Конфликт в организации
ся принципов, то речь идет
прежде всего о конкретном подходе к разрешению конкретных конфликтов.
Различаются: «силовая», компромиссная и «интегративная» модели. Силовая
модель ведет к исходам конфликта двух видов: «победа-поражение», «поражение-
поражение». Две другие модели - к возможному разрешению конфликта по типу
«победа-победа» или «выигрыш-выигрыш».
Все методы делятся на две группы: негативные, включающие в себя все
виды борьбы, преследующие цель достижения победы одной стороны над другой;
позитивные, при использовании их предполагается сохранение основы
взаимосвязи между субъектами конфликта. Это - разнообразные виды
переговоров и конструктивного соперничества. Различие негативных и
позитивных методов условно. Эти методы нередко дополняют друг друга. Как ни
разнообразны виды борьбы, им присущи некоторые общие признаки, ибо любая
борьба - это действие с участием, по крайней мере, двух субъектов, где один
из них препятствует другому.
В любой борьбе необходимо уметь: наилучшим образом выбрать поле
схватки; сосредоточить нужные силы в этом месте; выбрать оптимальный момент
времени для нанесения удара. Все приемы и методы борьбы предполагают ту или
иную комбинацию этих составляющих. Целью борьбы является изменение
конфликтной ситуации. Это достигается тремя общими способами:
непосредственным воздействием на противостоящий субъект, его средства
борьбы, на обстановку; изменением соотношения сил; верной или ложной
информацией оппонента о своих действиях и намерениях; получением адекватной
оценки возможностей оппонента и ситуации. В разнообразных методах борьбы
используются эти способы воздействия в разных сочетаниях.
Основным позитивным методом разрешения конфликтов являются переговоры.
Теория переговоров разработана американскими конфликтологами Фишером Р.,
Юри У., Деном Д.
Переговоры - это совместное обсуждение конфликтующими сторонами с
возможным привлечением посредника спорных вопросов с целью достижения
согласия. Они выступают некоторым продолжением конфликта и в то же время
служат средством его преодоления. В том случае, когда делается акцент на
переговоры как часть конфликта, их стремятся вести с позиции силы, с целью
достигнуть односторонней победы. Естественно, такой характер переговоров,
обычно, приводит к временному, частичному разрешению конфликта, и
переговоры служат лишь дополнением к борьбе за победу над противником. Если
же переговоры понимаются имущественно как метод урегулирования конфликта,
то они приобретают форму честных, открытых дебатов, рассчитанных на
взаимные уступки и взаимное удовлетворение определенной части интересов
сторон.
Метод переговоров, основанных на определенных принципах,
характеризуются четырьмя основными правилами.
Разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров.
Переговоры ведут люди, обладающие определенными чертами характера.
Обсуждение их недопустимо, т.к. это привносит в ход переговоров мешающий
решению проблемы эмоциональный фактор. Критика личных качеств участников
переговоров только обостряет конфликт.
Концентрация на интересах, а не на позициях. Позиции оппонентов могут
скрывать их подлинные цели, а тем более интересы. Между тем, в основе
противоречивых позиций всегда лежат интересы. Поэтому вместо того, чтобы
спорить о позициях, нужно исследовать определяющие их интересы. За
противоположными позициями наряду с противоречиями находятся разделяемые и
приемлемые интересы.
Разработка взаимовыгодных вариантов. Договоренность на основе
интересов способствует поиску взаимовыгодного решения путем изучения
вариантов, удовлетворяющих обе стороны. При такой ориентации возможно
использование мозгового штурма. В результате может быть получено не одно
альтернативное решение. Это позволит отобрать нужный вариант,
соответствующий интересам сторон-участников переговоров.
Поиск объективных критериев. Согласие как цель переговоров должно
базироваться на таких критериях, которые были бы нейтральными по отношению
к интересам конфликтующих сторон. Если же критерии не нейтральны по
отношению к какой-либо стороне, то другая сторона будет чувствовать себя
ущемленной, а стало быть, соглашение будет восприниматься как
несправедливое и в конечном счете оно не будет выполняться.
