Обеспечение качества предоставления гостиничных услуг
олные
комплекты высококачественного белья, современное высокопроизводительное
кухонное оборудование, удобное лифтовое хозяйство и др. является одним из
факторов обеспечения качественного обслуживания в гостиничном предприятии.
Кроме того, предъявляются специальные требования к архитектуре зданий и
сооружений, особому расположению комнат для гостей, спортивных площадок,
развлекательных заведений и мест отдыха, медицинских учреждений.
Пансионат "Автотранспортник России" был построен и сдан в эксплуатацию
в июне 1988 года. Первых отдыхающих принял 24 июня того же года. Здание
пансионата содержит технологически сложное оборудование. Пансионат удачно
соединяет комфорт гостиницы с уникальными лечебными возможностями. Главное
достоинство - непосредственная близость к морю. Спальный корпус здравницы
буквально стоит на берегу.
Форма собственности государственно - муниципальная.
В настоящее время стоит на балансе Новокуйбышевского муниципального
автотранспортного предприятия с подчиненностью комитету по управлению
муниципальным имуществом города Новокуйбышевска Самарской области.
Основные фонды пансионата составляют более 70 млн.руб., малоценный
инвентарь, оборудование около 20 млн.руб.
В пансионате имеется главный спальный корпус, который одновременно
может принять 500 человек. Спальный корпус представляет собой современное
12-ти этажное здание находящееся в 50 метрах от моря.
В спальном корпусе имеются 1-2х спальные и двухкомнатные номера. В
номерах имеются все коммунальные удобства, они оснащены холодильниками,
телевизорами. Комнаты типа "люкс" снабжены кондиционерами и телефонами. И
туристические агенты и отдыхающие, посетившие пансионат, выражают пожелания
о наличии в спальном корпусе большего количества таких номеров.
К услугам отдыхающих имеются гладильные комнаты, телефонные кабины для
междугородных и международных переговоров.
К главному спальному корпусу примыкает столовая.
Пансионат располагает мед.частью на 150 посещений в день. В мед.части
имеются: физиотерапевтический кабинет с электролечением, бальнеологические
ванны, ванны подводного душа - массажа, грязелечебница, с использованием
традиционных грязей и голубой глины. Наряду с широким использованием
природных лечебных факторов применяются самые различные традиционные методы
лечения и медицинские услуги по очистке организма от шлаков и токсичных
метаболитов, а также нетрадиционные методы лечения.
Пансионат располагает охраняемой автостоянкой, кафе, барами, ночной
дискотекой, яхтой, скутерами, лодками, детской комнатой, аттракционом-
батутом, бильярдными и тренажерными залами, хорошо оборудованным и
оснащенным пляжем, парикмахерской, киноконцертным залом, приспособленным
для проведения семинаров, конференций и выставок.
В пансионате имеется две сауны "верхняя" и "нижняя".
"Верхняя" сауна представляет собой отдельно стоящее здание с парилками
финской и русской баней, бассейном с гидромассажерами, комплексом
классического массажа, вибромассажером и др. В сауне имеется банкетный зал.
"Нижняя" находится непосредственно на пляже с выходом в море.
Пансионат оснащен современным автопарком. В автогараже имеются боксы
(место для грузового и пассажирского автотранспорта, спец.гидравлический
подъемник для ремонта автомобилей, электроцех, токарный цех,
диагностический пункт). Автопарк насчитывает 22 единицы автотранспорта, в
том числе 4 пассажирских автобуса, 2 спецавтомашины рефрижератора для
доставки продуктов, автокран, экскаватор, легковые автомобили и другая
техника.
В пансионате имеется прачечная, обрабатывающая до 500 кг белья, в
сутки, оснащенная современным оборудованием, и, собственная котельная,
которая дает возможность иметь горячую воду 24 часа в сутки
Пищеблок представляет собой современные цеха для приготовления пищи,
а также складские и холодильные камеры. Столовая имеет 300 посадочных мест.
Но на сегодняшний день этого мало, чтобы соответствовать всем
требованиям высоких стандартов.
К сожалению, приходится констатировать факт, что далеко не все
благополучно обстоит в материально - техническом обеспечении пансионата.
Например, в номерах мягкая мебель является очень громоздкой и не совсем
отвечает требованиям современного дизайна; существует проблема
кондиционирования основной массы номеров. Номера не в полной мере
отличаются уютом, комфортом. Нужно обратить внимание на создание общего
стиля, включающего в себя мебель, картины, зеленые насаждения, половое
покрытие, стены, покрывала, постельные принадлежности, занавесы. Все должно
отвечать вкусам и требованиям отдыхающих, нельзя отставать от современных
стандартов. В наше время акцент сделан на более спокойную, пастельную
цветовую гамму, в то время как здесь преобладают темные тона (черные
кожаные кресла в фойе, темные кресла в ресторане и барах, занавесы и
покрывала тоже не всегда светлых оттенков, не слишком хорошего качества).
