Лекции по деловому этикету
межличностного
общения зависит от многих факторов. Типичное поведение легче поддается
однозначной интерпретации, а уникальные поступки допускают много
толкований, а значит, дают простор приписыванию. Поведение, соответствующее
социальным нормам, легко объясняется, а нарушение этих норм (социально-
нежелательное поведение) расширяет диапазон приписывания. Приписывание
зависит также от предшествующей оценки объекта восприятия, первого
впечатления, сформировавшейся установки, действия стереотипов и ряда
эффектов.
Ошибки, связанные с восприятием другого человека, их последствия и
необходимость учета в деловом общении
Приписывание, неизменно сопровождающее процесс восприятия другого
человека, приводит к неточностям, искажениям, ошибкам. Избежать этих ошибок
полностью невозможно, но следует помнить об их существовании и стараться
уменьшить их негативные последствия.
Чем менее нейтральной является ситуация общения, чем больше она значит
для включенных в нее людей, тем больше вероятность ошибки. Перед человеком
не стоит задача просто «воспринять» другого. Образ партнера, который
создается при знакомстве, это регулятор последующего поведения, он
необходим нам для того, чтобы правильно и эффективно построить свое
поведение. Наше общение строится разным способом в зависимости от того, с
кем мы общаемся. Для каждой категории партнеров есть как бы разные
«техники» общения, выбор которых определяется характеристиками партнера.
Поэтому наиболее важные в данный момент характеристики – это те, которые
позволяют отнести партнера к какой-либо группе. Именно эти характеристики и
воспринимаются достаточно точно, а остальные черты и особенности
«достраиваются» по определенным схемам, и именно здесь появляется
возможность ошибки. Остановимся на трех источниках таких ошибок, которые
связаны с действием некоторых факторов:
. превосходства (статуса)
. привлекательности
. «отношения ко мне» (доброжелательности или враждебности).
В каждом из этих случаев мы оцениваем человека по важному для нас
фактору, а затем эту оценку совершенно необоснованно распространяем на
другие его качества и черты личности. На практике ошибки возможны в любую
сторону, как в сторону завышения, так и в сторону занижения оценки этих
качеств.
Задачей первого впечатления является быстрая ориентировка в ситуации.
Для людей как социальных существ главным является определение групповой
принадлежности партнера (стереотипизация). Поэтому можно сказать, что
первое впечатление почти всегда правильно. Ошибкой является то, что
стереотипизация вызывает определенную оценку и неизвестных пока качеств. В
постоянном общении результаты первого впечатления продолжают действовать.
Отчасти с этим связано стремление произвести хорошее впечатление при
знакомстве, эти же механизмы вызвали появление определенных правил
поведения, закрепленных, в частности, в деловом этикете. ( Примеры
позитивных и негативных последствий ошибок восприятия)
Таким образом, при построении деловых отношений следует учитывать
механизм возникновения ошибок восприятия. Знание этих закономерностей
помогают создать положительный эффект при самопрезентации и по возможности
компенсировать искажения при формировании представления о партнере по
общению.
Механизмы взаимопонимания в процессе общения
При более длительном межличностном общении восприятие и понимание
собеседника становится более глубоким. Оно происходит на основе других
механизмов: идентификации, эмпатии и рефлексии.
Идентификация – наиболее простой способ понимания другого человека –
уподобление себя ему. При этом человек как бы ставит себя на место другого
и определяет, как бы он действовал в этой ситуации.
Эмпатия – понимание другого человека на уровне чувств, не рациональное
объяснение, а стремление «прочувствовать», эмоционально откликнуться на его
проблемы
Под рефлексией понимается осознание действующим индивидом того, как он
воспринимается партнером по общению. Это сложный процесс, требующий
специальных усилий.
Общение как коммуникация
Общение рассматривается как процесс обмена информацией. В отличии от
технических систем, коммуникация в процессе общения связана не только с
передачей информации, но и с ее формированием, уточнением, развитием и
восприятием. Происходит не просто передача информации, но и активный обмен
ею. При этом важным фактором является отношение к этой информации как
говорящего, так и слушающего, значимость этой информации. Люди не просто
обмениваются информацией. Но при этом вырабатывают общий смысл. Суть
коммуникативного процесса – не просто информирование, но совместное
постижение предмета. Особенность информационного обмена между людьми
состоит в том, что в результате обмена знаками партнеры могут повлиять друг
на друга, при этом происходит изменение типа отношений. Но коммуникативное
влияние возможно тогда, когда оба они говорят на одном языке и одинаково
понимают ситуацию.
