Обеспечение качества предоставления гостиничных услуг
торые осуществляются периодически на
предприятии. Поэтому и контроль желает быть систематическим. Многие
предприятия гостиничной индустрии с этой целью принимают на работу одного
-двух независимых людей, которые находятся в непосредственном подчинении к
генеральному директору. Они осуществляют наблюдение за качеством работы во
всех службах гостиницы, записывают все нарушения в обслуживании. Каждый
день предоставляют информацию директору. Их заработная плата является
достаточно высокой, так как и функция, которую они выполняют, является
важнейшей. Такая практика могла бы иметь место и в нашем пансионате, но в
штатном расписании такая единица пока не предусмотрена.
Консервативный стиль управления и культура деловых отношений, к
сожалению, привычны для гостиничной индустрии. При этом консерватизм часто
является стратегией предприятия сферы обслуживания. На практике это ведет
к тому, что в гостиницах установленные когда-то давно стандарты
обслуживания определяют их политику на долгое время. Консервативная по
своей сути деловая культура и ее отражение в стратегии отдельных
предприятий - вот главная причина возникновения проблем качества
обслуживания и финансовых потерь гостиничных предприятий.
Консервативные элементы культуры производства являются главными
источниками возникновения затрат, связанных с внешними и внутренними
неудачами. Внешние неудачи производства включают в себя такие
обстоятельства, как неудовлетворение клиентов, отрицательное общественное
мнение, проблемы недоверия к качеству продукта. Внутренние неудачи
порождают расходы на оплату оказавшихся ненужными трудовых затрат,
возможных аварий, повреждений оборудования, неэффективного производства,
которое не приведет к предоставлению "с первого предъявления" качественного
обслуживания в соответствии с ожидаемыми стандартами.
Затраты на исправление недостатков обычно включают в себя потери
рабочего времени на проведение инспекций, ознакомление с отчетами различных
служб и т.д. Затраты на предохранительные мероприятия являются
минимальными.
На предприятиях с радикальной стратегией такие затраты будут самыми
высокими, так как культура производства требует постоянного стремления к
высококачественному обслуживанию. Когда предотвращению недостатков
уделяется главное внимание, качество носит постоянный характер и
удовлетворяет ожидания клиентов. Предохранительные меры включают затраты
труда на достижение общего понимания стандартов, обучение работников
методам контроля, проведение совещаний в цепочках качества, оценку
индивидуальной и коллективной эффективности. Очевидно, что если качество
носит постоянный характер и проблемы предотвращаются, цена внутренних и
внешних неудач будет значительно снижена.
Радикальные формы культуры производства носят характер
профилактических мероприятий, предотвращению сбоев уделяется основное
внимание. (При консервативной культуре производства внимание коллектива
сконцентрировано на регулировании уже возникших конфликтов с клиентами).
Вкладывание капиталов в управление качеством приводит в конечном счете
к увеличению доходов вследствие предотвращения недостатков в обслуживании и
предъявления претензий, повышения уровня удовлетворенности гостей, служащих
и повышения уровня эффективности управления и деятельности предприятия в
целом. Там, где владельцы и администрация обладают радикальным мышлением в
вопросах менеджмента, реинвестирование доходов от деятельности предприятия
дает свои плоды в первую очередь в изменениях, затрагивающих сам характер
выполнения обязанностей и руководством, и обслуживающим персоналом.
Увеличение доходов возникает благодаря таким факторам, как:
. предотвращение проблем качества и появления претензий;
. повышение уровня удовлетворенности гостей;
. повышение уровня удовлетворенности служащих;
. повышение уровня эффективности управления и эффективности работы
предприятия в целом;
. снижение количества внутренних и внешних неудач.
В условиях сегодняшней конкуренции предприятия индустрии
гостеприимства, если они хотят выжить, не могут больше опираться на
традиционные неэффективные формы культуры производства, которые не
способствуют максимально полному удовлетворению запросов потребителей, а
также прибыльности предприятия.
Важно, чтобы руководители гостиничных предприятий осознавали свою
ответственность за внесение позитивных изменений в собственную практику
управления. Необходимо скептически подходить к аксиомам и привычным
концепциям в вопросах управления ресурсами и качеству продукта,
пересматривать их с точки зрения новых, более эффективных подходов к
балансу ценностей. Несомненно, что бухгалтерский учет доходов останется
среди приоритетных направлений управленческого контроля, тем не менее,
очевидно, что реализация планов и задач предприятия в современных условиях
неизбежно приведет управление ресурсами и качеством к усилению их влияния
на доходность, что отразиться на работе индустрии гостеприимства в целом.
