Брэндинг как часть системы лояльности
ерства в течение
длительного времени.
Движущая сила высокотехнологичного брэндинга - это информация, а не
продвижение, его успех заключается в эффективности информационной системы,
которая поддерживает и укрепляет пользовательский опыт.
В отличие от концепции продвижения, эта информация дает пользователю
возможность построить отношения с продавцом, а не ставит своей целью как
можно быстрее что-то продать. Компания-поставщик строит определенную
архитектуру отношений, которые окружают покупателя и служат усилению
предпочтений к этой торговой марке; информация поставщика ориентирована на
выбор до, во время и после приобретения, она дает покупателю уверенность,
что он сделал верный выбор.
Создаваемая фирмой-продавцом архитектура отношений служит нескольким
целям: узнать покупателя лучше, чем конкуренты; удостовериться, что
покупатель знает фирму лучше, чем конкурентов. При использовании данного
подхода постоянство, последовательность действий имеют гораздо большее
значение, чем при традиционном брэндинге.
Стадии развития высокотехноличного брэнда таковы:
. Процесс последовательного брэнд-менеджмента начинается с выбора клиента.
Это очень важно, потому что потребности разных клиентов в этой сфере
очень различны.
. Когда потребитель определен, компания может выбрать путь, которым она
наилучшим образом удовлетворит потребности клиента, не только своими
силами, но и силами партнеров, которые могут поддержать торговую марку
производителя.
Знакомство с клиентом на ранней стадии, задолго до рассмотрения вопроса
о покупке, отражается на подсознательном желании приобрести именно этот
товар, что выражается в осознанном желании. Архитектура отношений позволяет
ускорить процесс покупки, поскольку правильная информация, доставленная
вовремя, по правильному каналу, уменьшает путаницу в умах потребителей,
ускоряет выбор именно в пользу этого поставщика. Использование архитектуры
отношений особенно, критически важно в то время, когда покупка уже сделана
- это время для формирования уверенности пользователя и лояльности именно к
этой торговой марке.
Использование информации как средства лучшего обслуживания клиента
является лучшей поддержкой отношений поставщика и пользователя.
Брэнд должен постоянно использоваться на финальных стадиях для
закрепления уверенности пользователя. Чем больше будет успешных проектов,
проведенных под этой торговой маркой, чем больше отношений с клиентами, чем
больше положительных ассоциаций с данным брэндом, тем более уверенно будет
чувствовать себя фирма.
Необходимо создать впечатление настойчивости на своем брэнде - это
следующий шаг производителя для перехода к следующему сегменту рынка. Если
на этой, финальной стадии, производитель сделает акцент на своей торговой
марке в сознании пользователей, партнеров, то все его усилия по продвижению
автоматически будут перенесены на новый сегмент, обеспечив огромную
подъемную силу.
2.3. Управление брэндом
2.3.1. Основы управления брэндом. Использование суб-брэнда
Управление брэндом (Brand Management) - это процесс управления
торговыми марками с целью стратегического увеличения стоимости брэнда.
Кроме того под управлением брэндом также может пониматься персонал,
ответственный за создание индивидуальных черт брэнда, изменение их для
достижения максимальной эффективности, проверку, что индивидуальные черты
не корректируются в угоду тактической выгоде, а также за составление планов
антикризисного управления брэндом в случае необходимости.
При формировании брэнда компания должна определиться, желает ли она
сделать свой брэнд лидирующим или предпочитает поставить его «в ряду
других».
В брэндинге существует принцип, называющийся «принципом позиционности»
- он заключается в том, что первую компанию, уже занявшую свою позицию в
умах потребителей, уже невозможно лишить этого места: IBM - компьютеры,
«Сбербанк» - сберегательные услуги для населения. Суть успешной стратегии
маркетинга при применении этого принципа - следить за открывающимися новыми
возможностями и делать ход, закрепляя продукт на лестнице. В дальнейшем все
действия брэндинга будут сводиться лишь к удержанию этого первого места в
сознании потребителей.
Если компания не имеет возможности быть первой (не хватает финансовых
ресурсов или она пришла на этот рынок позже других), то она всегда должна
учитывать, что нельзя предпринимать лобовую атаку на компании, уже имеющие
лидирующие позиции на рынке. Если у нее есть желание стать первой, то
сначала необходимо закрепиться как лидер в другой области, а потом уже
выходить на желаемый рынок. Другой вариант завоевания брэндом лидирующего
положения - создать принципиально новый товар (он должен выглядеть
принципиально новым в глазах потребителя) и стать лидером благодаря ему.
