Обеспечение качества предоставления гостиничных услуг
является тот факт, что далеко не все сотрудники пансионата имеют единый
взгляд на то, что, как и до какой степени хорошо должно быть выполнено.
Примером может служить разный подход в обслуживании, касающийся, например,
службы питания. В пансионате имеются кафе, бары,. Далеко не всеми
работниками данной сферы обслуживания руководит желание предоставления
обходительного, своевременного, честного и качественного обслуживания
клиентов.
Когда отсутствует согласие среди обслуживающего персонала по вопросам
обслуживания, это приводит к общей несогласованности действия всего
коллектива. Примерами предоставления неравномерного обслуживания являются
случаи, наблюдаемые в пансионате: быстрота оформления клиента за стойкой
портье одного работника и медлительное, без особого участия - другого,
улыбающееся доброжелательное лицо одного официанта, и безразличие другого,
излишки банных и туалетных принадлежностей в одном номере, а в другом -
недостаток и т.д.
В завершение стоит подчеркнуть, что гостеприимство - замечательная
вещь. Ее результаты проявляются в увеличении числа постоянных клиентов,
расширении всеобщего признания, укреплении благоприятных отношений в
коллективе и общего духа товарищества, который позволяет выстоять в трудные
периоды.
Руководство нашего пансионата знает об этих проблемах и старается их
разрешать применяя новые методы и формы качественного обслуживания.
1.1.3. Человеческие ресурсы
Известно, что в любом деле человеческий труд является важным
детерминантом прибыльности, но в сфере обслуживания человеческий труд
приобретает такое значение, при котором само существование единого
хозяйственного механизма ставиться в прямую зависимость от количества и, в
частности, от качества самого труда. Последнее время человеческому фактору
в индустрии гостеприимства уделяется важное внимание.
Если вы попросите любого управляющего гостиницы назвать по пунктам
условия, благодаря которым гостиничное хозяйство может расти и процветать,
то одним из первых он назовет персонал. Это значит, что управляющий отдает
себе отчет в том, какую роль играет качество обслуживания в конкурентной
способности гостиницы. Любой работник гостиницы должен верить, что его
собственное качество обслуживания - такое, какого ждет от него клиент -
является самой важной задачей в работе. Потребитель все с большим
нетерпением требует лучшего обслуживания, и те здравницы, которые способны
благодаря своему персоналу предоставить лучшее обслуживание, оказываются в
более выгодном, по сравнению со своими конкурентами, положении.
В пансионате "Автотранспортник России" трудятся постоянно 210 человек
и 50 человек сезонных работников. 80% из них составляет обслуживающий
персонал. Наблюдается небольшой процент текучести кадров. В основном за
счет ухода старых работников на пенсию и не очень высокой заработной платы.
Пансионат старается сохранить свои кадры. Выдвижение работников внутри
предприятия является хорошим моральным стимулом. В коллективе наблюдается
хорошая производственная атмосфера, создан благоприятный климат для работы,
коллектив достаточно дружен. При продвижении работников по служебной
лестнице, конечно, большое значение имеет тот факт, что администрация и сам
персонал имеют достаточно хорошее представление о работнике, его характере,
профессиональной подготовке и т.п. Работнику же знакомы организационная
структура предприятия, его коллектив, сложившаяся в нем определенная
производственная атмосфера.
Создание для рабочих и служащих благоприятного климата для работы
делает возможным более высокий уровень трудовой активности, который, будучи
правильно организован, стимулирует высокую трудовую активность каждого и
отражается на доходах предприятия в целом.
Благоприятный климат для работы заключается в следующем:
Справедливый процесс подбора и расстановки кадров;
Наличие на каждом рабочем месте закрепленных в письменной форме
служебных обязанностей (должностная инструкция), которые бы устанавливали
критерии оценки выполнения норм и стандартов;
Оценка потребностей в повышении квалификации работников и условия
повышения квалификации с точки зрения продвижения по службе; и повышение
заработной платы (повышение разряда).
постоянное повышение квалификации;
проверки работы всего персонала, проводимые периодически;
Программа поощрений и условия поощрения работников предприятия на всех
уровнях;
Официальный план продвижения работников по служебной лестнице,
содержащий критерии и условия продвижения;
Периодическое повышение уровней заработной платы с целью сохранения
конкурентности существующих расценок;
Периодическое совершенствование системы льгот для работающих с целью
сохранения их конкурентности;
Зафиксированные в документальной форме цели и задачи предприятия в
вопросах сокращения штатной численности, согласованные с коллективом
работников;
Порядок рассмотрения трудовых споров, обязательный для выполнения
администрацией.
