Технологические приемы деловой беседы
вки. В целом способ и темп изложения материала
приспосабливается к особенностям личности и темперамента слушателей.
Восприятие ими выступающего во многом зависит от культуры и интеллекта
(при наличии веских аргументов более образованных собеседников убедить
легче) и подготовленности, поэтому убеждение в чем-то важном проводится в
несколько этапов, на первом из которых дается лишь общая установка.
Необходимым условием восприятия является сходство позиций говорящего и
слушателя. Вследствие ассоциативного эффекта близкие позиции кажутся еще
более близкими, а взгляды – более объективными, и наоборот, если позиции не
совпадают, они кажутся более далекими, чем есть на самом деле. Поэтому
начинать убеждение нужно с подчеркивания близости интересов.
Но едва ли не самую главную роль в успехе беседы играет умение слушать
и понимать сказанное. Существует два вида слушания: рефлексивное и
нерефлексивное. Последнее является пассивным и целесообразно, когда
собеседник хочет высказаться, но не может собраться с мыслями и четко
изложить проблемы, особенно если у него ниже должность, статус,
общественное положение. Здесь молчание благожелательное выслушивание
поощряет откровенность и способность сказать больше, чем предполагалось
В тоже время, если у собеседника нет желание говорить или он
истолковывает молчание как нежелание слушать, для продолжения разговора
необходима поддержка и одобрение в виде рефлексивного слушания,
стимулирующего продолжение разговора. Для этого существует несколько
приемов.
Перефразирование – передача говорящему смысла его сообщения своими
словами для проверки точности понимания его содержания, что побуждает его
при необходимости делать уточнение.
Отражение чувств слушающего с помощью высказываний типа «я вас
понимаю» или путем использования мимики, жестов и проч. Это подбадривает
говорящего и стимулирует его продолжать высказываться.
Резюмирование, состоящее в подведении итогов разговора, смысловом
объединении его фрагментов в единое целое. Обычно оно применяется при
продолжительных беседах, обсуждении разногласий и разрешение конфликтов
Постановка дополнительных вопросов, помогающая, с одной стороны, что-
то уточнить, а с другой, - подхватить или удержать инициативу в беседе,
направить ее в нужное русло, активизировать партнеров. Вопросов не должно
быть много, лучшего всего задать один, но всеобъемлющий.
Вопросы могут быть «зеркальными», т.е. иметь форму утверждения с
вопросительной интонацией, позволяющего уточнить недосказанные моменты;
риторическими, подчеркивающими слабые места в изложении позиции;
информационными, нацеленными на то, чтобы получить подтверждение или более
широкое освещение сказанного.
Информационные вопросы бывают открытыми и закрытыми. На закрытые может
быть дан краткий ответ: «нет» или «да», что сужает пространство маневра при
ведении диалога, а поэтому их задают только для того, чтобы ускорить
получения согласия партнеров по какому-то вопросу или подтверждения прежней
договоренности.
Ответ на открытые вопросы должен быть пространным, поскольку его
необходимо обдумывать. Он активизирует собеседников, стимулирует поиски
новых подходов к решению проблемы и устранению барьеров, и расширению
сотрудничества.
Нужно иметь в виду, что люди не всегда охотно отвечают на вопросы, и
их нужно в этом заинтересовать, показав, как ответы могут способствовать
реализации их интересов.
Часто собеседники при кажущемся внимании не воспринимают слова
говорящего, поскольку ставят задачу просто оценить его в целом; считают,
что знают все, о чем пойдет речь; досрочно «отключаются», начинают
обдумывать бедующий ответ или критику.
Обычно внимательнее слушают тех, кто занимает более высокий пост. При
этом мужчины в большей мере сосредотачиваются на содержании разговора, но
довольно быстро отвлекаются и начинают вести с выступающим внутренний
диалог, спорить, дополнять, не дослушав, делать выводы, критиковать. Женщин
больше занимают не столько слова, сколько личность и чувства говорящих,
поэтому они реже их перебивают и готовы, более снисходительно относится к
ошибкам. Некоторые люди вообще «прикрываются» слушанием чтобы не вступать в
активное общение.
Диалог будет успешным, если его участники имеют положительный взаимный
настрой, облегчающий изложение мыслей. Применительно к разным людям он
может быть выражен неодинаково, но обязательно должен быть искренним. В его
основе лежит эмпатия – понимание чувств других и сопереживание им, вера в
людей, умение находить в них хорошие черты, оценивать каждого как личность,
что вовсе не обязывает соглашаться с позицией или предложениями говорящего.