Компания, обладающая сильным брэндом, может провести ряд мероприятий,
которые позволят ей увеличить доходы от имеющегося брэнда. Прежде всего,
брэнд может быть применен к более широкому целевому сегменту потребителей,
географическому рынку или каналу дистрибуции. Это действие называется в
западной практике расширение брэнда (Brand Expansion). Примером расширения
брэнда может служить любой импортный брэнд, продающийся на российском рынке
- Mars, L'Oreal, Palmolive или Camel.
Дополнительный доход брэнд может принести и при его растягивании (Brand
Extension) - то есть при применении за пределами того товарного ряда, к
которому он применялся изначально. Самым ярким примером будет, пожалуй,
брэнд «Доктор Щеглов». Первоначально появившийся на телеэкранах реальный
персонаж - Лев Щеглов - дал свое имя сначала рубрике в передаче «Адамово
Яблоко», затем был создан эротический чай «Доктор Щеглов». Теперь в Санкт-
Петербурге появился клуб «Доктор Щеглов». Далее Доктор Щеглов не собирается
связывать себя тесными продовольственными рамками, и в планах
франчайзингового предприятия помимо пищи и напитков - белье, мебель,
светильники и многое другое. Любой продукт, в принципе, должен иметь
конкретный адрес. Например, это чай - он действительно обладает некоторым
стимулирующим сексуальным воздействием, поэтому вполне вписывается в рамки
моей специальности, моего имиджа. :Здесь идет речь не просто о слове, а об
имени, связанном с определенной темой. «Вполне логично, если близкие к моей
деятельности по имиджу предметы будут отмечены моей маркой», - поясняет Лев
Щеглов.
Управляя своим брэндом, компании достаточно часто сталкиваются с
ситуацией, что их брэнд не полностью соответствует потребностям рынка.
Причин этому может быть несколько: рынок перенасыщен брэндами и потребители
не видят особой разницы между ними; товар продается через розничные
торговые сети, которые неохотно берут дорогой брэнд, предпочитая более
дешевые товары; происходят технологические перемены, позволяющие компании-
держателю брэнда производить и продавать с высокой прибылью новый, более
дешевый товар.
Как правило, основное давление приходится на нижний сегмент рынка, и
компаниям приходится либо снижать цены, либо смириться с падающей долей
рынка.
Для того, чтобы противостоять этой тенденции (или, если угодно,
получить из нее максимум выгоды), компании предлагают «облегченные» версии
своих традиционных продуктов с сильным брэндом. Однако подобная политика
должна проводиться с особой осторожностью, иначе компания рискует ослабить
свой брэнд.
Как любой предмет согласно законам гравитации падает вниз с гораздо
меньшим усилием, чем поднимается наверх, так и брэнды быстро и легко
оказываются на самых нижних сегментах рынка (иногда даже ненамеренно), где
их поджидают большие проблемы. Самое сложное при этом - не повредить
торговую марку, особенно в той ее части, которая связана с качеством
представляемого ею товара. Проблема состоит в том, что снижение цены влияет
на восприятие пользователя сильнее, чем любая другая акция, связанная с
брэндом. Психологами давно установлено, что на людей гораздо большее
впечатление производит отрицательная, чем положительная информация.
Первоначальная негативная информация о человеке, например, будет сильно
влиять на последующую позитивную информацию, в то время как позитивное
первоначальное впечатление может быть легко испорчено последующей
негативной информацией.
Однако не стоит полагать, что движение вниз всегда слишком рисковано -
умелое управление брэндом на нижних сегментах рынка может принести компании
немалый доход. Существует ряд средств, позволяющих разделить основной брэнд
и его более дешевую модификацию в сознании потребителей.
Есть свидетельства лабораторных испытаний, подтверждающие, что люди
могут изолировать родственные торговые марки друг от друга, даже если одна
из них находится в более низкой категории качества или качество товара
вызывает нарекания.
Тот факт, что потребители могут разделять свое восприятие брэнда по
разным товарам, используется, например, корпорацией Sony, которая оперирует
на верхнем сегменте рынка по некоторым продуктам (телевизоры, Walkman) и на
нижнем - по другим (например, аудио-товары).
Ключ к уменьшению риска повредить брэнд при создании его дешевых
вариаций - отстроить новый продукт от предыдущей категории. Суть в том, что
потребители могут разделять индивидуальность торговых марок по классам
продуктов, но им надо в этом помочь. Если
| |  скачать работу |
Брэндинг как часть системы лояльности |
