Обеспечение качества предоставления гостиничных услуг
гда работники,
затратившие много сил и времени на составление производственных
обязательств, начнут их выполнять, они будут чувствовать свою
ответственность, так как сами принимали участие в определении тех
ценностей, которые легли в основу выработанных обязательств. Практика
вовлечения сотрудников во все сферы работы пансионата сделает их
соучастниками общего дела и поможет поднять качество обслуживания.
Руководитель собирает небольшие группы сотрудников и высказывает им свои
соображения, выслушивая их замечания. Так они будут вовлечены в общий
процесс работы пансионата. Те замечания и предложения гостей, должны быть
реализованы. Сотрудники ежедневно встречаются с гостями и осуществляют
обратную связь в отношении пожеланий или недовольства гостей.
Для того чтобы повысить эффективность в поддержании стандартов
обслуживания, организация должна наладить обмен информацией в тех областях,
которые на текущий момент отсутствуют или неэффективны. При этом
используются так называемые "цепочки качества", анкетирование работников и
многие другие методы. Часто проблема качественного обслуживания и ошибки в
управлении кадрами и производством либо оказываются обезличенными и им не
уделяется достаточного внимания, либо к их ликвидации приступают в спешном
порядке, поскольку меры, направленные на поддержание стандартов на
предприятиях используются малоэффективно. Сказать работнику, как нужно что-
либо сделать, и сделать так, чтобы работник сам стремился сделать это как
нужно - далеко не одно и тоже.
Руководству пансионата следует вовлекать сотрудников во все сферы
работы гостиницы, что делает их соучастниками общего дела и помогает в
улучшении качества обслуживания. Необходимо эффективнее использовать меры,
направленные на поддержание стандартов качества обслуживания, чтобы
предотвращать ошибки и всевозможные проблемы.
Большое внимание в пансионате уделяется обучению персонала. Во всех
подразделениях каждый месяц проводится учеба персонала. Каждое
подразделение имеет соответствующий план учебы на каждый год.
Аттестационная комиссия во главе с руководителем и начальниками
подразделений проводит аттестацию работников один раз в год.
Предусматривается повышение квалификации один раз в пять лет. Медицинский
персонал гостиницы проходит сертификацию.
Повышению квалификации сотрудников необходимо уделять как можно больше
внимания. Требования клиентов в отношении обслуживания постоянно
возрастают, стандарты меняются, конкуренция набирает скорость. В этих
условиях очень важным является сохранение высокого уровня обслуживания, а
если оно не соответствует установленным стандартам, то его скорейшему
улучшению. Есть смысл серьезно задуматься о переподготовке персонала, о
повышении квалификации. Осуществлять обучение не менее 1 раза в 2-3 года.
Хорошо разработанную программу обучения, переподготовки, повышения
квалификации имеет, например, филиал Московской Высшей школы по туризму и
гостиничному хозяйству, который находится в городе Кисловодске.
1.1.4. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ
Служащие очень часто воспринимают установленные стандарты по - своему
и не предоставляют услуг того качества, которое хотели бы иметь гости. Хотя
руководители гостиничных предприятий в своем большинстве склонны заверять
клиентов в том, что предоставленные им услуги соответствуют их пожеланиям.
Реальная причина такого положения заключается в методах управления.
Многое из того, что воспринимается в гостиничном обслуживании как истина,
получено методом проб и ошибок, через учебные программы или изучение чужого
опыта. Такая система общих знаний и практики управления качеством
представляет собой комплекс застывших понятий о методах управления, которые
часто являются источником недостатков, а не успехов в гостиничных
предприятиях.