2.2 Тактика и техника убеждения
Выше была рассмотрена ситуация, когда участники управленческого
диалога просто стремятся донести до партнеров свои взгляды на ту или иную
проблему или прояснить позицию другой стороны. В итого каждый остается при
своем мнении, но лучше понимает интересы и потребности другого.
Исходным моментом убеждения другой стороны в правильности своей
позиции и изменения ее взглядов является выяснение того, поддается ли
партнер убеждению в принципе. Выяснено, например, что легче убеждать людей,
наделенными глубокими эмоциями, яркой фантазией, воображением,
ориентированных вовне, входящих в различные неформальные организации и
поэтому привыкших добровольно подчиняться. Эгоисты, агрессивно, враждебно
относящиеся к другим, обычно поддаются убеждению с трудом.
Прежде чем начать убеждать, необходимо собрать по возможности полную
информацию о характере человека, его интересах, склонностях, привычках,
постараться понять, чего он хочет, чего добивается, и «сыграть на этих
струнах». При этом нужно остерегаться завышать или занижать оценку
интеллекта, силы и информативности собеседника, отождествлять его эмоции с
тем, что он думает на самом деле, и приписывать партнеру несвойственные ему
мотивы поведения.
Для облегчения процесса убеждения партнера нужно привести в физически
и морально расслабленное состояние и создать у него благожелательное
«концертное» настроение, позволяющее ему легче идентифицировать себя с
окружающими.
В зависимости от ситуации, типа личности, должностного положения,
социального статуса участников диалога могут применяться самые различные
формы убеждения. Руководители в этом случае имеют более широкие
возможности, поскольку в дополнение к собственному красноречию могут
использовать административные рычаги. Хозяева, даже будучи формально в
равном положении с гостями, обладают преимуществом «родных стен», поэтому
их аргументы кажутся более весомыми.
Наиболее жесткой формой убеждения является запрещение тех или иных
действий, обычно основано на возможности принуждения; близко к нему
категорическое требование, предполагающее, что другая сторона может
«одуматься». Если диалог происходит между начальником и подчиненным,
запрещение и требование могут выражаться официально в форме приказов.
Менее жестокой формой являются различные советы, наставления, намеки,
которые могут также предполагать возможность применения санкций, но не
столь определенную, как в предыдущем случае. Чаще они используются при
положительном отношении одной стороны к другой, признании ее авторитета.
Если советы и наставления даются открыто и могут иметь вид различных
официальных и полуофициальных предписаний, то намек является косвенным
способом убеждения, адресованным, скорее, не сознанию, а эмоциям, и часто
облекается в ироническую, шутливую форму.
Разновидностью убеждения можно считать разъяснение, которое бывает
инструктивным, помогающим запомнить человеку порядок выполнения действий, а
не только осознать их необходимость, и рассуждающим, когда партнеру
предлагается одновременно с говорящим осмыслить предлагаемые доводы и
контрдоводы.
Близким к разъяснению является теоретическое доказательство того или
иного довода с помощью общепринятых аргументов, наглядной демонстрации его
преимуществ и недостатков.
Все это может сопровождаться комплиментами, похвалой или критикой.
Последняя эффективна только в том случае, если люди готовы ее воспринять,
осознать и изменить свое поведение в лучшую сторону. Критика бывает
«вертикальной» (со стороны руководства), которую участники диалога обязаны
учесть, изменив свое поведение в лучшую сторону, и «горизонтальной» (со
стороны коллег), следовать которой не обязательно.
Нужно иметь в виду, что при критике вступает в силу социально-
психологический закон «охраны территории», в соответствии с которым люди с
удвоенной силой защищают свои позиции. Поэтому любая критика «в лоб»
бесполезна; высказываться следует косвенно, с элементами самокритики,
одновременно призывая к совместным действиям по улучшению ситуации.
Практические методы убеждения партнеров могут быть позитивными
(открытыми) и негативными (спекулятивными). Начнем с первых.
Фундаментальный метод состоит в том, что собеседника без комментариев
знакомят с фактами и цифровыми данными, опровергающими его позицию и
доказывающие правоту говорящего.
Метод сравнения, чаще использующийся в тех случаях, когда необходимо
| |  скачать работу |
Технологические приемы деловой беседы |
