Лекции по деловому этикету
Корректные способы отстаивания своих интересов и противостояния чужому
влиянию.
Литература: Сидоренко Е.В. Личностное влияние и противостояние чужому
влиянию // Психология влияния – СПб,: Питер, 2000.
Понятие корректного влияния
Виды влияния
Способы противостояния чужому влиянию
Самопрезентация.
Совершенствование индивидуального стиля делового поведения –
необходимое условие успешной работы и построения карьеры. С какими чертами
личности связывают люди образ успешного делового человека?
Литература: Дейнека О.С. Психологические проблемы адаптации личности
к рыночным условиям. // Вестник Санкт-Петербургского университета. 1997.
Сер. 6. Вып. 4. (№27)
Лекция №4 - 5
Тема 1.2. Речевой этикет, его основные требования и правила. Значение речи
в жизни человека вообще и в деловом поведении в частности. Роль речи в
каждой из 3-х функций этикета. Три вида требований к речевому поведению:
поведение собеседников при разговоре, культура речи, содержание
высказываний и эмоциональная окраска речи.
Значение речи в жизни человека:
. Средство общения
. Средство мышления
. Средство познания мира и самопознания
Значение речи в деловом этикете, связано с тремя функциями этикета:
. Деловая
. Межличностная
. Представительская
Требования, предъявляемые к речи, касаются трех сторон речевого
поведения:
1. Поведение собеседников и эмоциональная окраска речи
2. Характеристики культуры речи
3. Содержание речи
1. Требования к поведению собеседников связаны с представлениями о
вежливости и уважении. Некоторые из них можно сформулировать в
определенных правилах для слушающего и говорящего.
Для слушающего - рекомендуется принимать любую речь и отдавать ей
предпочтение перед любым действием, т.е. всегда быть готовым к
приему речи. Если человек занят своим делом, то ему рекомендуется
оставить свое занятие, выслушать обращенную к нему речь и
постараться понять сказанное. Если в тот момент, когда к нему
обращена чья-то речь, человек сам говорит, то правильнее будет
замолчать и выслушать, чем продолжать говорить. То есть основные
правила: 1) отдавать предпочтение беседе перед неречевым занятием и
2) выслушиванию собеседника перед своей речью.
Для говорящего – запрещено наносить ущерб слушающему содержанием
или формой высказывания. Для этого следует быть осторожным и
предвидеть возможность такого ущерба. Для создания позитивной
атмосферы общения большую роль играют существующие у собеседников
установки: доброжелательность, терпеливость, готовность к
сотрудничеству, внимательность, уважение к собеседнику. Таким
образом, любая форма проявления вежливости связана с тем, что на
какой-то момент времени свои интересы и потребности отходят на
второй план, а предпочтение отдается интересам и потребностям
собеседника, т.е. вежливое поведение – это всегда поведение в
интересах собеседника. В этом плане в деловом поведении для
подчиненного совпадают норма субординации и норма вежливости, и
невежливое поведение разрушает также и систему отношений
подчинения. При построении поведения со старшими по статусу
(руководителями) не следует: опровергать критику со стороны
начальника, повышать голос, стремиться во что бы то ни стало
доказать свою правоту, стремиться –доказать начальнику, что он
ошибается, ставить начальника в неловкое положение.
2. Культура речи – совокупность и система ее коммуникативных качеств:
богатство (разнообразие) словаря; чистота речи, отсутствие слов-
паразитов, слов-сорняков, не несущих смысловой нагрузки,
ненормативной лексики, так как это затрудняет восприятие речи,
отвлекает внимание от содержания, раздражает собеседника;
выразительность ; точность, ясность и понятность; правильность.
Следует заботиться о доступности речи, использовать разнообразные
речевые средства: сравнения, примеры.
3. Содержание высказываний ни в коем случае не должно наносить ущерб
собеседнику. Несколько конкретных рекомендаций того, как это
правило реализовать, мы рассмотрим в следующем разделе.
Литература:
1. Формановская Н.И. Вы сказали «Здравствуйте» - М., 1983
2. Власова Н.М. ...И проснешься боссом: справочник по психологии управления
– Новосибирск, 1994
3. Вечер Л.С. Секреты делового общения – Минск, 1996
Тема 2.5. Психологические аспекты речевого поведения.
