Главная    Почта    Новости    Каталог    Одноклассники    Погода    Работа    Игры     Рефераты     Карты
  
по Казнету new!
по каталогу
в рефератах

Технологические приемы деловой беседы

-то проинформировать и т.д. Здесь человек стремится обсудить  вопрос  в
решении,  которого  заинтересован  лично,  поэтому  сам  определяет  тему  и
предмет разговора.
      Для того чтобы упорядочить прием посетителей, следует,  прежде  всего,
разделить во времени эти два  потока,  установить  для  соответствующих  лиц
различные дни или часы  приема.  Встречи  с  сотрудниками  также  необходимо
дифференцировать. Для решения производственных вопросов они могут  приходить
в любое время, кроме часов приема посетителей  со  стороны  и  определенного
периода, когда руководитель решает  первостепенные  дела  и  его  вообще  не
стоит беспокоить (как правило, утром); особой договоренности не нужно.
      Встречи по личным вопросам  целесообразно  организовать  в  специально
отведенное для этого  время.  Связано  это  с  тем,  что  к  таким  встречам
руководителю   необходимо   предварительно   психологически   подготовиться,
полностью «отключившись» от  производственных  проблем.  Надо  помнить,  что
жалобы  важны  для  подчиненных,  и  их  нельзя  рассматривать   как   нечто
незначительное (можно даже не решить проблему, но обязательно  выслушать,  в
чем она состоит).  При  этом  не  следует  относиться  к  жалобщикам  как  к
предателям чих-то  интересов.  Обычно  предмет  жалоб  –  заработная  плата,
условия   труда,   отношения   внутри   подразделения,    отношения    между
подразделениями. Такие проблемы лучше  предупреждать,  но  если  не  удается
реагировать на них надо быстро, а при отказе решать – объяснять  подчиненным
причины.
      У руководителя может отсутствовать  необходимая  для  решения  вопроса
информация, поэтому перед «плановыми» встречами  по  возможности  необходимо
заранее  узнать  суть  вопроса,  с  которым  человек  придет,  собрать   всю
необходимую  документацию,  относящуюся   к   делу,   запастись   справочной
литературой, оговорить право дополнительно ознакомится с делом.
      «Внеплановых»  посетителей   со   стороны   считается   целесообразным
принимать  даже  во  внеурочное  время,  поскольку  неизвестно,   с   какими
полезными идеями они могут придти. Однако, если у  руководителя  имеются  на
этот счет сомнения, им можно назначить специальную  встречу,  и,  если  дело
действительно важное, человек не поленится придти еще раз.
      Необходимо строго выдерживать установленные дни и часы приема,  а  при
невозможности этого поручить провести встречу другому лицу (заместителю  или
специалисту).  Посетителей  нельзя  заставлять  ждать  больше  10   мин.   В
противном случае руководителю нужно самому  извинится  за  опоздание  и  при
необходимости попросить об  отсрочке  встречи  (не  более  30  мин)  или  ее
перенесении.
      Перед началом беседы всегда нужно предупреждать о резерве времени, а в
процессе ее создать непринужденную обстановку, дать  возможность  посетителю
спокойно изложить суть проблемы, не высказывать  заранее  свое  отношение  к
ней;  при  необходимости  задавать  уточняющие   вопросы,   поддерживать   и
активизировать  собеседника  с  целью  понять  точку  зрения  посетителя   и
выработать на нее свой взгляд.
      Нужно помнить о возможности  возникновения  конфликта  с  посетителем,
причинами которого могут быть неопределенность  или  необходимость  скрывать
от него какую-то важную  информацию,  унижение  достоинства,  пренебрежение,
высокомерие,  грубое  поведение,  небрежность,  невнимательность,  обманутые
ожидания. Конфликт следует по возможности сглаживать, чтобы после встречи  у
посетителя не осталось неприятного воспоминания, как об организации,  так  и
о принимавшем его руководителе.
      В  заключение   встречи   следует   поддержать   человека   в   случае
обоснованности его проблем,  проявить  готовность  помочь,  наметить  в  его
присутствии конкретные мероприятия по их решению, привлекая его к этому,  но
не лавировать и не давать невыполнимых обещаний.
      Встреча должна  заканчиваться  в  обусловленное  время,  поскольку  за
дверью могут ждать другие посетители, а у руководителя  могут  иметься  свои
дела. Существует множество способов, которыми посетителю  можно  указать  не
то, что время  встречи  истекло.  Можно  выразительно  посмотреть  на  часы,
демонстративно закрыть его бумаги, протянуть  их  ему  и  заняться  другими;
воспользоваться помощью секретаря, который может  «вызвать  к  руководству»,
наконец, самому прямо сообщить об окончании затянувшегося разговора.