Большое внимание в курортной гостинице должно уделяться условиям для
отдыха и развлечений, а также центрам физической подготовки.
В пансионате имеется мини- стадион, для проведения игр по теннису,
волейболу, баскетболу.
Детская комната, предназначенная для развлечения и проведения досуга
детей в возрасте от 4 до 12 лет. В этой комнате имеются игровые автоматы,
компьютерные игры, пианино, видеосалон и др. атрибутика для проведения
детских игровых мероприятий. Специально для детей проводятся
развлекательные мероприятия.
Большая мечта всех работников пансионата иметь закрытый плавательный
бассейн, обычно пользующийся большой популярностью у отдыхающих. Такой
бассейн мог бы дать возможность работать коллективу круглый год.
Руководством пансионата привлекаются инвестиции на строительство
лечебно-оздоровительного комплекса.
По результатам опроса посетителей пансионата выявлено, что очень
многие гости выражают пожелания: "Побольше создавайте условий общения для
отдыхающих во время проведения досуга, не у всех есть возможность посещать
дорогостоящие рестораны и бары".
Руководство пансионата имеет реальные проекты модернизации предприятия
и ищет пути их реализации.
1.1.2. ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ
Предоставление качественного обслуживания является первостепенной
задачей пансионата "Автотранспортник России". Проблема качества
обслуживания весьма актуальна во многих гостиничных предприятиях нашей
страны. К сожалению, мы вынуждены признать, что уровень гостиничного
сервиса на наших предприятиях еще далек от мировых стандартов.
Учитывая тот факт, что требования клиентов по предоставлению высокого
качества обслуживания постоянно возрастают и меняются, важнейшей стратегией
является, таким образом, предоставление обслуживание такого качества,
которое бы удовлетворяло все потребности клиентов и соответствовало
установленным стандартам.
Три ступени обслуживания:
Теплое и искреннее приветствие гостей - если возможно, обращайтесь к
гостю по имени.
Ожидание и согласие со всеми потребностями гостя.
Дружелюбное прощание - пожелайте счастливого пути и, если возможно,
обратитесь к гостю по имени.
Основные требования к обслуживанию:
Основные требования должны быть известны, признаны и использоваться
всеми работниками.
Мы являемся профессионалами в гостиничном хозяйстве.
Улыбайтесь: "Мы на сцене." Всегда сохраняйте положительный зрительный
контакт с клиентом.
Используйте в разговоре с гостями вежливые слова.
Бескомпромиссный уровень чистоты и ответственности для каждого
работника.
Создавайте хороший микроклимат. Используйте бригадный метод работы и
совмещение профессий.
Будьте послами гостиницы на рабочих местах и за их пределами.
Каждый работник, получивший жалобу от гостя, принимает ее на себя.
Реагируйте незамедлительно на просьбу гостя. В течении 20 минут
позвоните гостю и узнайте, остался ли он удовлетворен.
Сопровождайте гостя до того места, где вы можете указать ему прямой
путь его следования.
Знайте всю информацию о гостинице, чтобы ответить на вопросы гостя.
Пользуйтесь вежливым телефонным этикетом.
Всегда рекомендуйте наши рестораны и бары.
Форменная одежда должна быть всегда чистой и отглаженной, обувь
начищенной.
Необходимо знание действий во время нештатных ситуаций.
И туристические регионы в целом, и отдельные предприятия обслуживания,
в частности, все больше понимают, что общение с потребителем не должно
осуществляться упрощенно на основе лишь знаний техники обслуживания. К
счастью, руководителей и служащих, продолжающих считать гостеприимство
личным делом каждого, угрозой эффективности работы предприятия, фактором,
снижающим доходы, уже почти не осталось. Сейчас существует определенное
число программ, направленных на изменение поведения служащих путем
повышения личной заинтересованности в проявлении гостеприимства.
Однако, к сожалению, наблюдаются случаи того, что служащие не
соблюдают в работе стандартов, установленных руководителями, не
предоставляют в обслуживании того качества, которого ожидают гости. Не
всегда обслуживание соответствует ожиданиям потребителей, руководителей и
даже самих работников.
Результатом разнородного продукта, который предлагают клиентам,
| |  скачать работу |
Обеспечение качества предоставления гостиничных услуг |
