Менеджмент и психология
ки встречаются через 30 лет после окончания института),
они узнают друг друга чаще всего не по лицу, которое очень изменилось, а по
отдельным жестам и манере движения: один как то особенно пожимает плечами,
другой размахивает руками, третий вздёргивает головой.
Далее вступают в свои права общение и убеждение. Оно и то же слово:
«да» – можно произнести приветливо, уважительно, а можно – зло и сердито.
Интонация является мощным выразительным средством, она всегда богаче,
полнее и сложнее текста. Для людей чувствительных часто более значимо не
что говорят, а как говорят.
Еще один важный фактор – одежда и общий имидж человека.
О спорах, интонации и имидже более подробно изложено в следующих
главах моей курсовой работы.
Глава III. Психология во внешней среде.
Общение со своими сотрудниками, подчиненными, союзниками, споры с
соперниками (конкурентами) – есть очень важный фактор в каждодневной работе
любого управленца. В общении наиболее разнообразно раскрываются
индивидуальные особенности всех участников этого процесса.
1. Учитесь слушать.
Выделяют два крупных класса в общении: вербальный и невербальный.
Вербальный – это речь в её разных формах. Невербальный – это пантомимика
(телодвижения), жесты, мимика и другие средства. [6]
Следует подчеркнуть, что важно уметь слушать не только вербальные
каналы, но и невербальные.
Темп речи, громкость, переходы темпа, изменения вокала и окраски
голоса – всё это средства передачи эмоционального состояния человека, его
отношение к передаваемому сообщению. Человек не может сознательно
контролировать всю сферу средств своего общения, поэтому часто даже, то что
он хочет скрыть, проявляется, например, через движения рук, выражение глаз,
положение ног и т. д.
Вообще, слушание – это активный процесс, он требует владения
определенными приёмами, которые существенно повышают эффективность общения.
«Я – весь внимание», – такую фразу человек произносит, когда
предполагает услышать что-то особенно важное и интересное. Одновременно с
этими словами человек безотчётно принимает соответствующую позу – ту, в
которой ему удобнее всего слушать. Как правило, это поворот лица к
собеседнику, установление визуального контакта и ещё какие-то детали. [5]
Главное – настроить себя на волну заинтересованности. Слушая, нужно
выделять главные мысли, стараться правильно понять именно их, быстро
сопоставлять полученную информацию с собственной и сразу мысленно
возвращаться к основному содержанию разговора.
Для любого человека, не только для менеджера, очень важно уметь
правильно воспринимать критику.
Критика – резерв для самоусовершенствования. Это помощь в устранении
недостатков. Не существует бесполезной критики. В любом случае она даёт
повод для размышлении, рождает полезные идеи. Всякое замалчивание промахов
вредно, потому что в будущем они могут принести куда более серьезные
неприятности. Когда человека критикуют, значит подсознательно верят в его
возможности.
Скрытая критика может быть и в задаваемых вопросах типа: «А почему он
поступил так, а не иначе?»
Очень полезно извлекать полезную информацию для себя, когда критикуют
других людей.
Критика обязательна во всяком деловом обсуждении проблемы. Отсутствие
разных мнений – признак застоя. В таких случаях полезно поспорить, вызвать
огонь на себя. Любая дискуссия полезна хотя бы тем, что помогает понять,
как относятся к вам окружающие. Ведь причиной критики могут быть какие-то
другие действия человека, не имеющие отношения к предмету спора.
Прежде всего следует помнить, что несправедливая критика – это нередко
скрытый комплимент. Как правило, это означает, что критикуемый уже что-то
совершил и стоит внимания. Многие люди получают удовольствие, критикуя тех,
кто более образован, чем они, или же больше преуспевает.
Не стоит слишком уж серьёзно воспринимать мелкие уколы.[1]
2. Умейте убеждать.
Культура устной речи, в том числе и беседы, выступления, лекции,
предполагает не абсолютное следование законам языка и письменной речи, а
сознательное использование всех языковых средств для достижения цели в
конкретных условиях. Живому слову не свойственно соблюдение правил
грамматики. Умение говорить на публике и убеждать словом, вести переговоры
– это ораторское искусство.
Вершины своего развития ораторское искусство достигло в
демократическом обществе или борьбе за демократию и свободу. Для менеджера
или предпринимателя очень важным является деловой вид ораторского
искусства, который возник в XIX веке.