Хочется еще раз отметить, что процесс подбора персонала является очень
важным. Дело это деликатное и тонкое, поскольку личностные качества
обслуживающего персонала должны быть адекватны характеристикам клиентуры.
Важно провести процесс подбора кадров в его логической последовательности,
т.к. поспешное назначение на освобождающуюся должность без необходимого
подбора может привести к серьезным негативным последствиям в будущем.
Первый способ заключается в продвижении лиц, уже работающих на
предприятии, а второй - путем привлечения кандидатов со стороны. Необходимо
определить критерии, по которым вы будете нанимать людей. Определить, каким
стандартам должен отвечать обслуживающий персонал, каким - сотрудники,
выполняющие функции руководителя.
Продвижение работников по служебной лестнице наглядно демонстрирует
возможности профессионального роста на предприятии, положительно влияя на
моральное состояние коллектива. Главным преимуществом при принятии на
работу нового человека является то, что новые работники обладают более
высокой квалификацией, и если администрация ставит одной из задач в
кадровой политике привлечение новых идей и быстрое повышение качества
работ, продвижение своих работников вряд ли сможет помочь в решении этой
задачи.
Когда решение о назначении работника на должность принято, следующим
этапом кадровой политики становится и адаптация нового работника.
Необходимо составить и укомплектовать папку для работника, в которую должны
войти: приветственное письмо, план гостиницы, правила гостиницы,
должностная инструкция, схема организационной структуры, правила и
обязанности подразделения, где он работает, правила получения выходных дней
и отгулов, перечень мер на случай безопасности. Программа ориентации
включает ознакомление с помещениями и организацией предприятия в целом.
Элементом такого ознакомления должно быть представление нового работника
всем членам его будущего коллектива. Такое ознакомление со всеми сторонами
жизни гостиницы поможет новому сотруднику понять основную концепцию -
каждая служба играет огромную роль в создании высокого качества, и роль
каждого работника - бесценна.
Процесс ориентации естественным образом переходит в следующую стадию -
собственно производственной адаптации. Ознакомление может проводиться в
различных формах: в виде лекций, видео- и компьютерных программ, занятий на
рабочем месте, по смежным отделам, моделирование ситуаций и т.д.
Для нового работника должна быть подготовлена программа обучения. Она
должна быть приближена к функциональным обязанностям работника, а также
учитывать несколько больший объем знаний, т.к. следует иметь в виду
возможную перспективу дальнейшего продвижения работника по службе.
Необходимо для каждого подразделения подобрать наставников, которые бы
отвечали за обучение новых сотрудников. В роли наставников должны выступать
не просто отличные профессионалы, но и люди, умеющие находить подход к
другим. Непосредственный руководитель, наставник и новый сотрудник должны
ежедневно встречаться для обсуждения процесса обучения. Обратная связь
поможет усовершенствовать программу обучения. Обучение нового работника
продолжается и тогда, когда он приступает непосредственно к выполнению
своих служебных обязанностей. Но оно должно затрагивать не только вновь
пришедших работников. Программа должна распространяться также и на старый
персонал и быть рассчитана на повышение его квалификации. Для сотрудников,
имеющих желание и возможность продвигаться по служебной лестнице, должна
быть разработана программа, включающая обучение в смежных подразделениях.
Необходимо информировать своих сотрудников обо всем происходящем в
гостинице. Для этого следует проводить каждый вечер "летучки", на которых
сообщаются и решаются текущие проблемы пансионата, определяются задачи на
следующий день. На доске объявлений должны быть записаны особые задания,
важная информация. Сотрудники должны быть в курсе всего, что происходит в
гостинице. Каждый новый работник должен ощущать себя частью предприятия, и
он должен знать основные стратегические задачи и финансовое положение
хозяйства. Если в пансионате нет производственных обязательств, касающихся,
например, обеспечения более качественного обслуживания, нужно подумать о
том, чтобы создать их с помощью своих сотрудников. Ко
| |  скачать работу |
Обеспечение качества предоставления гостиничных услуг |
