Технологические приемы деловой беседы
азговоров. Такую информацию
обычно получают у партнеров, клиентов, общих знакомых и т.п. Однако
относится к ней нужно осторожно, поскольку на нее могут влиять различные
объективные и субъективные обстоятельства, в частности близость знакомства
с теми, о ком идет речь; зависимость или независимость от них; предвзятость
или непредвзятость отношений; степень развитости у характеризующих тех же
качеств, что и у характеризуемых; обстоятельства в которых эти качества
наблюдались.
Третий шаг состоит в выработке стратегии и плана беседы, а также
различных тактических «заготовок», необходимость в которых может возникнуть
по ходу дела. План включает схему изложения материала, предопределяющую во
многом структуру беседы. В серьезной беседе схемой допускается пользоваться
открыто, но насколько близко ей следовать, определяется конкретными
обстоятельствами: запасом времени, опытом и проч.
Помимо плана на подготовительном этапе составляется предварительный
текст выступления, состоящий из набора ключевых понятий и детально
проработанных фрагментов, полной формулировки деловых предложений.
Четвертым шагом на подготовительном этапе деловой беседы может быть
репетиция, сначала наедине с собой, а затем, возможно, с кем–нибудь из
коллег. Репетиция предшествует осмысление материала, запомните его
очередности, отдельных фрагментов текста с таким расчетом, чтобы ими можно
было при необходимости свободно оперировать, в том числе воспроизводить по
памяти.
Пятый шаг подготовительного этапа заключается в определении и
согласовании с партнерами места и времени встречи с учетом его возможного
влияния на результат (дома, как известно, и стены помогают). Если
участниками беседы являются сотрудники одной организации, то она может
происходить в кабинете руководителя, на рабочем месте подчиненного, в зале
заседаний, а также во внеслужебной обстановке, вплоть до домашней. С
посторонними лицами беседы проводятся в кабинете пригласившего их или в
специальной комнате для переговоров.
Сама беседа начинается с приветствия и осмысления первых личных
впечатлений о партнерах с учетом знаний о них, приобретенных на
подготовительном этапе. Нужно иметь в виду, что на это впечатление во
многом влияет ряд объективных и субъективных обстоятельств, например
доминирующая в данный момент потребность (тот, кто поможет в трудную
минуту, будет казаться самым прекрасным человеком в мире), гало-эффект,
т.е. целостная оценка людей как приятных, так и неприятных и проч.
Нужно учитывать, что большинство людей, даже в общении с близкими,
стремятся скрыть свое «я» под различного рода масками, которым психологи
дали названия соответствующих животных: «черепахи», прячущейся в панцирь;
«дикобраз», ощетинившегося колючками; «льва», грозно рычащего на
окружающих; «хамелеона», приспосабливающегося к любой обстановке.
Во вступительной части беседы, которая может занимать до15%
отведенного на нее времени, с первых же слов желательно снять
психологическую напряженность, в том числе с помощью шутки, установить
взаимопонимание на основе проявления искреннего уважения и интереса к
личности и делам друг друга. Обычно инициатива принадлежит здесь хозяину
или старшему по возрасту.
В главной части беседы активной стороной обычно является инициатор
(исключение составляет отчетная беседа с подчиненными), старающийся от
начала до конца придерживается выбранного основного направления путем
постепенного, но настойчивого проведения собственных идей и
последовательной постановки вопросов.
Поскольку в процессе беседы важно выяснить, почему собеседник
воспринимает ситуацию так, а не иначе, ему нужно дать возможность
высказаться, вставляя в нужные моменты замечания или задавая вопросы.
Делается это спокойно, доброжелательно, аргументировано, без попытки
уличить человека в чем-то или категорично настоять на собственном мнении.
Такой метод получил название «я – высказывание». Он предполагает передачу
другому человеку отношения к ситуации без обвинений и без требования к
изменению его поведения; своя реакция описывается без прямого или скрытого
осуждения. Беспристрастность помогает удержать собственную позицию, не
превратить собеседника во врага и, наоборот, помочь ему лучше осмыслить
реальность, объяснив предпочтительный исход разговора.
В заключении хозяин или инициатор подводит итоги, показывает, как
может быть использована полученная информация, призывает остальных к ее
осмыслению и последующим активным действиям. Если продолжительность беседы
специально не регламентировалась, что чаще всего имеет место при приеме
посетителей, это является сигналом к ее завершению. Однако существует и
специальный комплекс приемов, позволяющих без нарушения правил вежливости
дать понять участникам, что время истекло.
