Развитие организации продвижения товаров на рынок
редко представляет ценность для посетителей, если информация на
нем не меняется. Особенно важно это для ресурсов, стремящихся сформировать
у себя постоянную аудиторию. На большинстве «правильных» сайтов регулярно
публикуются новости, старая информация поддерживается актуальной и
своевременно корректируется, появляются новые разделы, расширяются
существующие. Поэтому нужно сразу определиться с тем, кто будет
поддерживать информационную составляющую сайта и каким образом будут
происходить обновления. От характера, объема, регулярности обновлений и
квалификации персонала, производящего обновления, будет зависеть выбор
инструментария.
На небольших ресурсах корректировки можно проводить на уровне
изменения текста в html-коде заданных страниц. Причем за Вас это может
делать интернет-агентство, создавшее сайт. А вот большим интернет-проектам
с ежедневными обновлениями не обойтись без специальной паблишинг-системы,
позволяющей быстро менять содержимое заданных страниц. При этом от
персонала, осуществляющего обновления, практически не требуется знание
HTML. У всех ведущих веб-разработчиков в Рунете имеются свои собственные
модули паблишинг-системы с разным уровнем функциональности. Иногда их
установка входит в стоимость создания сайта, иногда за это необходимо
внести отдельную плату.
3.4 Инструменты работы с аудиторией
Инструменты работы с аудиторией являются неотъемлемой составляющей
современного веб-сайта. Прошло то время, когда сайт представлял собой
просто переложенную в Cеть рекламную брошюру компании. Сегодня сайт решает
гораздо больше задач и делает это все эффективнее.
Условно, инструментарий работы с аудиторией можно разделить по
следующим типам:
1) Сбор информации
Опросы посетителей – их отношение/мнение о продуктах, сервисах, сайте
(feedback). Собрать важную информацию в Сети гораздо проще и быстрее. Для
этой цели на сайт помещаются вопросники, голосования, гостевые книги и т.д.
Анкеты для посетителей – сбор демографической информации о
посетителях сайта. Во-первых, это важно как для сайтов, продающих рекламу –
рекламодатель должен знать воздействие на какую аудиторию он покупает. Во-
вторых, в зависимости от демографического портрета постоянной аудитории
сайта, его администрация может делать соответствующие корректировки в
контенте, разделах и даже позиционировании, тем самым подстраиваясь под
интересы аудитории.
Анализ поведения пользователей на сайте – владельцы ресурса могут
следить за посещаемостью сервера, за наиболее популярными маршрутами по
сайту, точками входа и выхода посетителей, временем, проведенным на каждой
из страниц и т.д. Данная информация используется и для определения
эффективности рекламных направлений, и для оптимизации структуры и
навигации сайта. Получать подобные данные можно с помощью анализатора логов
сайта или продвинутых счетчиков.
2) Поддержка пользователей/клиентов
Консультации – с помощью интернет-технологий Вы можете эффективно
осуществлять информационную поддержку своих клиентов. Специалисты компании
с помощью on-line конференций, чата или по e-mail могут отвечать на
вопросы, давать консультации. В случае с конференцией это будет не столь
оперативно (хотя и конференции могут проводиться в реальном режиме
времени), но наглядно и информативно. Конференции имеют удобную древовидную
структуру, а отсутствие необходимости отвечать сразу позволяет более
тщательно подготовить ответ.
Чат дает максимальную оперативность, ту же, что и телефонная линия,
но при этом не надо платить за международные переговоры, а специалист
службы поддержки может одновременно отвечать сразу на несколько вопросов.
Самым же распространенным способом поддержки пользователей остаются
консультации посредством электронной почты.
FAQ, документация – на базе материалов конференций поддержки
создаются сегментированные по определенным критериям сборники ответов на
«наиболее часто задаваемые вопросы» (FAQ). Они доступны всем посетителям
сайта.
На сайте компания может поместить всю документацию по продаваемому
оборудованию, причем сделать это очень оперативно и максимально полно, а не
пытаться в целях экономии бумаги и транспортных расходов сокращать объем
инструкций. Эту документацию могут получить клиенты и дилеры компании,
разбросанные по всей стране или даже всему миру. Экономия и удобство
налицо.
Обновления программ – продавцы программного обеспечения, помимо
консультаций и инструкций, посредством Интернета могут распространять как
непосредственно свою продукцию, так и патчи и обновления к ней. А
производители высокотехнологического оборудования могут выкладывать на
сайте для скачивания последние версии драйверов устройств.
Тренинг и дистанционное обучение – с помощью интернет-технолгий head-
office у компании есть возможность дистанционно проводить тренинги или
курсы повышения квалификации для сотрудников, работающих в филиалах или
дилеров. Коммуникация может происходить с помощью видео-конференции, чата и
специально разработанного ПО, интегрированного с сайтом компании.
