Вербальный и невербальный языки деловых людей
принято.
Отсутствие всякого внимания к приветствию посетителя – акт пренебрежения,
унижения его достоинства, невыполнения требований речевого этикета и в
конечном итоге плохой стиль делового общения.
Обращение – элемент речевого этикета, связанный с началом общения,
который выражается в адресации к собеседнику по имени, фамилии,
должностному или профессиональному признаку. Обращение имеет несколько
целей. Во – первых, это обычное выражение вежливости и оказание уважения
собеседнику. Во – вторых, указание на то, что конкретная информация будет
адресована тому, кому адресовано данное обращение. В – третьих, обращение
снимает обезличивание, то есть оказание внимания данному человеку
показывает заинтересованность обращающего к личности как к субъекту
делового или иного общения. В – четвёртых, обращение вызывает положительные
эмоции у собеседника и соответственно чувство удовлетворения от них. В –
пятых, обращение формирует аттракцию (чувство взаимной симпатии,
привязанности расположения, привлечения). Согласно этому, обращение – не
просто элемент речевого этикета, следование долгу вежливости, а также
психологический приём управления общением.
В основе данного приёма обращение, как «имя собственное», содержит в
себе: звучание собственного имени (Д.Карнеги утверждает, что звучание
собственного имени – самая приятная мелодия для человеческого уха),
внимание к личности, утверждение личности, чувство удовлетворения,
положительные эмоции, аттракцию. Последовательная реализация указанного
психологического приёма в различных его модификациях, а не только в прямом
обращении, связанном с адресацией посредством называния собеседника по
имени и отчеству, создаёт доверительный контекст деловой беседы. Косвенными
обращениями могут служить упоминание заслуг собеседника, включение в беседу
таких, например, выражений: «Как вам известно, Иван Иванович», «Очень
приятно было ознакомиться с вашим мнением по этому вопросу, Николай
Степанович», «Уверен, Мария Ивановна, что вас это не оставит равнодушной».
Беседа и знакомство начинаются с обращения, но для того, чтобы разговор не
шёл обезличенно, нужно чаще исполнять «мелодию» обращения: именно она
показывает собеседнику, что он как личность вам интересен. А это самый
простой путь достижения взаимопонимания.
Знакомство – акт взаимного самоопределения в общении между людьми,
ранее не представленными друг другу. Как элемент делового и бытового
общения и часть речевого этикета, знакомство преследует несколько основных
целей. В первую очередь это информация, даваемая собеседнику (и получаемая
соответственно от него) об имени, отчестве и фамилии. Различные контексты
общения накладывают свои ограничения на взаимное представление. Служебно-
административный контекст предусматривает полное представление, бытовой
коммуникативный контакт может ограничиваться теми элементами информации,
которые требуются в этом контексте. Фактически, знакомство выражает
стремление осведомить собеседника по следующим вопросам: кто, с какой
целью, какое место и какое отношение имеет партнёр к представляемому. В
ситуации знакомства выделяются явные и неявные контексты. Явные
предполагают ответы на вопросы, поставленные в явном виде и оговорённые
ранее. В неявных контекстах знакомство – не просто взаимный обмен
оговорённой выше информацией, но и процесс формирования представлений об
облике, характере, имидже человека. Поэтому в процессе знакомства играют
роль все компоненты общения: одежда, требование стиля, вкуса, соответствие
обстановке и ситуации, опыт поведения, учёт разговорного этикета, опыт
чувств, корректность.
Технология знакомства начинается с приветствия. Формальный или
неформальный тон приветствия предопределяет весь ход последующего
знакомства. В первом случае отсутствие проявления личного интереса одного
собеседника к другому должно задать тон протокольного представления, не
выходящего за пределы обмена минимумом информации друг о друге. Во втором
случае знакомство может быть достроено обменом неформальной информацией.
При знакомстве мужчину представляют женщине, она называет своё имя и подаёт
руку. Первым представляется посетитель (если он, конечно, уверен, что
обращается по адресу). Излишние вопросы, не проясняющие данный
коммуникативный контакт, могут быть восприняты как докучливость,
назойливость и в общем случае как нарушение этикета речевого общения.