Справедливость выработанных решений зависит от используемых в ходе
переговоров процедур урегулирования противоречивых интересов. В числе таких
процедур: устранение разногласий при помощи жребия, делегирование права
решать посреднику и т.д. Последний способ решения спора, т.е. когда
ключевую роль играет третья сторона, широко распространен, его вариации
многочисленны. Переговорный процесс в специфической форме - при участии
посредника. Это наиболее универсальная и успешная форма урегулирования
разногласий при помощи третьего, независимого участника-посредника.
Применение позитивных методов разрешения конфликта воплощается
достижением компромиссов или консенсусов между противоборствующими
субъектами. Это формы завершения конфликта в основном по типу «выигрыш-
выигрыш» или «победа-победа».
Компромисс - означает соглашение на основе взаимных уступок. Различают
компромиссы вынужденные и добровольные. Первые неизбежно навязываются
сложившимися обстоятельствами. Или же общей ситуацией, угрожающей
существованию конфликтующих сторон. Вторые, заключаются на основе
соглашения по определенным вопросам и соответствуют какой-то части
интересов всех взаимодействующих сил.
Теоретико-методологической основой компромиссов служит положение
диалектики о сочетании противоположностей как формы регулирования и
разрешения социальных противоречий и конфликтов. Социальной базой является
общность некоторых интересов, ценностей, норм как предпосылок
взаимодействия общественных сил и институтов. В случае добровольного
компромисса имеет место общность основных взглядов, принципов, норм,
стоящих перед взаимодействующими субъектами практических задач. Если же
компромисс носит принудительный характер, то он может состоять: во взаимной
уступке по отдельным вопросам во имя обеспечения баланса частных интересов
и целей; в объединении усилий всех конфликтующих сторон для решения
некоторых коренных вопросов, связанных с их выживанием.
Технология компромиссов достаточно сложна, во многом уникальна, но все
же в ее структуре есть нечто повторяющееся. Таковы некоторые способы
согласования интересов и позиций: консультация, диалог, дискуссия,
партнерство и сотрудничество. Использование их позволяет выявить общие
ценности, обнаружить совпадение взглядов по тем или иным вопросам, помогает
вскрыть позиции, по которым конфликтующим сторонам необходимо идти на
уступки, выработать взаимоприемлемое соглашение о «правилах игры», или
иначе, нормах и методах дальнейших действий с тем, чтобы надлежащий баланс
интересов и тем самым урегулировать конфликт.
Выбор компромисса оправдан, когда: проблема относительно проста и
ясна; для разрешения конфликта у вас не так много времени или вы хотите
разрешить его как можно быстрее; лучше было бы достичь временного
соглашения, а потом вернуться к этой проблеме и вновь проанализировать ее
скрытые причины; проблема и ее решение не слишком важны для обеих сторон;
не удалось добиться решения с использованием сотрудничества или не удалось
добиться своего с использованием власти.
Консенсус - форма выражения согласия с аргументами противника в споре.
Технология достижения консенсуса сложнее технологии компромиссов.
Существенными элементами этой технологии являются: анализ спектра
социальных интересов и выражающих их организаций; выяснение полей тождества
и различия, объективного совпадения и противоречия приоритетных ценностей и
целей действующих сил; обоснование общих ценностей и приоритетных целей, на
основе которых возможно согласие.
Положительные результаты построения консенсуса: укрепляется чувство
равенства и причастности к проблеме, процессу переговоров и конечному
решению; способствует обмену мнениями, появлению точек соприкосновения у
членов команды; использует коллективные знания; демонстрирует членам
команды, что возможно, а что нет; ответственность, особенно при принятии
решения, распространяется на всех членов команды; учитывает важность
личного вклада и членства в группе; отдельные участники могут «сохранить
лицо»; возрастает вероятность успешного осуществления принятого решения.
Отрицательные результаты построения консенсуса: процесс может занять
слишком много времени и быть незаконченным; процесс может быть
неэффективным; в критической ситуации может быть слишком трудно привести
все стороны к соглашению; процесс может вызвать неудобства, так как
придется координировать все графики и планы; процесс может угрожать
авторитету, положению и статусу; может оказаться трудным в случае
необходимости поддерживать в группе чувство уверенности.
Выбор сотрудничества оправдан, когда: предмет спора явно сложен и
требует детального обсуждения и выработки компромиссного решения; обе
стороны готовы потратить время на выбор скрытых нужд и интересов; для обеих
сторон их интересы очень важны и компроми
| |  скачать работу |
Конфликт в организации |