Речь – тоже деятельность, сила которого давно известна: словом можно
исцелить или убить, слово поднимало массы на различные свершения.
Очень важно знать, что подготовленная ранее и прочитанная речь не
производит должного эффекта на аудиторию. Тем более если данная речь была
написана кем-то другим. Такой вид обращения в наше время часто используют
высокопоставленные политики. В этом случае оратор должен постоянно
высказывать свою точку зрения и отрываться от текста для дополнений и
вставок. Только тогда речь получит насыщенный и яркий цвет. Хороший оратор
может понять даже слабую мысль, а слабый – погубить великую идею.
Содержание должно быть намечено заранее, но окончательно формируется и
корректируется во время выступления в зависимости от восприятия аудитории и
ситуации. Другими словами ораторство требует обратной связи.
Выступление, будучи монологичным по форме, должно быть диалогично по
существу. Всегда должна быть взаимосвязь между оратором и аудиторией.
Обратная связь осуществляется через выражения лиц, а так же некоторый шум,
смех и даже отдельные реплики, которые легко отличаются от подобных
проявлений, не связанных с выступлением. Выступающий должен уметь читать
все проявления аудитории и её реакцию на выступление. Переход на монолог –
это потеря аудитории.
Необходимо знать, готовы ли слушатели к процессу взаимодействия.
Нередко в деловых встречах участвуют незнакомые люди, имеющие свои
интересы, что усложняет задачу выступающего. Нужно понять аудиторию,
выявить лидеров, разобраться, союзники они или нет. Лидер усиливает влияние
на слушателей, так как находится среди них, а выступающий как бы
противостоит. Среди слушателей, незаинтересованных или противостоящих
данной цели, может найтись человек, отвлекающий слушателей на себя,
нарушающий контакт с выступающим. Таких необходимо заставить слушаться.
Выступающий сам создаёт аудиторию. [3]
Говорить следует достаточно громко, ясно, отчётливо, выразительно и
просто, чтобы обеспечивать доходчивость, не монотонно, но и не усыпляющими
«волнами» (то выше, то ниже). Голосом мы выражаем чувства, передаём юмор,
выделяем главное. Если голос слабый, то он просто потеряется, как и смысл
сообщения. Голос рисует портрет человека, полностью выражает его сущность.
Стиль поведения оратора – это и гордая осанка и манера вести себя,
самообладание, спокойствие, непринуждённость, говорящие о контролируемости
ситуации.
Для убеждения в правоте своих мыслей конкурента или партнёра на
переговорах существует ряд психологических приёмов:
1) правило Гомера: очерёдность аргументов влияет на их убедительность
(сильные – средние – самый сильный аргумент). Слабыми аргументами
лучше не пользоваться, они принесут, а не пользу; не количество
аргументов решает исход дела, а их надёжность;
2) правило Сократа: для получения положительного решения по важному
для оратора вопросу, необходимо его поставить на третье место,
предпослав ему два коротких, простых для собеседника вопроса, на
которые он без труда ответит согласием; этот эффект объясняется
физиологическими причинами; установлено, что когда человек говорит
или слышит «нет», – в его кровь поступают гормоны адреналина,
настраивающие его на борьбу и наоборот: слово «да» – приводит к
выделению гормонов удовольствия (эндорфинов). Получив 2 порции
эндорфинов, собеседник расслабляется, ему психологически легче
сказать «да», чем «нет»;
3) правило Паскаля: «не загоняйте собеседника в угол», дайте ему
возможность «сохранить лицо» («Ничто так не разоружает, как условия
почётной капитуляции», – Паскаль). Можно предложить такое решение,
которое даёт оппоненту возможность с честью выйти из
затруднительного положения, это поможет ему принять вашу точку
зрения;
4) убедительность аргументов в значительной степени зависит от имиджа
и статуса убеждающего;
5) не загоняйте себя в угол, не принижайте свой статус, нужно избегать
фраз типа : «Я бы хотел ещё раз услышать», «Пожалуйста, если у вас
есть время меня выслушать»;
6) не принижайте статус собеседника; любое проявление неуважения,
небрежности к оппоненту вызывает негативную реакцию;
7) к аргументам приятного собеседника люди чаще всего относятся
снисходительно, а к аргументам неприятного – с предубеждением.
Задача первой части бе
| |  скачать работу |
Менеджмент и психология |