После беседы производится ее критический разбор на основе сделанных
записей, позволяющий определить, все ли было сказано; насколько четко
формулировались мысли; всегда ли удавалось получить удовлетворительные
ответы, и не инспирировались ли последние желанием кому-то угодить; могли
ли собеседники быть более откровенными; не оказывалось ли на них
психологическое давление; насколько непринужденно и комфортно они себя
чувствовали; можно ли считать результаты беседы удовлетворительными;
необходимо ли, а если да, то когда продолжить обсуждение затронутых
вопросов.
1.3 Телефонные разговоры
Телефонные разговоры осуществляются в случае невозможности или
нецелесообразности личных контактов (последние с психологической точки
зрения предпочтительнее) и требуют предельной лаконичности. Поэтому всегда,
прежде чем звонить, следует лишний раз подумать, есть ли в этом
необходимость.
Для телефонных звонков лучше выбрать достаточно длительные промежутки
времени. Лучшее время для этого с 9,00 – 10,30, 13,30 – 14,00, а также
после 16,30.
Продолжительность телефонного разговора в идеале не должна превышать 5-
6 минут (0,5 мин. – приветствие, представление и объяснение цели звонка; 1
мин – введение в суть дела; 2 – 4 мин – обсуждение проблемы; 0,5 мин –
прощание).
При звонках трубку нужно снимать сразу, но не позже четвертого звонка
(либо просто выключить телефон); дежурный же должен снимать трубку сразу.
При ответе на звонок в служебной обстановке принято называть свою фамилию
(возможно – должность и организацию).
В комнатах, где сидят несколько человек, обычно телефон ставиться на
стол старшего по должности, но тогда это лицо может превратиться в
секретаря своих подчиненных. Поэтому правильнее не делать этого или
доверять телефон всем по очереди.
При невозможности вести разговор нужно попросить перезвонить через
несколько минут или немного подождать, не вешая трубку, или, записав номер
телефона, позвонить самому (для этого следует рядом держать блокнот и
ручку).
Если лицо, которому звонят, отсутствует на месте, можно вежливо
поинтересоваться, что и от кого ему передать; напрямую спрашивать, кто
звонит, нельзя. При подозрении на неверное соединение не принято спрашивать
номер телефона – называют набираемый и просят подтверждения.
В разговор, ведущийся с нормальным уровнем громкости, время от времени
вставляются реплики, свидетельствующие о сохранении внимания. При сбое
перезванивает позвонивший; заканчивает беседу он же или старший.
Трудность телефонных разговоров состоит в неизвестности того, что в
данный момент делает собеседник, каково его выражение лица, возможности
ослышаться и неверно понять сообщение или его часть. Поэтому по завершении
разговора необходимо удостоверится, что все правильно понято.
1.4 Обход рабочих мест прием посетителей
Решение оперативных вопросов может, осуществляется также в процессе
обхода организации. Это должно быть не спонтанное действие, а заранее
спланированное мероприятие по возможности комплексного характера,
направленное на достижение нескольких целей сразу.
Поэтому на основе предварительного знакомства с информацией необходимо
заранее определить маршрут, подразделение и рабочие места, которые
требуется посетить; привлечь в зависимости от целей тех лиц, присутствие
которых обязательно (руководителей низового уровня, специалистов); выбрать
наиболее подходящее время и поставить в известность об обходе и его целях
тех, с кем предстоит разговор. При проведении беседы с работниками
непосредственно на рабочих местах следует внимательно их выслушивать,
досконально, «из первых рук» знакомится с ситуацией и условиями их труда. В
заключение надо проанализировать результаты и осуществить практические
мероприятия по устранению выявленных недостатков.
При организации приема посетителей необходимо, прежде всего,
определить его порядок. Посетители делятся на две группы: подчиненные
сотрудники и лица со стороны. Первые чаще решают конкретные служебные
вопросы, обращаются с просьбой о помощи или с жалобами на своего
непосредственного руководителя. Вторые приходят с предложениями общего
характера или с жалобами на действия персонала, которыми они оказались
неудовлетворенны; с желанием что-то узнать; получить помощь и консультацию;
о чем
| |  скачать работу |
Технологические приемы деловой беседы |