3) Продажи на сайте
Представление товара – неотъемлемая часть любого интернет-магазина,
своего рода виртуальная витрина, где представлены товары. К концепции
виртуального каталога товаров применяются те же критерии, что для
информационного наполнения сайта. Товары должны быть представлены наиболее
эффектно и полно, поиск нужного товара должен быть быстрым и легким и т.д.
Система формирования заказа – понравившиеся пользователю товары
должны быть помещены в виртуальную корзину – shopping cart. Заглянув туда,
пользователь должен четко понимать, что он уже заказал, на какую сумму, и
иметь возможность скорректировать заказ. Есть и более сложные процедуры
формирования заказа, где товары нельзя просто помещать в корзину, а только
последовательно набирать – от выбора первого товара зависят все
последующие.
Оплата заказа – столь популярная на Западе оплата заказа в on-line по
кредитной карточке в Рунете не получила широкого распространения. В большей
степени практикуется оплата банковским переводом или наличными курьеру,
доставившему товар. Развивается новое направление – оплата электронными
деньгами по средствам платежной системы WebMoney. На открытый счет
зачисляются деньги и автоматически вычитаются этой системой за каждый
оплаченный вами заказ.
Доставка – доставку выбранного товара осуществляют собственные
курьерские службы или нанятые со стороны (Скороход, Курьер 2000, DHL и
проч.) Правильная работа этих служб зачастую определяет репутацию магазина.
Мониторинг выполнения заказа – далеко не каждый заказ можно
мониторить, особенно если он доставляется в течение нескольких часов с
курьером. Но все же в целом ряде магазинов Вы имеете возможность
удостовериться в том, что денежный перевод получен, заказ в пути и т.д.
Back-office – для владельцев магазина важно то, насколько удобно с
ним работать не только покупателям, но и администрации. Ряд магазинов сразу
интегрируется с торговой или складской программой, которую использует
компания. Другие создают собственную базу данных.
Необходимо иметь возможность оперативно корректировать товарные позиции
(ассортимент, описание, цена, доступность и т.д.) и акцентировать внимание
пользователей на определенном товаре, группе товаров, обрабатывать
поступившие заказы и т.д.
4) Коммуникации между пользователями (community building)
Задача формирования постоянной и лояльной аудитории стоит практически
перед любым веб-ресурсом. Особенно важно это для тех, кто продает
воздействие на свою аудиторию (ad supported модель). В задачи входят:
- стимуляция повторных и все более частых визитов;
- увеличение времени, проведенное пользователями на сайте;
- активное вовлечение пользователей в жизнь сайта (участие в дискуссиях,
опросах, конкурсах и т.д.);
- привлечение пользователей к развитию и продвижению ресурса;
- формирование лояльности, чувства общности, принадлежности к сообществу,
конгламирированному на сайте
Для формирования коммьюнити недостаточно только оперативно поставлять
информацию и новости, интересные данному сообществу. Необходимо именно
вовлекать пользователей в работу сайта. Сделать это можно, только уделяя
работе с сообществом постоянное внимание и используя специальный
инструментарий:
- on-line конференции – обсуждение чего-либо разбито по тематике;
- чаты – живое общение в режиме реального времени;
- доски объявлений – размещение объявлений в Сети;
- системы коллективного принятия решения, голосования;
- игры, конкурсы;
- рассылки, дискуссионные листы;
- полезные сервисы и др.
5) Полезные сервисы
Существует целый пласт веб-проектов, оказывающих пользователям
полезные сервисы бесплатно или за деньги. Для бесплатных сервисов модель
окупаемости все та же – за счет продажи рекламы на сайте или привлечения
внимания к своим более функциональным, но платным сервисам. Самое широкое
распространение получили почтовые сервисы (Hotmail, Mail.Ru) и сервера
бесплатного хостинга (GeoCities.Com, Narod.Ru). Эти же бесплатные сервисы
часто интегрируются в сайты-коммьюнити и порталы. Любителю кактусов будет
гораздо приятнее иметь почтовый адрес – ivanov@kaktusovod.ru, а не
ivanov345@hotmail.com.
6) Механизмы ротации рекламы
Если одной из задач сайта является продажа рекламы, необходимо
предусмотреть механизмы, которые обеспечат график и интенсивность показов,
возможность оперативной замены рекламных носителей, предоставят развернутую
статистику по показам. Сайты используют либо собственное ПО для ротации
рекламы, либо приобретенное или арендованное. В Ру
| |  скачать работу |
Развитие организации продвижения товаров на рынок |
