояний, желаний, взглядов на
проблему;
- «Я хотел бы от тебя…» – просьба к партнеру, вытекающая из этого.
- Главным достоинством этой конструкции, отличающей ее от
предлагаемой американскими психологами, является первая фраза:
«Ты чувствуешь (тебе необходимо)…» – желание передать
собеседнику наше понимание , убеждающее в том, что мы не
согласились ( как в примере) с его позицией не потому, что
просто отмахнулись, но из-за того, что принимая все во внимание,
все-таки имеем свою точку зрения или свои проблемы.
- Трудно отказать собеседнику в просьбе, если перед ней он показал
свое понимание нашего внутреннего мира.
- Вторая фраза – описание своего состояния – по сути соответствует
первым трем ступеням конструкции американских психологов :
передаче в словах «пути зарождения» просьбы.
- А заключительная фраза – сама просьба.
- 1. «Ты чувствуешь (тебе необходимо)…»
- 2. «Я чувствую…»
- 3. «Я хотел бы от тебя…»
По менинию Е.И.Рогова, автора книги «Психология общения», очень
полезен и так называемый «мы подход». В любой своей просьбе
необходимо стараться находить то, что может быть интересно или
выгодно партнеру, постоянно показывать, что она совпадает и с
его интересами.
- Если я поработаю сейчас подольше, займу несколько вечеров, то
получу хорошее вознаграждение, и мы сможем купить тебе новое
пальто.
Когда же получается найти выгоду для партнера, полезно даже
простое использование местоимения «мы». Любую фразу лучше
переделать из «я-формы» в «мы-форму». Вместо слов: «Давайте
перенесем решение этого вопроса на завтра: я мог бы все хорошо
обдумать?» - лучше сказать: «Давайте перенесем решение этого
вопроса на завтра: мы могли бы все хорошо обдумать». Вместо слов
директора своим подчиненным: «Поступил большой заказ, и вам
придется много потрудиться», ему можно предложить сказать:
«Поступил большой заказ, и нам придется много потрудиться».
Это местоимение «мы» объединяет говорящего со слушателем,
конструкция «я»-«вы», наоборот, разделяет их, способствует
возникновению противостояния, облегчает возможность
возникновения конфликта.
Сущность «мы-подхода» наиболее точно сформулирована у Р.Киплинга
в сказке «Маугли»: «Мы с тобой одной крови!».
А теперь о второй проблеме: как критиковать собеседника, чтобы
он не обижался? Можно вспомнить использование для этих целей
комплимента по форме и критики по содержанию .
Американский специалист по проблемам общения Д.Карнеги дает
следующие советы:
1.«Начинайте с похвалы и искреннего признания достоинств
собеседника».
2.«Указывайте на ошибки других не прямо, а косвенно».
3.«Сначала поговорите о собственных ошибках, а затем уже
критикуйте своего собеседника».
Но существует и еще один прием – так называемые «Я-послания»
(Некоторые авторы называют их «Я-сообщениями»).Суть их в
следующем: вместо осуждающей оценки поступка собеседника
высказывается свое эмоциональное состояние, возникшее в
результате его.
Вместо слов: «Сколько можно! Ты постоянно говоришь настолько
высокомерно! Вечно вызывающе восседаешь на стуле, как Наполеон!»
– лучше сказать: «Когда ты говоришь так и сидишь, скрестив руки,
я чувствую себя приниженным!» На такую фразу трудно обидеться :
ведь человек не выставляет оценки нашим поступкам, а выражает
свои ощущения, в которых он – принципиально! – не может быть не
прав. Он так чувствует и все! Разве можно обижаться на то, что
человек чувствует так, а не иначе? Если только на самого себя.
Безусловно, говорить с помощью «Ты-осуждений» значительно
легче, чем подыскивать «Я-послания», и, кажется, такие фразы
более де
| |  скачать работу |
Способы эффективного общения |