1.2. ГОСТЕПРИИМСТВО - ВАЖНЕЙШИЙ ЭЕЛЕМЕНТ КАЧЕСТВЕННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
В управлении качеством обслуживания в гостиничных предприятиях особое
место занимает гостеприимство. Этот термин имеет ввиду производство услуг с
проявлением персонального внимания по отношению к гостю, способность
персонала чувствовать его потребности. Без ощущения, что о нем заботятся,
человек, преступивший порог гостиницы, является скорее потребителем, чем
гостем, скорее просителем, чем постоянным покупателем, скорее
неодушевленным предметом, чем человеком. Гостеприимство как добрые личные
отношения персонала к клиентам, часто забывается и становится утраченным
искусством. Объяснения этому ищут или в поведении служащих, или в
игнорировании потребностей клиентов, или в большей заинтересованности
руководителей гостиницы в увеличении прибыли.
Внешняя очевидность такого заблуждения ведет к сокращению в гостинице
контактов клиентов с обслуживающим персоналом. Стратегия казалась простой:
если гость жалуется на отсутствие любезности со стороны служащих, нужно
сократить контакты гостей с обслуживающим персоналом - так началась эра
самообслуживания, вызванная к жизни тенденцией замены служащих машинами.
Благодаря новым технологиям появилась возможность накормить тысячи людей, в
считанные минуты сделать бронирование в гостинице и т.п. Увлеченность
технологическими новшествами приводит к убеждению, что все контакты между
клиентами и персоналом можно свести в минимуму и таким образом решить
проблему вежливости и гостеприимства.
Однако клиенты не принимают эту тенденцию, и имеется много
доказательств того, что гостиничная индустрия пересматривает свои позиции в
этом вопросе. Она все больше начинает демонстрировать новое понимание
машин как помощников человека, а не как его заменителя или конкурента.
Гостеприимство не только не умерло, но, наоборот становится новым символом.
Человек вновь занял подобающее ему в индустрии гостеприимства место.
Во время проведения контроля за качеством обслуживания в пансионате
"Автотранспортник России" руководители подразделений уделяют внимание
личным контактам с обслуживающим персоналом, обсуждают проблемы качества
обслуживания, обучают персонал новым технологиям предоставления гостиничных
услуг.
Пансионат "Автотранспортник России" стремиться к созданию "домашнего
уюта", гости здесь действительно являются частью большой семьи и
рассматривают обслуживающий персонал как своих старых друзей.
Вот какую характеристику отношения к ним обслуживающего персонала дают
отдыхающие:
* "Только в атмосфере доброжелательности возможно за двадцать дней
поправить здоровье и с хорошим настроением уехать домой."
* "В вашем пансионате приятно отдыхать и лечиться, выражаем
благодарность за добросовестное, добродушное и оперативное отношение."
* "В пансионате господствуют законы красоты, море, строения, интерьер
радует глаз, оборудование для лечения современное, но самое главное -
вам удалось найти людей, которые в большинстве своем, обаятельные
люди, дарящие тепло, блеск своих глаз, улыбку, доброжелательность."
* "Выражаем благодарность за профессионализм и доброе сердце, что так
редко встречается в наше время."
* "Спасибо за улыбку, доброту, за ласку."
В спальном и лечебном корпусе находятся "Книги жалоб и предложений".
Особенно много теплых слов в адрес гостеприимства можно прочесть в книге,
которая находится в лечебном корпусе. Обращает на себя внимание подход к
индивидуальному обслуживанию клиентов, что, безусловно, является ключом к
успешной работе предприятия. Персонал лечебного корпуса в своей работе
руководствуется десятью заповедями хорошего обращения с посетителями.
Особое внимание уделяется бережному отношению к гостям, высокому уровню
культуры и профессионализму в работе. Делается все для того, чтобы человек
не чувствовал себя чужим и нежданным. В процессе лечения происходит общение
с гостем, что является очень важным с точки зрения гостеприимства.
Например, принимая ванны, находясь в ингалятории, пациент всегда может
узнать интересующую его информацию по поводу лечения, услуг в пансионате,
достопримечательн
| |  скачать работу |
Обеспечение качества предоставления гостиничных услуг |