2 Искусство убеждать


2.1 Методы управленческого диалога

      Демократизация  управленческих  процессов   приводит   к   тому,   что
руководителям и подчиненным приходится постоянно  обмениваться  информацией,
совместно искать и обсуждать пути решения проблем, консультироваться друг  с
другом, спорить, убеждать. Таким  образом,  их  общение  в  большей  степени
происходит в форме диалога, предполагающего взаимный  и  равноправный  обмен
информацией.
      Существует два основных вида диалога: прямой  и  дискуссия.  В  рамках
первого  партнеры  излагают  друг  другу  свои  позиции,  уточняя  их  путем
постановки дополнительных  вопросов;  это  обычно  имеет  место  при  отдаче
распоряжений, проведении ознакомительных и отчетных бесед,  выступлениях  на
различных мероприятиях.
      Дискуссия  сопровождается  спорами,  критикой  взглядов,   стремлением
прояснить ситуацию, убедить в  своей  правоте  или  выработать  общую  точку
зрения. В результате  ее  создается  возможность  устранения  или  смягчения
существующих  между   участниками   противоречий,   проверяются   излагаемые
положения  и  факты,   окончательно  закрепляются  или  наоборот,   коренным
образом меняются сложившиеся прежде мнения. Правда, часто  в дискуссии  люди
говорят, не слыша друг друга,  и  безуспешно  пытается  убедить  партнера  в
своей правоте.
      В дискуссии  используются  только  те  доводы,  которые  все  понимают
одинаково, и настаивать  на  том,  что  не  принимается,  не  следует.  Свои
аргументы приводятся после ответа на доводы партнера, и все  соизмеряется  с
его темпераментом. При этом недопустимо демонстрировать свое  превосходство,
так как это вызывает резкий отпор.
      Важнейшим моментом дискуссии  является  убедительная  аргументация,  в
процессе  которой  могут  использоваться  три  вида  аргументов.  К  сильным
относятся точно установленные факты и  суждения  на  их  основе;  документы;
экспериментально  проверенные  выводы;  заключения  экспертов;  высказывание
признанных  авторитетов;  свидетельства  очевидцев;  статистические  данные,
собранные и обработанные профессионалами.
      Слабыми   аргументами   считаются   умозаключения,    основанные    на
разрозненных  фактах,  не  имеющих  связующего  звена;  уловки  и  суждения,
построенных на алогизмах; ссылки на известные аудитории  авторитеты;  доводы
личного   характера;   тенденциозно    подобранные    материалы;    догадки,
предположения, ощущения; неполные статистические данные.
      Несостоятельными    аргументами    являются    подтасованные    факты;
сомнительные,  непроверенные  источники;   потерявшие   силу   и   фиктивные
документы;  домыслы,  догадки,  предположения;   доводы,   рассчитанные   на
предрассудки и невежество; выдаваемые авансом обещания; ложные заявления.
      Непременным  условием  успешного  управленческого   диалога   является
установление психологического контакта с партнерами, ибо при  прочих  равных
условиях  люди  легче  воспринимают  позицию   того,   к   кому   испытывают
положительные чувства. Для этого необходимо  уважительно  относится  к  ним,
независимо от  их  заслуг,  должности  или  социального  статуса,  проявлять
вежливость, открытость, дружелюбие.
      Психологический  контакт  облегчает  отказ  от  критики  человека  как
личности и всего, что затрагивает его интересы, и применение, где  возможно,
комплиментов, т.е. слов, содержащих  небольшое  преувеличение  положительных
качеств в соответствии с  его  претензиями  и  повышенным  мнением  о  себе,
которое, однако, нельзя принять за лесть.
      Налаживанию  психологического  контакта  и   завоеванию   симпатии   у
собеседников служит признание их правоты, если она имеет место  (и  тогда  в
ответ можно ожидать того же),  снисходительное  отношение  к  незначительным
ошибкам и промахам. Важно избегать подтекста, т.е. придания  словам  второго
смысла, становящегося ясным из контекста, позы,  мимики,  жестов.  В  то  же
время, например, на переговорах, подтекст служит  источником  дополнительной
информации и придания словам иного смысла.
      Информация  излагается   с   помощью   простых   и   точных   понятий,
соответствующих  уровню  подготовки  и  образованию   собеседников.   Нельзя
говорить  малопонятным  для  других  языком,  содержащим  много  специальной
терминологии, в то же время ее не стоит, и  упрощать;  наоборот,  необходимо
стремится поднять собеседников до своего уровня.
      При  изложении  своей  точки  зрения  следует  избегать  пустых  фраз,
неделовых  формулировок,  громких   лозунгом,   искажения   информации.   Не
рекомендуется приводить излишне много доводов в  ее  защиту  (их  не  должно
быть больше 3-4) или повторять много раз одни и те же утверждения –  это  не
прибавляет убедительности. В то  же  время  желательно  придать  наглядность
своим словам  с  помощью  сравнений,  особенно  связанных  с  личным  опытом
собеседника.
      Условием успешной  аргументации  считается  достаточно  эмоциональная,
экспрессивная, умеренно громкая и быстрая  речь  (очень  громкая  и  быстрая
создает впечатление навязывания мнения, уговоров,  а  тихая  и  медленная  –
ведет к затягиванию времени, вынуждает переспрашивать и раздражает).
      Говорить нужно твердо и уверенно, правильно расставляя акценты и паузы
(иногда  несущие  больше  информации,  чем  слова),  использовать  яркие   и
запоминающиеся формулиро
12345След.
скачать работу

Технологические приемы деловой беседы

 

Отправка СМС бесплатно

На правах рекламы


ZERO.kz
 
Модератор сайта RESURS.KZ