Приглашение – элемент речевого этикета, связанный с предложением о
встрече, об установлении отношений, выходящих за рамки служебной
субординации, или же, напротив, для определения этих рамок, с шагом
навстречу для разрешения конфликта или достижения соглашения. Приглашение
должно формулироваться открыто, без экивоков, но одновременно не
прямолинейно. Прямолинейное приглашение не оставляет выбора собеседнику. А
приглашения, сделанные в витиеватой, затейливой форме, просто могут быть не
понятыми. Приглашение как элемент речевого этикета предполагает систему
соответствующих указаний. В их числе указание на то, что служит причиной
или поводом приглашения. В этом случае оговаривается и то, кто ещё входит в
число приглашённых. Конкретность приглашения связана ещё и с тем, что в нём
оговариваются место и время проведения встречи, собеседования, разговора.
Деловой стиль приглашения предполагает ознакомление собеседника с
режимом работы (если встреча или обсуждение будет происходить в служебной
обстановке) и осведомление о режиме занятости собеседника. Если в
разрешении обсуждаемого вопроса более заинтересована приглашающая сторона,
то она, скорее, добивается самой возможности такой встречи, а потом уже
согласовывает её время и место, не навязывая при этом свои условия по
указанным позициям. Если же, наоборот, посетитель является заинтересованным
лицом, то его ставят в известность о том, когда он может быть принят. В
любом случае формулировка приглашения требует большого такта и чувства
меры. Хорошим стилем в любом случае будет желание осведомиться о том, каким
временем и возможностями располагает партнёр и не поставит ли его в
затруднительное положение предложение, связанное с приглашением.
Комплимент – элемент речевого этикета, в котором содержится некоторое
преувеличение положительных качеств человека. По своей сути комплимент
содержит в себе психологический механизм внушения, создания аттракции.
Механизм комплимента включает в себя произношение приятных слов,
преувеличивающих качества собеседника, вызывание у него чувства
удовлетворения, образование положительных эмоций, создание расположения к
себе или к обсуждаемому вопросу. Самым эффективным будет комплимент,
сделанный на фоне антикомплимента себе самому. Такой контрастный метод
побуждает собеседника к ответному комплименту, к стремлению сказать
ответную любезность. А обмен любезностями – хорошее начало любого разговора
(во всяком случае, это лучше, чем обмен колкостями и нападками). При всей
своей банальности комплимент содержит в себе ряд смыслов и определённую
технологию, которую нельзя нарушать без опасности превратить комплимент в
обычную «шпильку» или издёвку. Во-первых, комплимент должен содержать
только один смысл, избегать какой-либо многозначности. Во-вторых, не должен
преувеличивать возможные противоположные свойства. В-третьих, комплимент
должен однозначно опираться только на собственное мнение. В-четвёртых, в
комплименте не должно содержаться ни грана менторства, дидактики. И
наконец, в-пятых, комплимент не должен содержать в себе той ложки дёгтя,
которая может испортить бочку мёда. Стиль комплимента различен. Он зависит
от объекта (подчинённый, начальник, посетитель, женщина), от характера
(комплимент о личных или деловых качествах), от ситуации и техники,
предыдущего контекста разговора и в целом от всей исторической переменной
данного вопроса или специфики личных взаимоотношений с объектом
комплимента.
Поздравление – элемент речевого общения, содержащий в себе похвалу,
комплимент, выражение заслуг и качеств собеседника, подчёркивание его
положительных сторон, успеха, упоминание о знаменательной дате в его жизни
или производственной и творческой биографии. К поздравлению применимы все
те требования, которые предъявляются к комплименту. Но в отличие от
комплимента поздравление всегда привязано к определённому событию, дате,
явлению. Поэтому оно должно быть прежде всего своевременным, уместным. В
бытовом и деловом общении поздравление является индикатором того, что
личность поздравляемого представляет интерес и значение для того, кто
делает поздравление. Отсутствие такого индикатора говорит либо о
невнимательности, чёрствости, либо о том, что в отношениях между ними
появились такие сюжеты, которые осложняют использование данного элемента
речевого общения. Формальное или служебное поздравление просто подтверждает
наличие сложившихся отношений. Выражение формального поздравления лицу,
отношения с которым перешли на уровень неформальных (дружеских,
приятельских), может быть воспринято как «похолодание» в отношениях. С
другой стороны, внедрение в служебные отношения немотивированн
| |  скачать работу |
Вербальный и невербальный языки деловых людей |