Культ неэффективности, формирующий в гостинице консервативную
философию "пусть будет, как будет", рождает первопричины для возникновения
проблемы управления качеством обслуживания. Можно выделить наиболее
характерные из них, а именно:
-отсутствие общего согласия - возникает несколько стандартов для одних
операций, потому что руководство не установило порядок согласования
управленческих решений и обслуживания. В результате получается разнородный
продукт, неразбериха, рост цен и т.д.;
-нетождественное предоставление товаров и услуг - это наиболее частая
причина снижения качества обслуживания. Клиент редко бывает
удовлетворенным, когда в результате недоработки обслуживающего персонала и
контроля, обслуживание предоставляется по-разному;
-неэффективные связи - имеется ввиду проблема связей между различными
уровнями гостиничного управления. Обычной является односторонняя связь от
руководителя до самого нижнего исполнительного звена. Обратная связь от
работников и гостей просматривается редко. Неэффективные связи влияют на
качество продукта, создавая новые проблемы, вытекающие из неясности
ожиданий и неоднородности конечного продукта;
-оценка труда по активности, а не по результатам - нередко труд
руководителя, и исполнителя оцениваются в зависимости от того, насколько
они развивают кипучую деятельность. А фактические результаты этого труда не
всегда дают реальную картину. Не процесс труда, а его конечный результат
должен быть мерилом успешной работы;
-реакция на симптомы, а не на причины - действительные причины
недостатков не вскрыты, соответствующие решения не приняты и проблемы не
устранены. Причиной проявления грубости работника может быть не его
сиюминутное настроение, а недостатки в подборе и обучении кадров, прочная
практика руководства и др.;
-недостатки в оценке и поощрении труда служащих - если работник
выполняет свои обязанности честно и добросовестно, он редко беспокоит
своего руководителя. Однако следует замечать таких людей и не забывать
поощрять их. К сожалению руководители редко обращают на это внимание;
-отсутствие "чувства локтя" - индивидуализм, зависть и отношения, не
способствующие созданию групповых интересов, возникают как результат
конкуренции среди руководителей и служащих и препятствуют созданию тесного
коллектива;
-управление работниками, а не организацией в целом - когда
руководитель покидает свой пост, очень часто вместе с ним уходят и
стандарты обслуживания. Преуспевающие компании имеют такие управленческие
системы и стандарты, которые не зависят от конкретного руководителя;
-работа "по старинке", а не обучение новому - "шефство" перекладывает
одну из наиболее важных обязанностей руководителя на плечи служащего. В
результате - низкая производительность труда, ошибки, потери доходов,
неудовлетворенность клиентов, т.к. шефство редко основывается на четко
разработанных стандартах и ведет к снижению качества обслуживания;
-оценка и управление качеством - контроль за соблюдением стандартов
обслуживания является важной частью управления;
-проблемы качества услуг - руководители редко стремятся решать
проблемы, связанные с жалобами на обслуживание. В случае поступления таких
жалоб со стороны клиента обычной мерой становится поиск виновного, а не
разбор причин и следствий. Предупреждение возникновения претензий должно
строиться на согласии между руководством, служащим и клиентом относительно
процесса обслуживания.
Организация - это больше, чем сумма ее составных элементов: знания и
опыт руководителей гостиничного предприятия должны быть шире простой суммы
знаний по отдельным направлениям его деятельности.
Эффективность - это не только продуктивность: на ее результаты в целом
большое воздействие оказывает соответствие гостиничных услуг установленным
в ней стандартам обслуживания.
Итак, выше были перечислены причины недостатков в управлении качеством
обслуживания, наиболее часто наблюдаемые в гостиничных предприятиях. Эти
причины в основном находятся в сфере отношений между руководством,
служащими и клиентами при консервативном стиле управления и культуре
деловых отношений, наблюдаемых во многих гостиничных предприятиях.
Важное значение должно уделяться контролю за качеством обслуживания. В
пансионате "Автотранспортник России" довольно часто проводятся
периодические проверки качества работы персонала. Один раз в неделю
проводится контроль качества обработки медицинских инструментов, регулярно
проверяется активность дезинфицирующих средств, проводятся проверки
качества предоставляемых лечебных услуг, проводится проверка соответствия
нормам и правилам уборки помещений, включая лечебный и спальный корпуса.
Дежурные на этажах производят контроль за уборкой номеров перед каждым
новым заселением, в столовой пансионата имеется брокеражный журнал, который
имеет своей целью контроль за качеством предоставляемой продукции, а также
обслуживания клиентов. Комиссия, в состав которой обязательно входит
инженер по технике безопасности, во главе с заведующей отделом кадров
проводит проверку соответствия уровня обслуживания посетителей, состояние
материально-технической базы пансионата, исправление недостатков. Все
недостатки отмечаются и, по возможности, исправляются немедленно.
Обслуживание должно быть высокого качества каждый день, каждую минуту.
Клиентов не интересуют проверки, ко
| |  скачать работу |
Обеспечение качества предоставления гостиничных услуг |