В связи с такими особенностями коммуникации людей, в отличии от
технических систем, существуют специфические коммуникативные барьеры,
которые носят психологический или социальный характер.
Вербальные и невербальные средства общения.
Вербальная коммуникация в качестве знаковой системы для передачи
информации использует речь, которая является наиболее универсальным
средством коммуникации, т.к. при такой передаче сообщение меньше всего
теряет смысл. Правда, при этом должно существовать общее понимание ситуации
и используемых терминов. Речь приобретает значение только при включении в
деятельность, а само это включение обязательно дополняется употреблением
других – неречевых – знаковых систем.
Невербальная коммуникация включает в себя следующие основные знаковые
системы:
Оптико-кинетическую (жесты, мимика, пантомимика)
Пара- и экстралингвистическую (Качество голоса, его диапазон, тональность,
интонации; темп речи, паузы, другие вкрапления в речи. Все эти приемы
увеличивают семантически значимую информацию)
Организацию пространства и времени коммуникативного процесса выступает
также как особая знаковая система, несет смысловую нагрузку как компонент
коммуникативной ситуации
Визуальный контакт
Анализ всех систем невербальной коммуникации показывает, что они
играют большую вспомогательную, а иногда самостоятельную роль в
коммуникативном процессе. Они могут не только усилить вербальное сообщение,
но и придать ему особый смысл. А также выявить намерения участников и
другую скрытую информацию. Именно поэтому правила делового этикета уделяют
особое внимание невербальной стороне коммуникации, выявляя символическое и
неочевидное на первый взгляд содержание в тех или иных невербальных
проявлениях. Эту предписанную нормами делового поведения невербальную
сторону делового общения следует неукоснительно соблюдать для обеспечения
эффективного коммуникационного процесса.
Понятие конгруэнтности поведения, значение конгруэнтности для создания
положительного облика
Подробнее – см. Психология и этика делового общения / под ред. В.Н.
Лавриненко. – М., 1997 и др. издания.
Лекция №2
Эмоции и потребности.
Когда встает вопрос о значении эмоций в деловом поведении, то самое
распространенное мнение связано с их негативным влиянием на эффективность
поведения и деятельности, а, значит, с необходимостью их подавления. В
действительности такой подход свидетельствует о непонимании роль эмоций в
жизни и деятельности человека и требует, чтобы этому вопросу было уделено
необходимое внимание.
Определения
Эмоции – психическое отражение в форме непосредственного переживания
жизненного смысла явлений и ситуаций, обусловленного отношением их
объективных свойств к потребностям субъекта.
Эмоции – особый класс субъективных психологических состояний,
отражающих в форме непосредственных переживаний, ощущений приятного и
неприятного, отношение человека к миру и людям, процессу и результатам его
практической деятельности. Само слово «эмоция» происходит от латинского
«emovere”, что означает возбуждать, потрясать, волновать.
Эмоции тесно связаны с потребностями, поскольку, как правило, при
удовлетворении потребностей человек испытывает положительные эмоции и ,
наоборот, при невозможности получить желаемое – отрицательные.
Долгие годы противопоставлялись эмоции и процессы, связанные с
познанием окружающего мира, считалось, что эмоции достались нам от наших
далеких предков. На сегодняшний день общепринято, что в структуру эмоций
входит не только субъективный компонент, т.е. отражение состояния человека,
но и познавательный компонент – отражение объектов и явлений, имеющих
определенное значение для потребностей, целей и мотивов человека,
переживающего эмоции. Отсюда следует двойная обусловленность эмоций: с
одной стороны, потребностями человека, которые определяют его отношение к
объекту эмоций, а с другой – его способностью отразить и понять
определенные свойства этого объекта.
Каждая эмоция своеобразна по своим источникам, по переживаниям,
внешним проявлениям и способам регуляции. Репертуар человеческих эмоций
очень богат, он включает в себя целу
| |  скачать работу |
Лекции по деловому этикету |