Литература:
1. Психология влияния. – СПб, 2000
2. И. Атватер. Я Вас слушаю ... М., 1988
3. П. Мицич Как проводить деловые беседы – М., 1987
В этом разделе мы рассмотрим некоторые психологические закономерности,
которые следует учитывать при построении речевого поведения и сформулируем
рекомендации для отдельных сложных случаев.
1. Оценочные и безоценочные высказывания. В нашей речевой культуре широко
представлен стереотип оценочных высказываний, когда мы формулируем свое
отношение к тому или иному факту или действию в форме оценки. Такие
формулировки настолько привычны, что мы их не замечаем и с трудом можем
найти другие способы выражения своих мыслей. В быту, при общении с хорошо
знакомыми и дружественно настроенными по отношению к нам людьми, которые
к тому же сами привыкли так строить свою речь, это обычно не вызывает
осложнений. Но в деловой обстановке, особенно при наличии некоторого
уровня эмоционального напряжения, использование оценочных высказываний
может неблагоприятно повлиять на ситуацию, повысить эмоциональное
напряжение и спровоцировать агрессивное поведение собеседника. Это
связано с тем, что тот из собеседников, кто дает оценку другому, на
мгновение как бы занимает позицию чуть выше собеседника, превосходя его
по уровню компетентности, квалификации, интеллекта и т.д. (Кто может себе
позволить давать оценку ?– более умный, знающий, опытный). Бессознательно
собеседник стремится выровнять положение, защищается, и эта защита может
принимать самые непредсказуемые формы. Пример: оценочное высказывание:
«Ты плохо написал диктант»; безоценочное высказывание: «Ты сделал в
диктанте 10 ошибок». Безоценочные высказывания либо содержат описание
ситуации языком фактов, либо отражают собственные эмоции по поводу
случившегося.
2. Позитивные и негативные формулировки. Для того, чтобы создать у
собеседника оптимистичный и конструктивный настрой, а также для того,
чтобы избежать нежелательных ассоциаций, рекомендуется избегать
негативных формулировок, содержащих отрицание, и заменять из позитивными.
Например: вместо «Нас не устраивают некоторые пункты контракта» – «Нас
устраивает в контракте все, за исключением отдельных пунктов». Позитивный
язык – это не просто грамматическая форма, но определенная позиция,
стремление во всем находить позитив, здравое зерно, приемлемый вариант.
3. Использование открытых и закрытых вопросов. Постановка вопрос является
одним из ключевых моментов ведения беседы, причем вопросы различны по
форме, по-разному воздействуют на собеседника и выполняют различные
функции. Особое внимание следует обратить на использование открытых и
закрытых вопросов. Открытые вопросы предоставляют больше свободы
собеседнику при определении содержания ответа, он чувствует себя более
свободно. Такие вопросы полезно использовать в начале беседы, когда важно
получить как можно больше информации. Закрытые вопросы ограничивают
собеседника, дают меньше информации, но она более определенна, такие
вопросы повышают напряжение в разговоре, их желательно использовать ближе
к концу беседы и только в том случае, когда повышение напряжения
допустимо
4. Правила речевого поведения в отдельных сложных ситуациях:
1. Принесение извинений – совершенно необходимо для снижения напряжения,
если произошло что-то неприятное для собеседника по вашей вине или при
вашем участии. Одна из наиболее приемлемых форм извинения включает Я
-высказывание о чувствах (вины, сожаления, раскаяния и т.д.): «Я очень
сожалею, что из-за меня ....». Многие люди испытывают трудности в
ситуациях, когда следует принести извинения. Это связано с тем, что
недовольство своим поступком, негативная оценка этого поступка
бессознательно распространяется ими на оценку всей своей личности, что
совершенно неправомерно. Все мы время от времени вольно или невольно
совершаем поступки, о которых потом сожалеем, но это не уничтожает
ценность каждой личности.
2. Умение критиковать и принимать критику. Критические высказывания
являются неизбежным элементом делового общения, и при этом многие люди
указывают на то, что именно критика со стороны других портит им
настроение. Для того, чтобы научиться критиковать корректно, не вызывая
негативной реакции, следует прежде всего определить цель конструктивной
критики: критическое высказывание служит для улучшения положения дел и
касается существа вопроса. (Неконструктивная критика имеет своей целью
обвинить собеседника, показать ему, что он не прав и направлена против
его л
| |  скачать работу |
Лекции по деловому этикету |
